Содержание
Как расположить к себе по методике ФБР
Марк Гоулстон — психиатр, специализирующийся в области бизнеса. В начале своей карьеры работал с личностями, склонными к суициду и насилию. Это позволило ему создать курс подготовки переговорщиков для полиции и ФБР. На основании собственного опыта он выработал у себя способность убеждать любых людей, а используемые им для этого методы сформировали основу книги «Я слышу вас насквозь».
На протяжении последних 25 лет доктор Гоулстон работал с организациями разных уровней и профилей, обучая сотрудников развитию навыков выслушивания, убеждения и разрушения «бункеров».
В списке его клиентов Goldman Sachs, IBM, Federal Express, Xerox, Deutsche Bank, Bloomberg, Kodak, Wells Fargo, Banc of America, the Los Angeles Police Department, FBI. Доктор Гоулстон более 25 лет был профессором знаменитого Нейропсихиатрического университета при Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе и входил в списки лучших психиатров США 2004, 2005 и 2009 годов.
Обратите внимание
Всем нам встречались в жизни люди, которые притягивают внимание к себе. Приятные собеседники, с превосходной внешностью просто невидимым магнитом удерживают на себе взгляды всех окружающих.
Когда речь заходит о том, чтобы произвести хорошее впечатление, вызвать доверие, наладить контакт, мы часто рассматриваем это лишь в контексте каких-то деловых отношений, забывая о простых межличностных отношениях.
Хотите расположить человека к себе? Оставить приятное впечатление? Используйте эти простые техники, которыми пользуются в своей работе агенты ФБР.
Как расположить к себе
Правило 1
Переключитесь на слух
По мнению Гоулстона, за конфликтностью и несговорчивостью на работе чаще всего скрыты социальные трудности (здоровье, деньги и т.д.) и страхи (боязнь не соответствовать требованиям, выглядеть неумным, страх быть униженным и т.д.).
Активное слушание — универсальный ключ к пониманию причин поведения собеседников и первый шаг к уничтожению барьеров в общении. «Если вы хотите проложить линию связи, не забудьте подключить контакты со своей стороны, — советует Марк Гоулстон.
— Учитесь не только слушать, но и в самом деле слышать своих собеседников».
Правило 2
Дайте оппоненту ощутить, что вы его чувствуете
Гоулстон утверждает: чтобы заставить человека понять, что его чувствуют, нужно ненадолго стать им, т.е. полностью принять чужую точку зрения.
Что нужно делать:
- С помощью активного слушания определите, что испытывает ваш собеседник — например, разочарование, злость или испуг.
- Скажите: «Я думаю, что вы чувствуете…» — назовите эмоцию. Подождите, когда ваш собеседник согласится с вами или поправит вас.
- Затем спросите: «Насколько сильно вы… (разочарованы, злы, испуганы и т.д.)?» Дайте собеседнику время на ответ.
- «Будьте готовы к настоящему потоку эмоций, особенно если они накапливались годами», — предупреждает Гоулстон.
- Далее скажите: «Причина вашего разочарования (злости, страха) состоит в том, что…» — сделайте паузу и еще раз дайте собеседнику высказаться.
- После этого попросите: «Объясните мне, что нужно, чтобы вы почувствовали себя лучше?»
- И наконец, проявите готовность помочь: «Что я могу сделать для этого?»
ВАЖНО:
Каждый человек, независимо от статуса, хочет, чтобы его чувствовали и понимали. Удовлетворите эту потребность — и вы превратитесь из опасного незнакомца в союзника или даже в друга.
Правило 3
Будьте не интересным, а заинтересованным
Завоевать симпатии людей, приобрести союзников и друзей гораздо легче, если вы будете проявлять к ним интерес, а не стремиться произвести впечатление.
ВАЖНО:
Если вы пытаетесь наладить контакт с CEO или другими высокопоставленными людьми, фокусирование внимания на самом себе может иметь плачевные последствия. Вы потратите много сил, чтобы произвести впечатление, но добьетесь только раздражения и потери интереса к вам.
«Чем больше ваше желание влиять на проницательных и успешных людей, тем более искренним должен быть ваш интерес к ним. Ключ к заинтересованности — правильные вопросы, которые продемонстрируют ваше желание знать больше о собеседнике», — поясняет Гоулстон.
Примеры полезных вопросов при налаживании деловых контактов:
- Как вы пришли к этой бизнес-идее?
- Что вам больше всего нравится в вашей работе?
- Чего бы вы хотели добиться в своей карьере?
- Почему эта цель так важна для вас?
Правило 4
Дайте людям почувствовать, что вы их цените
«Давая людям повод почувствовать себя важными, вы преподносите им подарок, который не имеет цены. В ответ у них чаще всего возникает желание пойти за вами хоть на край света», — говорит Марк Гоулстон.
Практические шаги
Рядом с каждым из нас есть человек, который постоянно создает проблемы на пустом месте, ноет, жалуется. Когда он начнет жаловаться в очередной раз, скажите ему: «То, что вы говорите, настолько важно, что я бы хотел поручить вам выработку правильного решения. Когда у вас появятся идеи, подойдите ко мне, и мы вместе все обсудим. Я очень ценю вашу помощь».
Как это работает?
Многие проблемные сотрудники — «нытики» — испытывают разочарование в себе и своих способностях.
Руководитель может исправить положение, если даст понять, что они важны для компании, — например, попросит дать конкретные предложения по проекту.
Когда вы ставите «хронического жалобщика» перед фактом своей готовности к диалогу, у него остается два пути: или начать самостоятельный поиск решения проблемы, или поубавить свои претензии.
первоисточник
Как наладить контакт с кем угодно? 4 правила для бесед с трудными людьми
«Слушайте, слушайте и… слушайте.»
