Содержание
Антисловарь администратора стоматологической клиники
Хочу поделиться с вами отрывком из моего антисловаря администратора. Возможно, врачам это тоже будет интересно.
К сожалению.
К сожалению, доктор в отпуске, к сожалению, ближайшая запись через месяц. К сожалению, такой процедуры у нас нет. Зачем заставлять пациента о чем-то сожалеть? Говорим просто фактами и предлагаем альтернативу.Простите, извините.
Извините, давайте заполним карточку. Извините, а у вас будет без сдачи. Извините, доктор сейчас занят. Извините, что долго не отвечала. И так далее. В духе слоника из 38 попугаев.Простите, извините – это маркеры неуверенности, мы извиняемся только если действительно виноваты. Лучше в некоторых случаях поблагодарить, а не извиниться. В нескольких клиниках обнаружила список из 28 пунктов, в каком случае администратор должен извиниться.
Категорически с этим не согласна. Такой «слоник-администратор» не будет успешным.
Вас беспокоит Клиника.
Мы лицензированное медицинское учреждение, мы не можем беспокоить.Вам удобно разговаривать?
Эта фраза в списке первых раздражающих. Если собеседнику неудобно, он вам об этом сам скажет. И даже не спорьте, у меня к этой фразе много аргументов.Зубик, пломбочка, договорчик.
Исключаем все уменьщительно-ласкательные слова.Доброго времени суток.
Используется такой вариант в электронных письмах.Вкусный момент, вкусно сказано.
Несколько администраторов и руководителей мне встречались с частым употреблением этой формулировки.Не может не радовать.
Может быть, мне одной эта фраза не нравится?Ясно.
Для меня эта фраза звучит как – все с тобой понятно…Успокойтесь. Не нервничайте. Главное не нервничать.
Эти фразы еще больше заставляют человека нервничать.Это не входит в мои обязанности.
Понятия не имею.
Позову доктора.
Правильнее приглашу.Сама лечилась у этого доктора.
Напоминает приемы с рынка. Сама ношу…Индивидуальный подход.
А в стоматологии может быть иначе?Всего 15 000 рублей.
Я за то чтобы безотносительно озвучивать стоимость. Уверенно и с гордостью и уважением к чужим деньгам. В нескольких клиниках встретилась с правилом озвучивать стоимость шепотом (чтобы не испугать других пациентов), категорически против этого.
Это небольшая часть списка вам к размышлению. Буду рада если пригодится.
Администратор стоматологической клиники. Кто он? Где его обучают?
Boyko V.V.
St.-Petersburg Institute of Stomatology, Russia
Administrator of dental clinic. Who is he? Where it train?
Успешной стоматологической клини-ке нужен администратор, который самостоятельно мыслит, активен и ответственен, хорошо справляется со своими должностными обязанностями и функциями во взаимодействии с пациентами, а главное – умеет продавать стоматологические услуги. О таком представителе передней линии мечтает любой владелец стоматологического бизнеса, стараясь избавиться от регистратора, ассоциирующегося с госбюджетной клиникой, который записывает на прием к врачам и сообщает о ценах на услуги. И только.
Спрос на толковых администраторов есть. Кто, где и как их обучает?
Приходилось слышать отзывы о некоторых коммерческих циклах. Слушатели заплатили немалые деньги и усвоили следующие вещи: администратор – это лицо и голос клиники; надо здороваться по телефону с учетом времени суток и называть себя по имени; очень важно следить за своим имиджем; надо быть внимательным и вежливым с пациентами.
Почему-то девушки, прошедшие обучение, не упоминают о более серьезных требованиях к их профессиональной деятельности.
Обратите внимание
Не вспоминают о том, что им помогли овладеть стоматологическими терминами и понятиями; научили «работать на врача», обеспечивая ему профессиональную и юридическую защиту; что объяснили тактику информирования о стоимости услуг и гарантиях; что ознакомили с принципами вовлечения пациента в диалог, с тем чтобы сообщить ему не только запрашиваемую информацию, но и ту, которая ему необходима для осознанного принятия решения записаться в клинику.
Иначе сказать, далеко не все, кто обучает администраторов, владеют предметом и способны давать ценные профессиональные знания и формировать необходимые умения.
Иные «наставники» кое-что почитали, что-то сами придумали, но практического опыта не имеют и концептуальный подход не разработали.
А кто-то из учителей действует по схеме «секонд-хенд»: где-то поучился, теперь шпарит по чужим конспектам. Все будто бы по делу, но вторично и напоминает пение «под фанеру».
Проблема усвоения нового и практически полезного в работе администраторов усугубляется еще одним обстоятельством. На курсы по их обучению частенько записываются владельцы (обычно владелИцы) клиник. Их расчет таков: «Послушаю, возьму конспект «на дом» и обучу своих администраторов».
Очевидно, так экономят средства. Только пользы маловато. Под вопросом эффективность, во-первых, усвоения, понимания и принятия материала, во-вторых – научения затем других.
Такая передача информации напоминает игру «в испорченный телефон»: то, что произносилось «на входе», не совпадает с тем, что получилось «на выходе».
Иное дело, когда хозяйка клиники присутствует на добротном цикле сама и привела с собой пару перспективных начинающих администраторов. Появляется возможность правильного контроля и грамотного обеспечения инструкциями, алгоритмами, модулями взаимодействия администратора с клиентами.
https://www.youtube.com/watch?v=VD_V0zL-fXk
Но вернемся к программе коммерческого цикла для администраторов. Первейшая задача, по нашему убеждению, – показать разные режимы работы администраторов, встречающиеся на практике, и стимулировать переход от менее эффективных к более продуктивным. Схематически идея перевода администратора на более адекватные режимы деятельности выглядят так: регистратор ? информатор ? бизнес-единица.
Режим «регистратора» – стиль исполнения должностных обязанностей, перенесенный из обычной поликлиники. Характеризуется минимальными стараниями, направленными на то, чтобы записать пациента на консультацию, вызвать его доверие к себе, медперсоналу и клинике в целом.
Уровень знаний и умений «регистратора» проявляется в разном диапазоне.
