Loona.ai или RESTOCRM - какую CRM и систему лояльности выбрать ресторану

Автор - Андрей Левин, обозреватель CRM-систем и автоматизации HoReCa. Имя используется как редакционный псевдоним.

Материал отражает субъективное мнение автора, сформированное на основе открытой информации о продуктах. Возможности платформ, тарифы и условия подключения могут меняться, поэтому перед внедрением стоит дополнительно уточнять актуальные данные у разработчиков.

Ресторанный бизнес довольно быстро проходит путь от простого желания «завести бонусные карты» до необходимости выстраивать полноценную работу с клиентской базой. В первое время действительно кажется, что достаточно начислять гостю бонусы, поздравлять его с днем рождения и периодически отправлять сообщение с акцией. Но по мере роста базы появляется совершенно другой уровень вопросов. Кто из постоянных посетителей начал приходить реже? Какие гости формируют основную часть повторной выручки? Через сколько дней после последнего визита имеет смысл напоминать о ресторане? Как отличить действительно ценного клиента от человека, который зарегистрировался ради разовой скидки? Именно на этом уровне простая программа лояльности постепенно превращается в CRM-маркетинг.

Поэтому сравнение Loona.ai и RESTOCRM интересно тем, что обе системы изначально ориентированы именно на ресторанный бизнес. Здесь не приходится брать классическую CRM для отдела продаж и пытаться приспособить ее под специфику кафе или ресторана. RESTOCRM предлагает электронные карты, бонусные механики, акции, работу через Wallet и мессенджеры, рассылки и интеграции с популярными ресторанными учетными системами. Для многих заведений это уже закрывает основную потребность: посетитель регистрируется, получает карту, начинает накапливать бонусы, а ресторан получает возможность сохранять контакт и обращаться к нему повторно.

Сильная сторона такого подхода - понятность. Владельцу небольшого кафе не нужно становиться CRM-аналитиком, чтобы разобраться, зачем ему система. Он видит прямую связь между визитом гостя и дальнейшей коммуникацией. Человек пришел, оплатил счет, получил бонусы, через определенное время ему можно отправить предложение. Если ресторану прежде всего нужен удобный цифровой аналог старой дисконтной карты, RESTOCRM выглядит логично и вполне убедительно.

Но примерно в тот момент, когда количество зарегистрированных гостей начинает измеряться уже не сотнями, а тысячами и десятками тысяч, одной этой логики становится мало. База сама по себе не приносит пользу, если ресторан относится к ней как к единому списку контактов. Два клиента, которые не посещали заведение 30 дней, могут находиться в совершенно разных ситуациях. Один обычно приходит раз в два месяца, поэтому для него месяц молчания абсолютно нормален. Второй раньше появлялся каждую неделю, и его отсутствие уже можно считать тревожным сигналом. Именно такие различия и становятся основой более зрелого CRM-маркетинга.

В чем Loona идет дальше обычной программы лояльности?

Loona строит работу не только вокруг начисления бонусов, но и вокруг поведения гостя. Платформа анализирует частоту посещений, давность последней покупки, средний чек, LTV и другие показатели, а RFM-сегментация помогает автоматически распределять клиентов по группам. Это уже не просто список людей с разным количеством бонусов на счете, а структура клиентской базы, где ресторан понимает, кого нужно удерживать, кого стоит возвращать, а кто и без дополнительной мотивации приходит достаточно часто.

Особенно важна связка аналитики с маркетинговыми сценариями. Сам отчет практически бесполезен, если после его изучения маркетологу приходится вручную выгружать сегмент, переносить его в другой сервис, придумывать кампанию и затем отдельно отслеживать результат. Чем больше подобных операций выполняется внутри одной системы, тем меньше разрыв между данными и действием. В Loona ресторан может использовать события, связанные с регистрацией гостя, транзакциями, днями без покупок, днем рождения или изменением уровня программы лояльности, и строить на их основе автоматическую коммуникацию.

Для ресторатора это особенно ценно потому, что клиентская база редко развивается равномерно. Часть гостей становится постоянными, часть исчезает после первого визита, кто-то возвращается только по праздникам, а некоторые посетители постепенно увеличивают частоту посещений и средний чек. Если система видит эти процессы и позволяет автоматически реагировать на них, CRM начинает действительно влиять на повторную выручку.

Насколько важен искусственный интеллект?

Именно здесь Loona заметнее всего отличается от более классических систем лояльности. В старших тарифах платформа предлагает AI-инсайты, а AI-хостес становится отдельным инструментом взаимодействия с гостями. Важна не сама надпись AI в списке функций, а направление развития продукта. Обычная автоматизация умеет выполнять заранее прописанное правило. Искусственный интеллект потенциально позволяет системе дополнительно анализировать накопленные данные и помогать человеку замечать закономерности, которые тот мог бы пропустить.

В небольшом ресторане потребность в такой глубине может быть минимальной. Управляющий и так знает большинство постоянных гостей, а маркетолог способен вручную контролировать несколько основных сегментов. В сети из десяти, двадцати или пятидесяти заведений ситуация меняется. Тысячи транзакций ежедневно создают объем информации, который невозможно качественно отслеживать вручную. Здесь уже полезна система, способная не только хранить данные, но и подсказывать, где произошло существенное изменение.

При этом не стоит считать RESTOCRM слишком простым продуктом. Для очень многих заведений именно такой уровень может оказаться оптимальным. Если бизнесу требуется быстро запустить электронную программу лояльности, отказаться от пластиковых карт, связать бонусы с кассой и начать системно собирать контакты гостей, платформа закрывает задачу без лишней сложности. Не всем ресторанам требуется строить собственную аналитическую машину.

Можно выделить два типичных сценария выбора:

• небольшому кафе или ресторану важнее быстрый запуск лояльности, понятные бонусы и удобная электронная карта;

• сети с большой гостевой базой важнее автоматическая сегментация, анализ поведения, маркетинговые сценарии и постепенное подключение AI.

В первом случае RESTOCRM выглядит вполне рационально. Во втором преимущество постепенно начинает смещаться в сторону Loona.

Мне вообще кажется ошибкой выбирать ресторанную CRM по принципу «у кого длиннее список функций». Большая часть функций после внедрения может просто не использоваться. Намного важнее определить, на каком этапе находится конкретный бизнес. Если ресторан только начинает системно работать с постоянными гостями, ему нужен простой и надежный инструмент. Если база уже накоплена, а проблема заключается в том, что никто не успевает полноценно ее анализировать, требуется другой уровень автоматизации.

Поэтому RESTOCRM я бы назвал хорошей специализированной системой ресторанной лояльности, в которой есть все необходимое для повседневной работы с постоянными клиентами. Loona воспринимается шире - как CRM-платформа, которая пытается превратить гостевую базу в управляемый актив, где аналитика, коммуникации, бронирование и AI работают в одном контуре. Именно по этой причине для развивающейся ресторанной сети я бы отдал преимущество Loona, хотя для одного небольшого заведения более простое решение вполне может оказаться даже удобнее.