Именно так можно сформулировать основной посыл этой статьи в своём наиболее кратком варианте. Но можем переформулировать и в нечто менее однообразное:
«Научитесь меньше говорить и больше слушать».
Вместо того, чтобы потакать своему эго и нон-стопом вываливать на собеседника информацию о том, куда вы ездили, едете или хотели бы поехать; что читали, читаете или хотели бы прочитать; какие сериалы вы смотрели, смотрите или хотели бы посмотреть — включите активное слушание и активно применяйте описанные ниже советы и книги «Я слышу вас насквозь» Марка Гоулстона — тренера переговорщиков ФБР.
И перед тем, как начнём — небольшой дисклеймер: лучше всего советы из статьи будут применимы в тех ситуациях, когда контакт либо не клеится совсем, либо оборачивается ссорой. Впрочем, отдельные рекомендации можно адаптировать и под более спокойные случаи. Главное — применять.
1. Контролируйте себя
Первое правило — про ваше собственное спокойствие. Не знаю, существуют ли в природе люди, которые за всю жизнь ни разу не пылали праведным гневом во время какой-нибудь беседы — но знаю, что сам я — тот ещё не такой.
Нет-нет, да начинает во мне бурлить агрессия, когда слышу лженаучный факт или оскорбления в сторону друзей (об этом будет в п. 2). Если с вами такие выбросы тоже случаются, усвойте, что ум и этические принципы должны сохраняться у человека в любой ситуации.
Из хороших методик крайне рекомендую практику Осознанности — с ней вы можете ознакомиться через книгу «Как включить осознанность» или скачать приложение по медитации — я, например, сейчас прохожу курс в «Calm».
Важно
Ну а если настроя на ознакомление с подобными практиками нет, то вот ещё более простой совет: когда в следующий раз вы сумеете отловить момент стресса, не нужно убеждать себя «Я спокоен, спокоен, всё в порядке, я спокоен».
Вместо этого — признайтесь себе со всей откровенностью: «Вот чёрт! Я зол! Я страшно зол! Да ещё и напуган из-за того, что мой авторитет поставили под сомнение».
Иными словами, не нужно заливать водой пылающий в душе пожар — просто посмотрите на пламя. Это как с квантовым миром: наличие наблюдателя изменяет состояние.
2. Поборите искажения
С самоконтролем разобрались, теперь — про контакт с людьми. Слушая собеседника, мы зачастую искажаем его слова, пропуская через фильтр собственных представлений.
Оставаться нейтральным и взвешенным довольно непросто: на всех нас лежит отметина самых разных характеристик — возраста, пола, национальности, эмоциональности, образования…
В зависимости от того, через какую комбинацию фильтров проходит месседж нашего собеседника, финальный сигнал на ресивере (то бишь на нас) оказывается искажён чуть более — или чуть менее.
Лучший способ справиться с такими искажениями — это разобраться в причинах, по которым люди так себя ведут, и говорят то, что говорят. Здоровье? Работа? Деньги? Страх быть униженным?
Выслушайте человека и постарайтесь понять, почему он ведёт себя так, как ведёт.
3. Ваш собеседник должен ощутить, что вы его чувствуете
Чтобы ваш “оппонент” это понял, воспользуйтесь следующими фразами:
- «Я хочу понять, что ты чувствуешь. Я думаю, это …»
- «Насколько ты [разочарован / напуган]?»
- «Думаю, причина твоего разочарования состоит в том, что…»
- «Объясни, что нужно, чтобы ты почувствовал себя лучше? Что Я могу сделать для этого?»
4. Будьте заинтересованным, а не интересным
Прекрасное воплощение этой методики я наблюдаю у одного моего товарища со звериной фамилией. Назовём его Л. Свою заинтересованность в собеседнике Л.
проявляет так: помня о том, что друзья рассказывали ему раньше, в начале встречи он берёт и задаёт вопрос как раз по этой теме — не важно, работа ли это, здоровье, планы на поездку, или ещё что-то — он отталкивается не от общих фраз, которые мог бы задать любому собеседнику, но от конкретных потребностей и интересов конкретного индивидуума.
Как человек, не раз и не два побывавший “жертвой” такого обращения со стороны Л., могу с уверенностью заявить: методика работает.
Дополнительно поясним: важно перейти от восприятия беседы как спортивного матча («Так, вот он выиграл очко, он о себе рассказал, теперь — мой черёд отыграться!») и вооружиться метафорой “Игра в детектива”: представьте, что ваша цель — узнать о собеседнике всё, что только возможно.
Дабы упростить вам задачу, вот несколько вопросов с хорошим потенциалом к раскрытию партнёра по беседе:
- Как вы пришли к этому делу?
- Чего бы вы хотели добиться в своей карьере?
- Кто повлиял на вас особенно сильно?
- Что вам нравится в %username% больше всего?
Итак, давайте подведём итоги
Чтобы наладить контакт с кем угодно, следует придерживаться следующих правил:
- Успокойте себя.
- Поборите искажения.
- Почувствуйте собеседника.
- Заинтересуйтесь им. Искренне.
Агент ФБР расскажет как войти в доверие и наладить контакт с нужным человеком
Эрик Баркер не просто агент ФБР, он еще и популярный писатель, который издает, одну за одной, книги — точнее не книги, а настоящие Библии для желающих наладить контакт с другим человеком и втереться к нему в доверие.
Книги Баркера приобрели уже более 260 000 человек, а это серьезный результат, указывающий на то, что человек в своей теме разбирается профессионально. Кстати, о состоятельности Эрика.
В своих книгах он излагает методику общения простым и понятным языком, беря за основу 27-летний опыт межличностных отношений и использования специальных программ ФБР для подготовки спецагентов.