Можно встретить администратора, который самым откровенным образом воплощает в своей работе стиль «совковой» поликлиники, вплоть до того, что позволяет себе отлучаться с рабочего места, игнорировать присутствие пациента в холле, грубить и жевать жвачку во время общения.
В типичном случае взаимодействия с пациентами отмечается автоматизм и формализм: маска равнодушия на лице или «дежурная улыбка», отсутствующий взгляд, безразличный тон речи, нежелание проявить сочувствие и соучастие и понравиться пациенту.
Важно
Возможен также вариант «регистратора», для которого характерны искренняя любезность, внимание и уважение к личности клиента, стремление предоставить максимум информации, адекватной запросу пациента. Однако это еще не продавец услуг, овладевший соответствующими знаниями и умениями.
Как свидетельствует наш опыт, очень многие администраторы, работая в режиме «любезного» регистратора, вполне довольны собой.
Но если объективно оценивать их работу, надо признать: улыбочками, хорошенькими личиками и нежными голосами (что мы не исключаем) они компенсируют отсутствие подлинного мастерства в работе с клиентами.
На все информационные запросы и поводы обращения пациентов по телефону или лично у них один дежурный ответ: «Вам надо записаться на консультацию».
Иных владельцев клиник вполне устраивает такой стиль деятельности сотрудников.
Обычно эти руководители не доверяют администраторам разговаривать с пациентами по существу их проблем, делать необходимые уточнения с тем, чтобы рекомендовать имеющиеся в клинике методики лечения и записывать к нужному специалисту. При этом от администратора требуют: «Вы должны привлечь пациента в клинику, убедить его записаться к врачу».
Но как это сделать, если запрещается говорить о проблемах пациентов профессионально (в рамках обязанностей эффективного администратора)? Вот и приходится девушкам пускать в ход свое обаяние. Однако пациент, звонящий в клинику, рассчитывает на то, что ему дадут содержательную информацию.
Потому спрашивает: «Девушка, что Вы можете мне посоветовать?», «Как мне лучше поступить в данном случае?», «Слышал, есть такой метод лечения. В чем он заключается?».
Пациенту невдомек, что «девушка», работающая в коммерческом медицинском учреждении, не знает того, чем владеет клиника, впервые слышит о запрашиваемой технологии или материале.
Первая установка, которую обязан усвоить «голос и лицо» клиники:
? Администратор должен знать и понимать в стоматологии не меньше, чем пациент, сидящий в холле, когда-либо лечившийся у стоматолога или ознакомившийся с информацией в рекламе или в популярных источниках.
Совет
Однако, чтобы администратор смог работать эффективно, его надо подготовить должным образом в режиме информатора.
Режим «информатора» отличается тем, что содержание и форма информирования пациента становятся основным способом привлечения его в клинику.
В идеале «информатор» знает предмет своей деятельности – стоматологические термины и понятия, виды оказываемых услуг. Он активен и доступно излагает запрошенные сведения, стремится удовлетворить информационные запросы пациента, установить с ним контакт и произвести хорошее впечатление.
Администраторы, работающие в режиме «информатора», показывают разный уровень мастерства – посредственный, хороший или отличный, но в любом варианте они в большей степени, чем «регистраторы», соответствуют духу коммерческой организации.
Режим «бизнес-единицы» характерен для администратора, который явно способствует получению прибыли, поскольку активно ведет продажу услуг. Для этого он умело вовлекает пациента в диалог, выявляет его реальный (вероятный) повод обращения в клинику, рассказывает об имеющихся вариантах решения проблемы, их стоимости и гарантиях на каждый вид лечения.
Администратор в режиме «бизнес-единицы» знакомит пациента с технологическими возможностями клиники, которые в принципе могут быть рекомендованы врачом в данном случае по итогам консультации.
Он сообщает пациенту не только запрошенную информацию, но также необходимую и достаточную для осознанного принятия решения лечиться в клинике: что включает в себя консультация доктора, из чего складывается стоимость лечения, как определяются гарантии.
Таким способом администратор готовит пациента к встрече с врачом.
В работе администратора, достигшего уровня «бизнес-единицы», важнейшую роль играет психологическая составляющая: он «входит» в проблему пациента, проявляет сопричастность и тем самым располагает к себе.
Так создается преимущество по сравнению с администраторами клиник-конкурентов.
Они, весьма вероятно, работают в режиме «регистратора» или «информатора», в чем клиент убедится, если позвонит или обратится к ним непосредственно.
Как показывает практика, самостильно хороший «администратор-информатор» складывается на протяжении 4–5 лет работы, а «бизнес-единица» – за 6–8 лет при наличии требуемых задатков – интеллектуальных, эмоциональных, волевых, нравственных, характерологических. Если же управлять процессом становления администратора, обеспечить его необходимыми инструкциями и алгоритмами, можно значительно сократить период становления сотрудника, способного выполнять самостоятельную роль в формировании доходов клиники.
«Регистратор», «информатор» и «бизнес-единица» различным образом взаимодействуют с пациентами как по телефону, так и в холле на тех или иных этапах их пребывания в клинике от «входа» до «выхода». Разработанная нами программа обучения администраторов позволяет слушателям:
– осознать основные направления развития профессионализма;
– понять, какими знаниями и умениями должен овладеть администратор, поднимаясь по ступенькам мастерства;
– увидеть свои личностные качества, способствующие или препятствующие профессиональному росту.
Обратите внимание
Деловые игры, видео- и аудио-иллюстрации, тесты помогают преодолеть трудности познания нового.
Таким образом, от представления о миловидной и вежливой девушке или женщине, информирующей пациентов о приемах врачей, жизнь приводит нас к администратору-дистрибьютору услуг, каждое слово и действие которого способно приносить доход или убыток клинике.
По итогам наших обследований, в зависимости от уровня профессионализма при ведении телефонных диалогов с пациентами администраторы записывают на консультацию от 0,8 до 45,5% от числа позвонивших к ним пациентов за смену.
Как видим, разница весьма выразительная и убедительно свидетельствует в пользу специальной психологической подготовки администраторов.