Совет
Сейчас мы расскажем вам о том, как быстро наладить отношения с людьми, как войти в доверие и использовать его в личных целях.
Первое, на чем Баркер концентрирует свое внимание, это на том, что человека нужно уметь слушать и ни при каких обстоятельствах не возражать и не критиковать его позицию.
Вы даже можете не соглашаться с тем, что говорит ваш оппонент, особенно если он с собственным прибабахом, но после того, как он закончит говорить, пересильте себя и скажите: «О, как интересно. Никогда об этом не слышал. Можете помочь мне понять, как вы до этого дошли?».
Это может быть скучно и утомительно, но вы должны заставить человека говорить о себе. Это сложная работа, но люди запрограммированы на получение удовольствия от рассказов о себе. Они испытывают при этом настоящее наслаждение.
Единственное, что помешает вам в данной ситуации, это ваше эго, так что задушите его, тем более, что от человека напротив может зависеть ваша жизнь или карьера.
А теперь о самом эго. Это будет второй пункт нашего обучения. Не старайтесь выглядеть всезнайкой, не пытайтесь переплюнуть кого-то в знаниях. Учтите, что одно дело писать негативные комментарии в Интернете, а другое общаться с живыми людьми.
Когда люди слышат то, что противоречит их убеждениям, отключается часть мозга, отвечающая за логику, но включается та часть, которая отвечает за агрессию, воинственность, сопротивление.
Как итог, помните: сознательное желание исправить кого-то или поправить его мнение, может негативно на вас отразиться.
И снова возвращаемся к умению слушать. Как говорит Эрик Баркер, чтобы наладить контакт с человеком, нужно перестать думать о том, что ты собираешься сказать дальше, и сосредоточиться на том, что говорят вокруг тебя сейчас. Даже если человек перестал говорить — молчи. Он подумает, что ты обдумываешь то, что тебе только что сказали.
Далее человек либо продолжит тебе рассказывать свою историю, либо задаст вопрос. И тогда читай первое правило: «О, как интересно…!», и все такое. Если вы не умеете активно слушать, то вот вам несколько простых правил, которые важно помнить: — Не перебивай. — Говори «Не могу не согласиться». — Кивай головой «да».
— Если тебе неловко, то все равно переспроси о том, чего не понял.
— Задавайте вопросы. Они подтвердят, что вы слушали собеседника.
А теперь поговорим о вопросах, которые можно задавать собеседнику. Лучшие вопросы, это вопросы касающиеся насущных проблем. Спросите о детях, о жене, о любовных проблемах в жизни человека, обсудите другие жизненные трудности.
Обратите внимание
Но помните, что неискренние и поддельные вопросы насторожат человека, с которым вы общаетесь.
Если вы сделаете все правильно и зададите естественные вопросы, то вашу искренность оценят и вас будут считать хорошим и внимательным человеком.
Техники обаяния от спецагента ФБР
Не так давно мы опубликовали ключевые идеи книги «Включаем обаяние по методике спецслужб», в которой бывший спецагент ФБР Джек Шафер рассказывает о техниках, позволявших ему налаживать контакты с разными людьми, в том числе с преступниками и шпионами, и вербовать нужных для работы людей.
Несмотря на громкое название, речь в книге идет не о каких-то секретных методиках «охмурения», а о способах расположения к себе людей, освоить которые, потренировавшись, сможет каждый.
Для тех, кто пока не стал нашим подписчиком и не читал ни саммари, ни самой книги, мы подготовили подборку полезных советов от Джека Шафера:
Невербальные сигналы дружелюбия
Игра бровями — обычно это первый заметный сигнал дружелюбия. Он проявляется в очень быстром движении — вскидывании бровей, когда вы замечаете приятного вам человека.
Этот сигнал показывает, что приближающиеся друг к другу люди, не представляют угрозы друг для друга.
Знание об этом можно использовать, когда вы хотите с кем-то познакомиться, но опасаетесь оказаться в неловком положении при отказе.
«Если вы заинтересованы в знакомстве с человеком, который находится в противоположном конце полного народу помещения, пошлите ему сигнал. Если в ответ вы получите такой же сигнал, то продолжение знакомства возможно. Если ответного сигнала не последует, это говорит об отсутствии интереса».
Однако стоит помнить, что отсутствие естественности в этом движении и задержка фазы подъема бровей воспринимается, наоборот, как сигнал враждебности.
Наклон головы. Этот очень дружелюбный сигнал означает доверие. Склоняя на бок голову, мы открываем сонные артерии, которые выполняют важнейшую функцию снабжения мозга кислородом.
«Люди, чувствующие угрозу, инстинктивно прячут сонные артерии, втягивая голову в плечи, а открывают шею при встрече с человеком, от которого ничего страшного не ожидают».
Джек Шафер отмечает, что собеседник, склоняющий голову на бок, кажется нам более интересным, привлекательным и дружелюбными.
Искренняя улыбка — важный элемент эффекта дружелюбия. Не секрет, что улыбающиеся лица кажутся нам более привлекательными. Но проблема в том, что это справедливо только по отношению к искренней улыбке, а неискреннюю улыбку люди хорошо распознают.
Для искренней улыбки характерны «приподнятые уголки рта, движение скул вверх и появление морщинок вокруг глаз. В отличие от настоящей, деланная улыбка часто получается кривой.
У правшей фальшивая улыбка сильнее всего заметна по правой стороне рта, а у левшей, соответственно, по левой».
Зрительный контакт. Этот сигнал нужно использовать вместе с другими сигналами дружелюбия. Как отмечает Джек Шафер, если человек «смотрит вам в глаза, потом ненадолго отводит взгляд, опускает глаза вниз, а затем снова восстанавливает зрительный контакт, можете смело подходить к нему и начинать общаться. Скорее всего, он вас не отвергнет».
Подражание жестам партнера. Когда вы повторяете действия вашего партнера, он становится более расположенным к вам. Но не стоит слишком усердствовать, так как это может выглядеть нелепым.
Наклон в сторону собеседника. Люди неосознанно стараются пододвинуться к тем, кто им нравится, и отдалиться от тех, кто не нравится.
Важно
Например, когда во время разговора собеседник откидывает голову назад — это сигнал того, что в отношениях не все хорошо. То же самое, когда отклоняются телом или отворачивают ноги.
А наклон в сторону собеседника, наоборот, говорит о расположении.
«Золотое правило дружбы»
Джек Шафер приводит знаменитое высказывание Дейла Карнеги:
«Вы заведете больше друзей за два месяца, если будете проявлять неподдельный интерес к людям, чем за два года попыток заинтересовать их собой». Это выражение во многом созвучно золотому правилу дружбы, которое автор формулирует следующим образом: «если вы хотите понравиться людям, сделайте так, чтобы они понравились сами себе».
Золотое правило дружбы можно использовать и в непродолжительных контактах и в длительных отношениях.
Золотое правило дружбы основано на психологическом эффекте — если вы способствуете лучшему отношению собеседника к самому себе, то он и к вам будет более расположен. Кроме того люди избегают тех, кто вызывает у них плохие чувства и стремятся к тем, кто вызывает хорошие.
Что помогает претворять в действительность золотое правило дружбы?
Сочувственные высказывания. Это фразы наподобие: «Похоже, у тебя был не лучший день», «ты здорово выглядишь». Они помогают подчеркнуть внимание к собеседнику и достигнуть его расположения.
Комплименты. Здесь нужно соблюдать тонкую грань и не переходить от комплиментов к лести. Комплименты должны быть искренними, так как в противном случае вы не вызовете у собеседника хороших чувств.
Эффективная стратегия — просить человека, которому вы хотите понравиться, об одолжении. Автор приводит слова Бенджамина Франклина, который сам любил пользоваться этой техникой: «Тот, кто однажды сделал вам добро, охотнее снова поможет вам, чем тот, кому вы помогли сами». человек, оказывающий любезность или услугу другому, возвышается в собственных глазах.
Важность сосредоточенного внимания
Джек Шафер настоятельно рекомендует не отвлекаться на посторонние вещи во время общения с другим человеком. Ваш собеседник должен быть уверен в том, что вы его слушаете. Во многом от этого зависит успешность вашего общения.
«Это впечатление рассеется как дым, если во время разговора вы будете отвечать на звонки по сотовому телефону, заставляя его прерываться и ждать. Если у вас зазвонил телефон, подавите желание ответить на звонок.
Конечно, по неизвестным науке причинам люди испытывают почти непреодолимое стремление сделать это. Но это отнюдь не означает, что вы должны непременно ответить на вызов».
Труднодоступность и ограничения
То, что труднодоступно обычно заинтересовывает нас больше. Труднодоступность важна особенно на ранних этапах отношений. Если не соглашаться слишком рано на близкие отношения, то эти отношения будут больше цениться. То же самое с ограничениями — они увеличивают желание.
Автор рассказывает об интересном эффекте, получившем название «закон каменистой дороги». Когда симпатия друг к другу у двух людей возникает не сразу, то их связывают более прочные отношения.
Как это можно использовать? Джек Шафер рассказывает о собственном опыте общения с новым руководителем — сначала автор продемонстрировал холодность, а затем стал посылать более позитивные сигналы и устроил так, чтобы руководитель получил комплимент от третьего лица.
Эти действия в итоге привели к более тесным отношениям, чем были бы возможны в случае выражения взаимной симпатии сразу же.
Как выяснить важную информацию, но не насторожить собеседника
Прямые вопросы могут вызвать негодование и резкое сопротивление. Поэтому Джек Шафер рекомендует использовать технику извлечения информации, основанную на следующих принципах:
- Небольшое количество вопросов либо их полное отсутствие.
- Незаметное выяснение сведений.
- Нужно понравиться собеседнику своей внимательностью.
- Собеседник будет благодарен и раскроется еще больше.
Чтобы выяснить нужные вам сведения используйте предположения. Это эффективная стратегия, так как наряду с желанием быть правым, еще одной неискоренимой потребностью человека является желание исправлять чужие ошибки. Кроме того, для большинства людей характерна потребность отвечать услугой за услугу.
Если вы скажете собеседнику что-то приятное или сделаете комплимент, то в ответ он может больше раскрыться перед вами.
Еще один эффективный прием — использовать в разговоре сведенья о третьих лицах, чтобы выяснить истинные чувства того, кто вас интересует.
«Как правило, люди очень неохотно говорят о себе и своих истинных чувствах. Однако если речь идет не о них, а о других людях, они колеблются меньше — вероятно, потому, что не хотят выдавать какие-то сведения о себе. Эту чисто человеческую особенность можно умело использовать, чтобы выяснить скрываемую (личную) информацию об интересующем вас человеке».
Совет
Например, таким образом девушка может прощупать своего приятеля на предмет отношения к изменам.
«Родители могут использовать этот метод для получения правдивых ответов на щекотливые вопросы от своих детей. Например, вы хотите знать, не употребляют ли ваши дети наркотики.
Спросив об этом прямо, вы, несомненно, услышите в ответ: „Нет, ведь принимать наркотики — это очень плохо“.
Самый надежный способ узнать, как ваши дети на самом деле относятся к наркотикам, — заставить их посмотреть на это дело с точки зрения третьего лица и спросить их мнения».
Мы профессионально рассказываем о книгах — публикуем ключевые идеи из бестселлеров жанра нон-фикшн.