Приводим вариант программы.
Психология в работе администраторов
с пациентами платной
стоматологической клиники
I. Диалог администратора с пациентом.
1) Понятие о профессиональном общении в обслуживании пациентов.
2) Цели взаимодействия администратора с пациентом в телефонном и непосредственном диалоге.
3) Убеждающие воздействия администратора на пациента: установление и поддержание контакта, адекватное и объективное информирование, аргументированная информация.
4) Требования к изложению информации: соответствие вероятной проблеме пациента, логичность, доступность, объективность.
II. Информирование о цене услуг и обоснование цен.
1) Понятия «цена услуги» и «стоимость лечения». Объективная и убедительная информация об уровне цен в клинике. Целесообразные ситуации информирования о минимальных, максимальных и средних ценах.
2) Обоснование цен на услуги.
3) Аргументация цены, называемой пациенту – минимальной, максимальной, средней.
4) Ошибки администраторов в практике информирования пациентов о цене услуг.
III. Предложение и обоснование консультации.
1) Экономическая выгода предварительной консультации для фирмы и пациентов.
2) Убедительная аргументация консультации:
– когда, в каком месте диалога следует предлагать консультацию пациенту,
– как подвести пациента к принятию решения записаться на консультацию.
3) Ошибки администраторов при предложении и обосновании консультации.
IV. Реклама во взаимодействии администратора с пациентами.
Важно
1) Необходимость и уместность рекламы в информировании пациентов об услугах по телефону.
2) Рекламная информация «общего характера», «индивидуализированная» реклама, ориентированная на запрос пациента.
3) Отработка в практических заданиях умения вставлять рекламу в диалоге с пациентами.
4) Рекламная функция администратора при взаимодействии с пациентами в холле.
V. Определение типа пациента в диалоге и стимулирование желания записаться, ориентируясь на его психологические особенности.
1) Типы пациентов в зависимости от стоматологического опыта, особенностей характера, интеллектуального уровня, уверенности в себе. Определение типов по признакам поведения.
2) Особенности взаимодействия с различными типами пациентов: установление контакта, изложение информации, выбор значимых для пациентов аргументов, определение сути интереса, приемы снятия сомнения, неуверенности, агрессивности, усиления положительных эмоций.
3) Ошибки администраторов в определении типов пациентов и взаимодействия с ними.
VI. Алгоритм взаимодействия администратора с пациентом в телефонном общении.
1) Установление и поддержание контакта.
2) Выслушивание заявленной и выявление вероятной проблемы пациента.
3) Определение для себя актуального его интереса при обращении в клинику.
4) Информирование о возможных вариантах решения вероятной проблемы.
5) Информирование о цене и стоимости услуг.
6) Информация о гарантиях.
7) Сообщение об информированном добровольном согласии.
Предложение и обоснование консультации.
9) Стимулирование пациента к записи.
10) Грамотный выход из диалога.
VII. Аудиовизуальный образ (имидж) администратора.
1) Ожидания пациента в плане поведения администратора «солидной» фирмы (клиники).
2) Влияние образа администратора на имидж фирмы в сознании пациента.
3) Понятие маркёров – знаков для пациента, оправдывающих или опровергающих его ожидания в отношении фирмы, клиники и персонала.
4) Культура речи администратора – дикция, грамотность, темп речи.
5) Знаковое значение эмоций в голосе администратора. Элементы звучания голоса, влияющие на убеждение и привлечение пациентов.
6) Требования к внешнему виду администратора. Знаковое значение внешнего вида в убеждении и привлечении пациентов.
7) Требования к стилю и манере поведения администратора в холле.
VIII. Культура отношений с потребителем услуг.
1) Маркеры уважения, внимания и заботы.
2) Когда надо извиняться и говорить пациентам спасибо.
3) Что создает впечатление обмана в общении с клиентами.
4) Сервис в стоматологии.
5) Разрешение конфликтных ситуаций.
6) Упреждение рекламаций.
Для успешного осуществления режима бизнес-единицы администратору нужны профессионально составленные инструкции, словарь с основными стоматологическими терминами, которыми активно оперирует «средний» пациент, просвещенный рекламой и визитами к врачам. Необходимо описание новых технологий и видов услуг, о содержании и назначении которых мог бы рассказать потребителю услуг профессионально работающий администратор.
Современная стоматология. – 2013. – №1. – С. 105–107
Идеальная модель администратора клиники: все идеальное просто!
Какими должны быть сотрудники регистратуры или call-центра Вашей клиники?
Как должны себя вести?
Вот наиболее распространенные ответы, которые мы за время нашей работы слышали от управленцев клиник, руководителей регистратур или главных врачей:
|
Еще мы интересовались у них, почему, на их взгляд, их сотрудники до сих пор не соответствуют всем их требованиям.
|
Не спорим – такое бывает. Но доля таких сотрудников составляет не больше 10% от всего коллектива. И если ВСЕ сотрудники регистратуры не соответствуют желаемым параметрам, то, скорее всего, проблема не только в них.
Одна из самых распространенных причин, почему сотрудник не делает того, чего от него хочет руководитель, заключается в том, что сотрудник не понимает, что ИМЕННО от него требуется, подразумевает под вашими пожеланиями что-то другое, «свое».
Пример №1: Мало ли Вас, таких… в клинику приходит
Вот пример из нашего опыта:
Однажды в клинике мы проводили диагностику работы рецепции. Мы разбирали диалог, возникший между администратором и пациентом:
Администратор: Представьтесь, пожалуйста.
Пациент: Сидоров моя фамилия.
Администратор: Имя отчество назовите, пожалуйста. Мало вас таких Сидоровых приходит…
Совет
Когда мы обсуждали с администратором эту ситуацию, мы спросили, чего хочет от нее руководитель. Она ответила: чтобы она была внимательна к пациентам, вела себя клиентоориентированно. И администратор уверена – она так и делала!
По ее мнению, слова, сказанные пациенту, не являются обидными. Она просто констатировала факт, что людей с такой фамилией в клинику приходит достаточно много. Ей не выдвигались четкие требования, как именно она должна была задавать такие вопросы пациентам…
Пример №2: Читайте, что написано!