Подписывайтесь на нашу библиотеку и узнавайте много полезных идей для повышения своей продуктивности и саморазвития.
10 правил эффектной презентации от Гая Кавасаки
Когда я начал работать в Apple в 1986 году, я боялся выступать на публике. Работать в подразделении, которым управлял Стив Джобс, было страшно: «Как я могу сравниться со Стивом?» Но если вы хотите преуспеть как маркетолог и как CEO, нужно научиться выступать.
У меня ушло двадцать лет, чтобы публичные выступления стали для меня комфортными, и здесь я расскажу, чем научился. Меня не устроит, что вы просто переживете выступление. Я хочу, чтобы вам аплодировали стоя.
Нужно иметь интересные мысли. Это 80% успеха. Гораздо проще сделать классное выступление, если вам есть что донести до публики. И точка. Если вам нечего сказать, откажитесь от выступления. Если не хотите отказываться, проведите исследования по теме и найдите, что интересного можно сказать.
Не пытайтесь ничего продать. Искусство доклада на конференции или другом мероприятии — это развлечь аудиторию и поведать ей о чем-то. Редко когда это еще и возможность продвинуть ваш продукт. Если люди подумают, что вы что-то им продаете — это худший из возможных эффектов вашего выступления.
Сделайте начало особенным. Мне больше всего помогал в публичных выступлениях такой прием: сделать индивидуальными, особенными первые три-пять минут своей речи.
Это показывает, что вы проделали домашнюю работу и предприняли усилия, чтобы составить речь, которая станет для слушателей ценным и нестандартным переживанием. Я стараюсь найти какой-то личный подход к аудитории.
Например, когда я выступал в компании Acura, я показал фотографии двух машин Acura и двух машин Honda, которые стоят в моем гараже. Когда я куда-то еду, чтобы там выступить, я часто показываю фотографии себя в местной обстановке.
Сосредоточьтесь на развлекательной части. Многие коучи, которые готовят ораторов, не согласятся с этим, но в отличие от меня, они не выступают по пятьдесят раз в год. Моя теория: цель выступления — развлечь людей. Если вы их развлекли, можете попутно подбросить им несколько кусочков информации. Но если ваша речь скучная, никакой объем информации не сделает ее прекрасной.
Не принижайте конкурентов. В публичных выступлениях не критикуйте конкурентов, потому что это показывает, что вы пользуетесь несправедливым преимуществом — у вас уже есть внимание аудитории. И это не вы оказываете слушателям услугу. Это они оказывают вам услугу, слушая вас, поэтому не принижайте и себя, пытаясь облить грязью конкурентов в этот момент.
Рассказывайте истории. Лучший способ расслабиться во время выступления — это рассказывать истории. О своей молодости. О своих детях. О своих клиентах. О чем-то, о чем вы прочитали недавно.
Когда вы рассказываете историю, вы теряете себя в ней. И вы уже не «выступаете с речью». Вы ведете беседу.
Хорошие ораторы хорошо рассказывают истории; отличные ораторы рассказывают истории, которые подкрепляют их идею.
Наладьте контакт с аудиторией. Как думаете, хочет аудитория, чтобы ваше выступление прошло хорошо? Конечно, хочет.
Они не хотят, чтобы вы потерпели поражение — зачем им тогда собираться и тратить время на вас? А чтобы повысить заинтересованность аудитории в вашем успехе, пообщайтесь со слушателями до выступления. Поговорите с людьми. Дайте им наладить контакт с вами.
Особенно хорошо, чтобы это были люди, которые сидят в первых рядах: тогда, выйдя на сцену, вы увидите эти дружелюбные лица. Ваша уверенность в себе вырастет, вы расслабитесь — и вы выступите прекрасно.
Выступайте в начале мероприятия. Если у вас, конечно, есть выбор.
Обратите внимание
В начале мероприятия аудитория более свежая, они более склонны слушать вас, смеяться над вашими шутками, следовать за сюжетами ваших историй.
На третий день трехдневной конференции аудитория устает, слушателей становится меньше, и думают они уже о том, как бы поехать домой. Выступить с хорошей речью и так трудно — так зачем же еще осложнять себе жизнь?
Попросите выделить небольшой зал. Тоже при возможности. Если вы оказались в большом зале, попросите рассадить людей, как в классе — со столами и стульями, — а не как в театре. Зал, набитый людьми — более эмоциональный зал. Лучше, когда 200 человек сидят в зале, рассчитанном на 200 человек, чем когда 500 человек сидят в зале на 1000 человек.
Практикуйтесь и говорите постоянно. Это очевидно, но все равно важно. Нужно выступить с речью хотя бы двадцать раз, чтобы научиться хорошо ее произносить.
Первые девятнадцать выступлений могут быть перед вашей собакой, но они так или иначе необходимы. Как сказал скрипач Яша Хейфец, «если я не практикуюсь один день, я чувствую это.
Если я не практикуюсь два дня, мои критики чувствуют это. Если я не практикуюсь три дня, все знают это».
Надеюсь, вам потребуется меньше двадцати лет, чтобы добраться до этого момента. У меня это заняло так много времени отчасти потому, что никто не объяснял мне искусство публичных выступлений, а отчасти потому, что я был слишком туп, чтобы провести исследование самостоятельно.
Гай Кавасаки — маркетолог, главный евангелист стартапа Canva, а прежде главный евангелист Apple, советник по маркетингу в Motorola и автор нескольких бизнес-бестселлеров. Этот пост — фрагмент новой книги Гая The Art of the Start 2.0 (оригинал — здесь).
Интересная статья? Подпишитесь на нашу рассылку, чтобы получать на почту еженедельный newsletter с анонсами лучших материалов «Идеономики» и других СМИ и блогов.
Установление контакта с клиентом
Установление контакта с клиентом (вступление в контакт, установление связи, налаживание контакта) — это самое начало диалога с клиентом.
Как правило это первый из пяти этапов продаж, хотя иногда перед ним ставят этап подготовки.
Его роль в технике продаж очень велика, во многих типах продаж без установления контакта невозможно дальнейшее взаимодействие с клиентом и как следствие сама продажа.
Важность первого впечатления
Мнение о собеседнике человек формирует в первые секунды диалога, и в дальнейшем общении человеческий мозг ищет зацепки чтобы укрепить и подтвердить это мнение. Поэтому первое впечатление очень устойчиво и, если оно сформировано неправильно его сложно изменить.
В продажах эффект первого впечатления имеет огромную роль, потеряв доверие (внимание, авторитет) клиента сразу, вернуть его практически невозможно. При этом важно помнить, что в момент установления контакта, клиент бессознательно настроен против общения с продавцом. Именно поэтому установление контакта в продажах является самым отрепетированным этапом.
Продавец должен продумать и довести до совершенства абсолютно всё – каждое слово, каждую интонацию, внешний вид, мимику и жесты.
Задачи вступления в контакт
Давайте разберем какие задачи преследуются на этапе установления контакта. В продажах есть принцип «все любят покупать, но никто не любит, когда им продают». Действительно у клиентов на подсознательном уровне продавец ассоциируется с лицом, заинтересованным ему продать, то что выгодно ему, а не клиенту.
Поэтому многие покупатели хотят разобраться и принять решение, самостоятельно не прибегая к помощи, лиц, которые могут посоветовать не то. Это первый барьер, который необходимо преодолеть продавцу. Очень часто продавец слышит фразу на подобии «мне ничего не надо» или «не надо я сам» и т.п.
Поэтому задачи при установлении контакта стоят следующие:
- привлечь внимание (вступить в диалог) – это просто речевая фишка, с которой вы налаживаете контакт;
- представиться, дать клиенту понять кто ты и зачем ты устанавливаешь диалог с клиентом;
- заинтересовать, придать значимость общения с продавцом, создать информационный повод для общения;
- Задать вопрос;
По мимо вышеописанных пунктов перед продавцом стоит сверх задача – понравиться клиенту. Достигнув этих целей вам будет намного проще идти по следующим этапам продаж и успешно завершить сделку.
Привлечь внимание клиента
Привлечь внимание — это значить подойти клиенту и заставить его с вами вести диалог. Диалог в продаже очень важен. Хороший продавец говорит при продаже только 20% времени остальное покупатель. Примеры приводить не буду так как они будут для каждого типа продаж сильно отличаться.
Но есть общие правила: улыбайтесь, используйте открытые позы, находитесь на «безопасном» расстоянии от клиента (обычно 1,5 метра), смотрите в глаза, говорите в том же темпе, как и клиент, используйте мимику и жесты. Продавец прежде всего продает сначала себя, а затем уже товар и компанию.
Важно
И чтобы продать себя вы должны быть интересны клиенту. Поэтому не приветствуются шаблонные фразы которые клиент слышал уже от многих продавцов, типа: «вам что ни будь подсказать» или «я представляю компанию ……..». Вы должны отличаться от других, данная тема хорошо раскрыта в книге «Нет спасибо, я просто смотрю».
В любом случае вы должны построить приветствие так чтобы клиент что-то сказал, то есть вступил в диалог.
Представиться
Вроде все просто, но многие продавцы не представляются и совсем редко кто спрашивает, как зовут клиента (если речь идет про розницу, понятно, что в b2b продажах без этого вообще ничего не продашь). Называя свое имя человеку, ты показываешь, что ты ему доверяешь, во многих культурах не представиться это знак неуважения.
Кроме того, ты становишься не просто продавцом, а человеком. И если продавцу люди не доверяют, то человеку вполне. При этом не делайте приветствие шаблоном: «добрый день, меня зовут Вася, я продавец», это значит не придавать значение своему имени. У клиента нужно узнать, как к нему лучше обращаться.
В дальнейшем диалоге обязательно называйте его по имени, все любят свое имя и людям приятно, когда к ним обращаются по имени.
Важно дать понять клиенту:
- Кто вы
- Какую компанию вы представляете, о чём пойдёт разговор
Я настоятельно рекомендую не умалчивать какую компанию вы представляете. Это как минимум не хорошо по отношению к клиенту. Ложь не самый лучший фундамент для доверительных отношений. Поэтому не врите клиенту, пусть лучше вам сразу скажут, что это не интересно. Ничего страшного, вы быстрее продадите если будете искать клиента, а не пытаться продать тому, кто не хочет.
Заинтересовать клиента
Вы должны заинтересовать человека, он должен захотеть получить у вас консультацию. Если этого не произошло после приветствия и представления, вы должны сделать переход от знакомства к непосредственно товару. В первых фразах можно не говорить про товар, то сейчас нужно в любом случае начать, так как впереди следующий этап — выявление потребностей клиента.
Для того чтобы вызвать интерес у клиента есть различные способы. Можно рассказать про акцию, можно сказать что у вас уникальный товар и у него нет аналогов. Можно сходу предложить клиенту экономить.
Вы должны знать сильные стороны своего продукта и должны чётко понимать, что вы можете предложить. К примеру, вы продаёте очень дорогие ножи, которые не требуют заточки.
Можно спросить у клиента – а вы знаете сколько человек тратит времени на заточку ножей? И если для клиента это интересная тема для разговора, он заинтересуется, если нет, то нет.