Вот еще один пример на эту тему:
Однажды детский центр проводил у себя мастер-класс известного специалиста. К нам обратилось руководство с целью организовать звонки тайных пациентов, чтобы выяснить, как администраторы отвечают на вопросы об предстоящем мероприятии.
Когда тайный пациент обратился в детский центр, представившись родителем, диалог с администратором состоялся следующий:
Тайный пациент: Здравствуйте, можете, пожалуйста, рассказать подробнее о мастер-классе, который у вас будет в выходные?
Администратор: Мастер-класс пройдет в субботу в 14.00.
Тайный пациент: А, подробнее расскажите: что за тема, кто проводит?
Администратор: Мастер-класс будет бесплатным.
Тайный пациент: Что на этом мастер классе будет? Расскажите, пожалуйста?
Администратор: Откуда вы узнали о нашем мастер-классе?
Тайный пациент: Из буклета, который нам раздавали в детском саду.
Администратор: Отлично, тогда откройте этот буклет и почитайте, там все написано. (Если бы тайный пациент был настоящим, то скорее всего, он бы уже сделал для себя очевидные выводы об этом центре, и на этом разговор бы закончился. Но задача нашего тайного пациента заключается в том, чтобы понять, почему сотрудник совершает эту ошибку, поэтому он продолжил разговор).
Тайный пациент: Пожалуй, я не приду в ваш центр… спасибо за такую исчерпывающую информацию. (сказал тайный пациент, интонационно подчеркнув свою обиду)
Администратор (тяжело вздохнул): Вы знаете, мне очень жаль, я не хотела звучать грубо. Мне самой очень некомфортно, но мой руководитель запретил мне консультировать и сказал не рассказывать ничего лишнего, а говорить только, что в буклетах все написано.
Кто виноват?
Становится очевидным, что в этой ситуации сотрудник не виноват. Администратор просто по-другому трактовала требование своего руководителя: «Нужно отвечать, что написано в буклете».
Руководитель имел в виду, что можно рассказывать только то, что изложено в буклете, и не давать другой информации.
А администратор поняла, что нужно говорить: «Все о мероприятии вы можете прочитать в буклете».
| От руководителя зависит, как работают(или не работают) его сотрудники. |
Существует статистика, утверждающая, что 10% сотрудников будут работать плохо, и 10% сотрудников всегда будут работать хорошо, независимо от действий руководителя. 80% сотрудников работают так, как ими руководят.
Очень важно, чтобы пожелания и требования, которые предъявляет руководитель к работе сотрудника, были как можно более конкретны и понятны.
Любое требование, которое может быть прочтено сотрудником двояко, будет воспринято им таким образом, чтобы исполнение требовало от минимальных усилий.
В этом нет ничего предосудительного – это просто особенность нашей психологии.
Руководители call-центра и регистратуры уделяют большое внимание и много времени тому, чтобы тщательно объяснить сотрудникам организационные вещи: где и какая документация должна лежать, как заполняться, как должна быть организована работа во время обеда, каким образом работать с программным обеспечением и прочее.
При этом, один из ключевых процессов – процесс коммуникации с пациентом остается на уровне расплывчатых пожеланий: быть активными, внимательным и милыми. И эти пожелания, естественно, могут быть прочтены сотрудниками так, как им удобно.
Что делать?
Чтобы этого избежать и выстроить работу максимально эффективно, необходимо воспользоваться одним из ключевых инструментов управления, доступных руководителю коммерческой клиники. Этот инструмент – идеальная модель коммуникативной работы сотрудника.
Идеальная модель является частью стандартов (о них вы можете подробнее узнать в статье «Стандарты за и против»).
Инструмент Идеальная Модель
Идеальная модель – это тот эталон, максимально детализированный образ, который является оптимальным для сотрудника вашей клиники.
Идеальная модель для оператора call-центра или сотрудника регистратуры и состоит из:
- Конкретных речевых модулей, скриптов, которые произносит сотрудник пациенту
- Алгоритмов действий в различных ситуациях
- Эмоционального моделирования этих речевых модулей
Теперь остановимся на каждой составляющей идеальной модели чуть подробнее.
Речевые модули
Важно дать сотруднику четкое представление, как именно он должен говорить с пациентом, как сформулировать свое предложение о записи на прием, как попросить пациента пройти к доктору и как правильно сформулировать отказ от записи, например.
Также важно учесть и эмоциональное моделирование: какие эмоции он должен вкладывать в свои слова, как это должно отражаться на его мимике, позе, в которой он разговаривает с пациентом.
Алгоритмы действий
Сотрудник должен понимать, например, как именно поступать с пациентом, который очень просит записать его на сегодня или завтра, а места в расписании уже нет.
Причем поведение оператора в такой ситуации должно рассматриваться с учетом нескольких особенностей данного случаях:
- если пациент уже пришел в клинику;
- если пациент позвонил в клинику;
- если он позвонил, но у доктора, к которому хочет записаться, он был вчера;
- если он приехал издалека специально, чтобы попасть на прием к конкретному врачу.
То есть существует целая серия критериев, которые очень важно учесть, и в этом случае алгоритм записи может измениться. Для любого такого алгоритма количество вариантов развития событий ограничено.
Это иллюзия, что ситуация может повернуться, как угодно. На самом деле всегда есть типичные 2-3 варианта развития событий, и сотрудник должен четко понимать, в каком случае, как он должен себя повести.
Идеальная модель должна сложиться в голове у руководителя клиники, ПРЕЖДЕ, чем он начинает что-либо требовать от своих сотрудников.
Такая модель станет основой для любого корпоративного обучения, потому что любое обучение должно состоять из максимально конкретных приемов, конкретных фраз, конкретных алгоритмов. Иначе сотрудникам не будет понятно, что именно требуется делать.
Кроме этого, идеальная модель – это инструмент, без которого сложно построить качественную систему мотивации сотрудника и выстроить его KPI, потому что без нее не понятно, что именно должно входить в систему бонусирования или в чек-лист контроля. То есть, даже контроль в итоге построен на основании идеальной модели.
| Есть еще один очень важный момент: сотрудник, в большинстве случаев, не способен сам разработать для себя идеальную модель. |
Если отдать это на откуп сотрудникам, то, скорее всего, они сделают это не в интересах бизнеса, а в своих личных интересах.
Например, так чтобы меньше работать и напрягаться, в тот момент, например, когда интерес бизнеса может заключаться, в более активной записи или в создании определенного впечатления.
Поэтому задача разработки идеальной модели практически всегда ложиться именно на плечи руководителя.
Обратите внимание
Обязательно уделите внимание этому вопросу и посмотрите, что представляет собой идеальная модель работы сотрудника регистратуры или call-центра в Вашей клинике, каким образом она прописана, насколько качественно сотрудники ознакомлены с ней, и как Идеальная Модель контролируется.
Это важно, потому что это является залогом успешного, системного и наименее затратного управления, а также успешной работы Вашей клиники и высокого уровня записи.
Что должен делать администратор мед. организации, чтобы не терять пациентов
Наверняка, этим вопросом, задается каждый руководитель медицинского центра или клиники.
Ведь именно администратор мед.центра первым взаимодействует и с потенциальными клиентами и с существующими пациентами медицинского центра и от того, насколько он правильно выполняет свой функционал, зависит, в том числе, и выручка клиники или медицинского центра.
Мы подготовили чек лист по основным обязанностям администратора медицинского центра или клиники при работе с клиентами.
Чек лист по работе администратора медицинского центра/клиники с клиентами
1. Ежедневная подготовка администратора медицинского центра к открытию клиники или медцентра:
выучить текст акций и спец.предложений на текущий период;
разложить буклеты ( маркетинг -киты по услугам мед. центра) и флаеры на стойке, стенде, в местах ожидания клиентами приема;
включить орг. технику, кассовый аппарат;
проверить наличие чистых бахиллов;
подготовить согласованный прайс-лист на текущий период;
ознакомиться с графиком работы на день врачебного персонала.
2. Отработка администратором мед. центра входящего звонка и запись клиента медицинского центра на прием:
знать актуальные цены на услуги медицинского центра;
грамотно рассказать об услугах медицинского центра/клиники (в соответствии с Книгой услуг мед. центра);
отвечать по скрипту отработки входящего звонка ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);
записать звонящего клиента на прием;
взять контакты звонящего (в соответствии со скриптом входящего звонка);
выяснить , откуда звонящий узнал об услугах мед. центра/клиники (в соответствии со скриптом отработки входящего звонка);
занести данные о звонке в базу звонков или клиентскую базу (CRM);
ответить на возражения звонящего клиента по телефону (в соответствии со «Стандартами работы администратора медицинского центра»).
3. Встреча клиента
Поприветствовать входящего клиента в медицинский центр/клинику в соответствии с требованиями клиент ориентированного сервиса ( см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»);
предложить надеть бахиллы и проинформировать пациента о времени ожидания врачебного приема;
предложить заполнить договор на оказание медицинских услуг и анкету клиента;
проинформировать об условиях оплаты медицинской услуги;
предложить ознакомиться с рекламными материалами медицинского центра и рассказать об акциях и спец предложениях на текущий период ;
пригласить (проводить) пациента на врачебный прием;
4. Работа с клиентом после врачебного приема/оказания медицинской услуги
встреча клиента после медицинской услуги в соответствии со сценарием «Стандартов работы администратора медицинского центра/клиники»;
запись пациента на последующие врачебные приемы/медицинские услуги;
предложение клиенту взять с собой флаеры со спец предложением по услугам медицинского центра;
предложение клиенту оставить отзыв о мед. центре ( в соответствии со сценарием в «Стандартах работы администратора медицинского центра/клиники.)
5. Приглашение клиентов медицинского центра на врачебный прием по совершённой ранее записи по скрипту (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра»)
совершать звонки пациенту накануне врачебного приема в соответствии со скриптом исходящего звонка (см. «Стандарты работы администратора медицинского центра/клиники»);
совершать звонки клиентам медицинского центра по информированию о спецпредложениях и акциях.
Данный чек лист- это установленные требования к работе администратора медицинского центра. Как правило, эти требования должны быть прописаны в корпоративных регламентах, стандартах работы медицинского центра/клиники.
Важно
И что не менее важно — по выполнению этих установленных требований должен осуществляться регулярный контроль (см. стандарт «Контроль качества работы администратора медицинского центра/клиники»).
При приеме на работу кандидата на вакансию администратора медицинского центра/клиники, нового специалиста следует ознакомить с существующими требованиями и обязательно провести экзамен/оценку нового администратора по его стандартам работы ( см. стандарт «Оценка компетенций и обучение администраторов медицинского центра»).
Для качественного обучения администраторов приобретите
Бизнес-кейс для обучения администраторов медицинского центра или клиники (подробнее….)
— это удобный формат для обучения администраторов медицинских центров и клиник
Бизнес-кейс для самостоятельного обучения администраторов мед. центра
Бизнес-кейс позволит вам всегда иметь в вашем медицинском центре/клинике систему обучения ад
министраторов, которые приходят устраиваться к вам на работу, для отработки необходимых профессиональных компетенций для уже работающих работающих администраторов.
Вы сможете качественно проводить оценку профессиональных компетенций и навыков ваших администраторов.
Вы можете приобрести бизнес-кейс целиком или отдельные его составляющие.
Светлана Лушникова -бизнес-консультант, бизнес тренер, сертифицированный аудитор систем менеджмента. Компетенции: построение системного менеджмента, консалтинг в области повышения эффективности продаж, медицинских услуг, управление проектами, консалтинг в области медицинского маркетинга и рекламы
Должностные обязанности администратора стоматологической поликлиники
Главная – Предпринимательское право – Должностные обязанности администратора стоматологической поликлиники
За организацию своей работы и квалифицированное выполнение приказов, распоряжений и поручений от руководства предприятия. 4.3. За обеспечение соблюдения подчиненными ему работниками своих обязанностей. 4.4. За несоблюдение правил внутреннего порядка и правил техники безопасности.