Главное помните – если вы работаете в продажах, вам придётся слышать отказы. Причём намного чаще чем заключать сделки и важно уметь из них извлекать уроки. Обращайте внимание на реакцию клиента на ваши слова, если вы видите, что вы не заинтересовываете людей меняйте формулировки и придумывайте другие способы вступления в контакт.
Задать вопрос
Этот пункт многие продавцы упускают из виду, хотя он стратегически он имеет огромный вес в налаживании контакта. Часто продавец сразу выдаёт клиенту длинный монолог, который проговаривает, быстро не дав клиенту вставить слово. И после этого услышав возражение, продавец теряется и не знает, что сказать.
Всё контакт потерян. Для того чтобы такого не происходило, старайтесь сразу развивать диалог с клиентом, задавая правильные вопросы.
На этой стадии нельзя задавать вопросы, на которые клиент может сказать «нет», поэтому используйте альтернативные вопросы, открытые вопросы (если они уместны) или вопросы на которые клиент точно скажет да.
Инструменты для налаживания контакта
Для эффективного вступления в контакт с клиентом нужно провести много работы над собой. Повторю ещё раз: установление контакта – это самый подготовленный и отрепетированный этап продаж. Вот что вам необходимо подготовить.
Рабочий скрипт продаж
Речевая фишка – это фраза с которой вы обращаетесь к клиенту. Здесь не должно быть импровизации, вы должны чётко знать, что вы скажите.
Кроме того, у вас должны быть сформированы и отрепетированы ответы на самые часто встречающиеся возражения клиентов при установлении контакта. А поверьте – эти возражения будут возникать в большинстве случаев, это своеобразный защитный механизм клиента.
Он зашит в наше бессознательное, поэтому не расстраивайтесь, всё что нужно это быть подготовленным и знать, что вы говорить.
Совет
Избегайте в речевом модуле слов «у нас», «в нашем» не противопоставляйте вашу компанию и клиента. Вы не на ринге, вы должны быть союзниками, наоборот сразу формируйте мнение что вы будете теперь вместе всегда.
Удаляйте из скрипта все слова, убрав которые смысл не измениться. Упрощайте скрипт, используйте сильные слова. Изучите что такое слова триггеры и старайтесь использовать их уже при установлении контакты.
Интонация, Эмоции, Харизма
Если вы хорошо знаете, что говорить, то ваш мозг не будет тратить силы на вспоминание правильного скрипта продаж и вы сможете полностью сосредоточиться на правильности исполнения вашей роли. Каждая ваша фраза должна иметь правильный эмоциональный окрас, в основном это достигается за счёт – интонации голоса, ритма и громкости.
Рекомендую изучить статью про паравербалику в продажах. Помните про стратегическую задачу понравиться клиенту. А кто в основном нравиться – уверенные, спокойные и сильные люди. Чтобы произвести впечатление такого человека вам следует качественно проработать интонацию каждой фразы.
Приведу пример скрипта, которым могут пользоваться продавцы в магазине:
Добрый день – громко, чётко и уверенно. Когда будет произносить последние буквы слова «день» можно слегка улыбнуться. Обязательно нужно сделать паузу, дав возможность клиенту вам ответить.
Меня зовут Алексей, я специалист, отдела бытовой техники – слова «я специалист» нужно выделить небольшими паузами и проговорить медленнее, остальные слова постараться произнести чуть быстрее как бы между делом.
Вы себе товар выбираете, или в подарок? – эта фраза должна звучать не навязчиво, как бы между делом.
Отлично, вам повезло, что сегодня зашли в магазин, сейчас сезонная распродажа, давайте я задам Вам пару вопрос для того чтобы подобрать для Вас лучший вариант? – слова «отлично», «вам повезло», «распродажа», «лучший вариант» нужно произнести громче чем остальной текст, с улыбкой и позитивом. Вы должны постараться передать клиенту эмоцию радости, поэтому фраза должна звучать так чтобы у клиента приподнялось настроение.
Хороший речевой модуль не пишется в офисе, он дорабатывается в процессе продаж. Если вам нужна помощь в его составлении рекомендую задать вопрос на нашем форуме продавцов.
Перед тем как подходить к клиенту, настройтесь эмоционально. Вам нужно быть максимально сконцентрированным на своих эмоциях, отбросьте всё что на вас довлеет – личные проблемы, негативные эмоции от предыдущего контакта — всё это не должно вам мешать.
Невербалика
Про невербальное общение в продажах говориться очень много, поэтому не буду много писать о всех тонкостях. Суть простая, язык тела (мимика и жесты) очень важен, и он является частью вербального общения.
Не получиться произвести впечатление уверенного человека, если вы будете замкнуты внешне. В этом плане проще работать в продажах по телефону, вас клиент только слышит, и вы можете всё внимание уделить правильному произношению.
Если вы продаёте в живую, то работать над своим невербальным поведением нужно будет очень много.
Внешний вид
При всей очевидности данного пункта, многие продавцы им пренебрегают и одеваются, и выглядят как попало. Я встречал продажников от которых пахло потом, которые были не причёсаны и даже с запахом алкоголя.
Помните, что правильный внешний вид дополнит ваш образ и поможет вам, а не правильный помешает достигнуть поставленных целей. Можно не любить правильно одеваться и хорошо выглядеть, но отрицать очевидные вещи бессмысленно.
Для продавца правильный внешний вид — это гарантированное увеличение дохода. К сожалению, только на нём выехать не получиться, но без него печально.
Как наладить контакт с людьми, которые не хотят вас слушать | Rusbase
И обратить любую ситуацию в свою пользу
Умение убеждать – это искусство и наука, а не волшебство. И это проще, чем вы думаете. Так считает Марк Гоулстон – практикующий психиатр и тренер переговорщиков ФБР. В книге «Я слышу вас насквозь» он рассказывает, как развить в себе умение слушать и научиться применять его в самых разных жизненных ситуациях.