За совершенные в процессе проведения лечебных мероприятий правонарушения или бездействие; за ошибки в процессе осуществления своей деятельности, повлекшие за собой тяжкие последствия для здоровья и жизни пациента; а также за нарушение трудовой дисциплины, законодательных и нормативно-правовых актов администратор стоматологической клиники подчиняется может быть привлечен в соответствии с действующим законодательством в зависимости от тяжести проступка к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности. Руководитель структурного подразделения: (подпись) (фамилия, инициалы) 00.00.201_г.
Должностные инструкции
ВниманиеЭтап предварительного собеседования и анкетирования не позволяет с высокой степенью достоверности выявить, сможет ли данный претендент на роль администратора соответствовать требованиям и стандартам, сложившимся в клинике.
Из массы кандидатов здесь определяются наиболее перспективные для обучения.
2. Этап обучения Начальный курс длится 7−10 дней в объеме 50−60 часов лекционных и практических занятий и проводится на базе нашего института.
К концу обучения администраторы должны свободно владеть информацией об услугах, предоставляемых клиникой, ценах на них, уметь ориентироваться в проблемах пациентов и правильно рекомендовать необходимые виды помощи.
Помимо изучения теоретических вопросов, администраторы на занятиях в игровой форме учатся взаимодействию с пациентами.
Должностные инструкции администратора клиники
ВажноПроводит телефонные переговоры с пациентами с целью подтверждения записи пациента на прием к врачу. Подтверждение записи осуществляется за день до записи пациента на прием (вечером с 16.00 до 20.00) 2.12.
Проводит почтовую рассылку постоянным пациентам с информацией по различным направлениям работы медицинского учреждения 2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов. 2.14.
Подбирать карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день.
Подбор карт осуществляется ежедневно вечером с 16-00 до 18-00 часов 2.15.
Организовывает обмен необходимой информацией внутри коллектива медицинского учреждения. 2.16. Осуществляет расчет пациентов с выдачей им чеков. 2.17.
Контролирует сохранность документации и кассы 2.18. Присутствует на собраниях администраторов в сроки, указанные руководством предприятия 2.19.
Должностная инструкция администратора медицинского центра
Подобная ориентация приводит к тому, что администраторы испытывают дефицит информации, которую необходимо сообщить пациенту для обоснованного принятия им решения о визите именно в данную клинику, именно к этому специалисту. Только у доктора пациент выясняет то, что может быть уточнено и объяснено ему заранее.
Администратор стоматологической клиники: обязанности и функции
Проверяет укомплектованность рабочего места рекламными материалами, необходимыми бланками и документацией, канцелярскими принадлежностями.
— Поддерживает чистоту и порядок в помещении, своевременно выкладывает бахилы для клиентов, по мере необходимости производит влажную уборку в холле, Клиники в течение рабочей смены и по ее окончании.— В отсутствие медсестры/младшего медицинского персонала поддерживает чистоту в холле, коридорах, туалетах и входном тамбуре Клиники.
— Контролирует сохранность и безопасность одежды пациентов Клиники.— Не оставляет рабочее место в присутствии пациентов.— Следит за исправной работой освещения, водопровода, канализации в кабинете, технической исправностью аппаратуры, своевременно сообщает о возникших проблемах заместителю генерального директора.
— Следит за экономным расходованием материалов, электроэнергии, воды.
Администратор относится к категории специалистов, принимается на работу и увольняется приказом Генерального директора организации. 1.4.
Администратор в своей работе руководствуется: — действующим законодательством РФ — законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность Клиники («Политика в области качества», «Стандарты работы администратора», «Руководство по качеству»); — стандартами организации по процессам системы менеджмента Клиники и документированными процедурами системы менеджмента. — уставом предприятия; — правилами трудового распорядка; — приказами и распоряжениями генерального директора Клиники; — стандартами работы медицинского центра/клиники ( подробнее здесь); — настоящей должностной инструкцией. 1.5.
Должностная инструкция администратора стоматологической клиники
Основные задачи администратора стоматологической клиники
Процесс «Маркетинг, работа с клиентами» ( подробнее..): — Производит обзвон клиентов в соответствии с установленными речевыми модулями (информирует клиентов о новинках, акциях, поздравляет с днем рождения, праздниками и т.п.)- не менее 10-15 человек в день.
— Спрашивает у клиента возможность информирования его об акциях Клиники. Результат: повторная запись пациента на прием 2.
3 Процесс «Ведение врачебного приема» ( подробнее…) — До врачебного приема приглашает пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
— Своевременно доставляет медицинскую и иную документацию врачам. — Осуществляет раскладку медицинских карт, результатов анализов в картотеку . — Получает результаты анализов из лабораторий , УЗИ исследований, ЭКГ и др. и вклеивает их в медицинские карты. Этап аттестации Девушки, успешно прошедшие стажировку, допускаются к экзамену (аттестации).
Экзамен проводится в форме собеседования, в котором участвуют главный врач клиники, старший администратор и представители кафедры психологии и медицинской деонтологии нашего института.
Проверяются знания инструкции по информированию пациентов об услугах, ценах и условиях приема, предлагаются практические ситуации, где надо проявить сообразительность, гибкость ума, инициативу, творческий подход к делу.
В случае успешной сдачи экзамена администратор зачисляется на постоянную работу в клинику и ему присваивается начальная (третья) категория (всего их четыре, включая высшую). Если знания и практические навыки прошедшего стажировку вызывают у членов экзаменационной комиссии сомнения, то возможны такие решения: продление срока стажировки с повторной аттестацией или отчисление из фирмы.
Администратор клиники должен знать: — законы Российской Федерации и иные нормативно-правовые акты, регламентирующие деятельность учреждений здравоохранения; — действующие нормативно — методические документы, регламентирующие правила делопроизводства и документирования; — направления деятельности предприятия и ее структуру; — основные услуги медицинского учреждения, включая прейскурант цен и используемые при этом технологии; — основы нозологии; — ФИО и должности персонала медицинского учреждения; — распределение обязанностей между сотрудниками предприятия; — правила ведения телефонных переговоров и приема посетителей; — служебный этикет и правила субординации; — оргтехнику, средства связи и кассовый аппарат, а также специализированные компьютерные программы; — правила составления и ведения отчетности медицинского учреждения, формы учетных документов. 1.6.
К ним следует добавить еще две, которые их подкрепляют и создают психологическую основу для эффективного воздействия на пациентов. Это аналитическая и имиджеобразующая функции.
Аналитическая функция Ее суть в том, что на всех этапах взаимодействия с пациентом администратор обращает внимание на его индивидуальные особенности, старается вести себя адекватно, контролируя при этом процесс и результаты воздействия. В контакте с пациентом администратор:
- определяет и учитывает его стоматологический опыт — положительный или отрицательный — и как этот опыт проявляется в отношении к фирме (клинике), персоналу, услугам, ценам, гарантиям;
- определяет и учитывает его индивидуальные особенности как получателя информации — сообразительность, эмоциональность, доверчивость, решительность и т.
Должностная инструкция администратора стоматологической поликлиники
Процедура «Управление несоответствиями» — Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.
Не допускает выхода ситуации из-под контроля, своевременно сообщает о проблеме руководству (Генеральному директору, заместителю генерального директора).
— Информирует руководство Клиники об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации. Своевременно представляет претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей на рассмотрение зам.
Генерального директора и Генеральному директору. — В случае невыхода врача на прием обеспечивает перезапись пациента на другое время или изыскивает возможность замены врача, поставив в известность заместителя генерального директора. Результат: отсутствие претензий пациентов к работке администраторов.
2.6.
- Конституционное право
- Предпринимательское право
Юридические аспекты работы администратора частной клиники
Юридические аспекты работы администратора частной клиники
В настоящее время к должности администратора обоснованно предъявляют все больше требований, поскольку в условиях растущей конкуренции на ранке платных медицинских услуг, администратор не только влияет на первый контакт (телефонный звонок, первый визит в клинику), но и может, при внимательном отношении, окружить пациента атмосферой заботы и сгладить возможные конфликтные моменты. В данной статье мы коснемся вопросов документооборота, информации и урегулирования конфликтов, то есть того, с чем я сталкиваюсь в работе по преодолению претензий пациентов. Маркетинг и технику продающих манипуляций оставляю в ведении специалистов по этим вопросам (я не разделяю продающие манипуляции, так как вижу на практике (судебной), к чему ведут непроясненные ожидания пациентов. Вместо этого лучше заниматься эффективным консультированием, которое дает не только продажи, но и поток пациентов по рекомендации, подробнее об этих семинарах, которые проводятся дистанционно — здесь и здесь ).
Итак, администратор может выполнять следующие важные функции: — информирование пациента, — ведение документацию на пациента в части, не заполняемой лечащим врачом, — контроль явки на приемы и профилактические осмотры и напоминания о них, — контроль качество ведения документооборота лечащим врачом (наличие необходимых документов и подписей пациента в них), — урегулирование конфликтов с пациентом (начальный этап),
— создание приятной эмоциональной атмосферы в холле клиники.
Совет
К информированию, с правовой точки зрения, относится соблюдение врачебной тайны и, недавнего нововведения, закона о персональных данных. При этом информирование можно подразделить на первичный контакт, взаимодействие во время курса лечения, информирование после завершения лечения.
Первичный контакт с пациентом может происходить при ответе на звонок в клинику, когда пациент узнает информацию о клинике и интересующих медицинских услугах, либо непосредственно при обращении, когда администратор заполняет анкету и личные данные пациента.
В первом случае важно следовать определенным правилам предоставления информации (скриптам), не создавая завышенных ожиданий пациента. Во всех сложных случая, не отвечая на поставленный вопрос, необходимо предлагать записаться на консультацию к врачу.
Очень важно иметь систему условных обозначений, позволяющих врачу быть бдительным, если определенные признаки, выявленные администратором во время общения с пациентом, указывают на то, что пациент может быть потенциально «проблемным».
К таким признакам проблемного пациента, относящимся к компетенции администратора, относятся следующие: — финансовая скованность (просители скидок, желающие сделать подешевле, интерес к рассрочке платежа и т.п.
), — состояние «не в себе», когда повышенный эмоциональный фон или снижение внимания могут привести к тому, что пациент, при обычном объеме информирования, может пропустить существенные особенности предстоящей медицинской услуги. Это закономерно приведет к «неожиданным» результатам, непредвиденной необходимости следовать уходовым и режимным ограничениям.
А поскольку пациент платил за иные ожидания от услуги, чем те, которые получились, он проявляет обоснованное недовольство и предъявляет претензии.
Более подробно категорию «потенциально проблемный пациент» можно изучить на семинаре
При заполнении личных данных важно удостовериться в личности пациента и точно определить возраст подростка. Особенно внимательно нужно действовать в отношении молодых девушек с макияжем, которые могут выглядеть значительно старше своих лет. Это связано с тем, что оказание медицинских услуг лицам до 15 лет недопускается без согласия родителей.
В моей практике были умышленные случаи сокрытия или завышения возраста. В результате, после окончания дорогостоящего лечения, на пороге клиники появлялись родители, которые предъявляли законные претензии о том, что медицинские услуги были оказаны незаконно, без их согласия.
Обратите внимание
В качестве компенсации, клинике приходилось возвращать полностью стоимость оказанных медицинских услуг.
Во время заполнении Анкеты важно получить согласие пациента на определенный способ напоминания о приеме, профилактическом осмотре и акциях клиники.
При неполучении согласия пациента на вышеуказанные действия, с точки зрения закона, это будет рассматриваться, как вмешательство в личную жизнь.
В реальности пациент вряд ли будет преследовать клинику, но с точки зрения проявления уважения к нему, это неправильно.
Также необходимо получить согласие плательщика за пациента в возрасте от 15 до 18 лет на оказание платных медицинских услуг (обычно в формате дополнительного соглашения к договору).
Моя судебная практика показывает, что не только администраторов, но и вест персонал клиники важно уведомить о том, что получать подпись пациента на документации необходимо в формате «ФИО полностью, дата, подпись».
Так как пациенты, которые заранее готовятся к предъявлению претензий (еще до начала получения платных медицинских услуг ) могут сознательно так изменять подчерк в пределах одного слова (сама подпись), что почерковедческая экспертиза будет указывать, что подпись произвел не этот пациент.
Формат подписи «ФИО полностью, дата, подпись» практически гарантирует почерковедческую идентификацию пациента.
Важно
Во время курса лечения (серии платных медицинских услуг) администратору необходимо: — обеспечить напоминание пациенту о времени приема; — контролировать факт явки пациента на прием, а при ее отсутствии, удостовериться в том, что, в медицинской карте лечащим врачом оформлена запись о неявке в назначенное время за подписью лечащего врача; — контролировать (при вменении данной обязанности) наличие полного комплекта документации на пациента и подписи пациента в них (Договор, Акт выполненных услуг, Информированные согласия, Памятка (рекомендации), Гарантийный паспорт (талон));
— обеспечить комфортную атмосферу в холле клиники.
При правильном документообороте, в клинике должны быть нескольку уровней контроля за правильным ведением документации.
Это может быть врачебный контроль, который ведет главный врач, заместитель главного врача или заведующий отделением, путем личной проверки медицинских карт и остальных вышеуказанных документов.
Разумно поручить администратору или иному сотруднику, проверять как само наличие полного перечня документов с пациентом (особенно на дорогие или сложные услуги), так и наличие подписи пациента в каждом из следующих документов, которые в совокупности защищают клинику от претензий недобросовестных пациентов: медицинская карта (подписи в анкете и по завершению плана лечения), договор, акта выполненных услуг, информированные согласия, памятки и гарантийный паспорт (талона). Это может быть сделано при перемещении карточки из регистратуры (архива) в кабинет врача перед приемом.
Важно обязательно контролировать наличие всех подписей пациента в документации во время последнего посещения, удобно совмещая это с заполнением гарантийного паспорта, если такая функция передана администратору.
В работе администратору важно соблюсти требования законодательства об охране неприкосновенности частной жизни, а именно ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» и ФЗ «О персональных данных».
Для этого необходимо, как было упомянуто выше, в анкете пациента иметь графу «предпочтительный способ информирования о приеме», включить в текст информированного добровольного согласия на консультацию (первичный прием) фразу «о передаче информации, составляющей врачебную тайну, сотрудникам клиники в объеме, необходимом для выполнениях их должностных полномочий по организации оказания платных медицинских услуг» и включить администратора в перечень лиц, которые допущены к обработке персональных данных (в Положении о персональных данных работников и Инструкции о порядке обеспечения конфиденциальности при обращении с информацией, содержащей персональные данные).
Администратор очень часто является первым сотрудником, который сталкивается с конфликтным пациентом, поэтому подготовке по этим вопросам в настоящее время отдается большое внимание.
При поступлении претензии от пациента (личный контакт или телефонный звонок) администратору важно понимать главную задачу, стоящую перед ним в данной неординарной ситуации. Задача не состоит в том, чтобы погасить конфликт.
Совет
Так как в этом случае есть высокая вероятность того, что администратор приложит все силы в ущерб вниманию остальных пациентов, и, зачастую выходя за пределы компетенции (навыков по урегулированию конфликтов) и полномочий по принятию решений.
Главная цель администратора в диалоге с конфликтным пациентом – снять психоэмоциональное напряжение, дать пациенту выговориться, принять его точку зрения и передать его на дальнейшее звено по урегулированию конфликтов. Это также важно понимать руководителю, чтобы у администратора не было излишней ответственности.
Первый этап урегулирования любого конфликта, вне зависимости от специфики и участников, это дать человеку выразить свое недовольство, или, на сленге психологов, «побыть психологическим унитазом».
Для облегчения этой трудной, для неподготовленных, задачи, можно заниматься во время яркого монолога пациента важной и обязательной задачей — вычленения из подчас хаотичных фраз главной причины недовольства.
Это очень пригодится на следующем этапе.
Второй этап – дать понять пациенту, что Вы принимаете его и его недовольство, а затем структурировать проблему. Возможным началом диалога может быть фраза «Правильно ли я Вас поняла, что Вы недовольны тем, что …».
Третий этап – передача пациента по заранее согласованной цепочке тому сотруднику, который может компетентно оценить суть проблемы и принять по ней решение или взять время для принятия решения.
Если этот сотрудник в настоящее время недоступен для переговоров, то необходимо сообщить об этом пациенту, согласовать с ним удобное время для переговоров.
Остальные этапы урегулирования конфликтов могут быть проведены администратором только в пределах его компетенции (например претензии по задержке приема).
Это этапы выражения позиции клиники по заявленной претензии в виде подробного обоснования правомерной позиции, либо принятие претензии, принесение извинений, согласование варианта компенсации и мониторинг исполнения перед пациентом достигнутых договоренностей.
Обратите внимание
Если пациент обращается с письменной претензией, то необходимо ее принять, поставить штамп (подпись и фамилию сотрудника) на втором экземпляре, который отдается пациенту (при необходимости).
Грамотный администратор во всех вышеуказанных компетенциях – большая находка для клиники. Такой сотрудник растет вместе с клиникой и становится неотъемлемой и значимой часть самой клиники.
Больше практических примеров и полезных рекомендаций Вы найдете в рассылке «Советы медицинского адвоката», подписаться на которую можно по ссылкам:
Советы медицинского адвоката: СТОМАТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: КОСМЕТОЛОГИЯ,
Советы медицинского адвоката: ПЛАСТИЧЕСКАЯ ХИРУРГИЯ.
Если Вы заинтересованы в том, чтобы такие ситуации обходили Вас стороной, воспользуйтесь бесплатным аудитом медицинской документации частной медицинской клиники.
Ваши вопросы и комментарии приветствуются, связаться со мной можно в разделе Контакты
Артем Воропаев, медицинский правовед.