Универсальная методика
Марк Гоулстон предлагает читателям освоить набор техник, объединенных одной общей чертой – они привлекают людей, даже если те пытаются дистанцироваться. Эти техники универсальны.
Сам автор использует их для помощи и семейным парам на грани развода, и компаниям, находящимся в сложной ситуации, и обучает им агентов ФБР.В основе успешных коммуникаций, пишет Гоулстон, лежит цикл убеждения.
С людьми нужно разговаривать так, чтобы провести их по пути, состоящим из следующих этапов: сопротивление – слушание – обдумывание – желание сделать – действие – чувство радости от сделанного и продолжение действия.
Доктор Гоулстон начинает рассказ о науке слушать с описания процессов, происходящих в мозге собеседника, когда мы добиваемся от него внимания. Захватывающее повествование о трех слоях мозга, миндалине и зеркальных нейронах мы пропустим и перейдем сразу к правилам и техникам.
Базовые правила
Для успешного продвижения по циклу убеждения автор предлагает освоить девять основных правил и 12 техник. Причем, первые универсальны, а вот вторые можно выбирать под себя.
Итак, основные правила выглядят так: – Взять себя в руки, сместив от «черт возьми» к «согласен»; – Переключиться на слух; – Добиться, чтобы оппонент ощутил, что вы его чувствуете; – Быть заинтересованным, а не интересным; – Сделать так, чтобы люди почувствовали, что вы их цените; – Помочь людям дать выход их эмоциям и мыслям; – Избавиться от противоречий; – Откровенность – ваше спасение; – Держаться подальше от ядовитых людей.
По каждому правилу дается тщательный разбор с примерами и рекомендациями по применению. Например, рассказывая о первом правиле, Гоулстон описывает четыре этапа установления контакта с самим собой, замечая, что умение их различать и фиксировать позволит лучше управлять собственным эмоциональным откликом (об этом и других базовых правилах читайте в доп. материале).
Простые техники
Обратите внимание
Если базовые правила предназначены для установления контакта, то перемещать людей по циклу убеждения помогут 12 техник. Так, подтолкнуть того, кто застрял между сопротивлением и слушанием и не готов перейти к обдумыванию, можно с помощью неожиданного вопроса.
«Попросите людей сказать вам, что они считают невероятным, и они снизят уровень своей обороны для того, чтобы подумать о том, что возможно», – предлагает Марк Гоулстон.А вопрос «Вы на самом деле так думаете?», заданный со спокойной интонацией, заставляет многих склонных к преувеличению людей пересмотреть свою позицию.
«Вашей целью, должна быть не конфронтация, а желание заставить человека остановиться и подумать: «А может быть, я действительно делаю из мухи слона? Похоже, что я выгляжу болтуном», – поясняет Гоулстон.Автор не только подробно описывает техники, но и показывает, как их можно применять и по отдельности, и в различных комбинациях.
Например, как произвести наилучшее впечатление на нового босса, справиться с клиентом из рода Нарциссов Обыкновенных или… убедить самого себя. В последнем случае полезная мысль, а ею заканчивается каждая глава, звучит так: «В тяжелые моменты скажите сами себе то, что могли бы вам сказать близкие люди, и… поверьте этому».
Марк Гоулстон «Я слышу вас насквозь. Эффективная техника переговоров». – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Установление контакта с клиентом как короткий путь к сделке
Установление контакта – один из важнейших этапов продаж. Как рассказать о себе, компании и продукте так, чтобы Ваш клиент был очарован и влюбился в Ваш продукт, не мыслях без него свою жизнь? В этом тексте советы от петербургского бизнес-тренера-практика Андрея Останина, чей объем личных продаж на различных рынках измеряется цифрой более чем 100 млн долларов.
Контакт
Контакт – это масло в двигателе продаж, не нальешь – не поедешь, перельешь – будет дымить. Вы замечали, что иногда с клиентом удается наладить настолько близкий контакт, что у Вас не продажи, а дружба? Это тоже хорошо, но изначальная цель – продать. Дружба возникает тогда, когда вы не продаёте, а решаете задачу клиента, помогаете ему разобраться с важным для него вопросом.
Цель этапа «установление контакта» – настроить атмосферу доверия.
В итоге клиент должен Вам доверять. Устанавливать и развивать контакт необходимо на протяжении всего диалога.
В технике продаж существует такое понятие, как правило «пяти пальцев» – в первые две минуты Вы должны использовать минимум 5 техник установления контакта. Почему? За первые 2 минуты складывается 90% впечатления.
Это означает, что за 90-120 секунд клиент определяет, достойны ли вы доверия, стоит ли выслушать вас, способны ли вы рассказать ему что-то интересное. Если нет – заспешит по делам, задумается о чем-то своем или просто скажет: «Нас ваше предложение не интересует».
Значимость этого правила настолько высока, что не стоит им пренебрегать, если Вы стремитесь стать профессионалом в своей области.
Установить контакт можно по-разному, например, на эмоциональном уровне.
6 правил Глеба Жеглова
1-е правило: Разговаривая с людьми, всегда улыбайся. Понял? Люди это любят.
2-е правило: Будь к человеку внимательным и старайся подвинуть к разговору о нём самом. А как это сделать? А вот для этого существует третье правило.
3-е правило: Найди тему, которая ему интересна.
4-е правило: Проявляй к человеку искренний интерес. Вникни в него, разузнай, чем он живет. Это, конечно, трудно. В общем, попотеть придётся. Но зато, если ты это сможешь, он тебе всё расскажет.
Важно
5-е правило: Даже «здравствуй» можно сказать так, чтобы смертельно оскорбить человека.
6-е правило: Даже «сволочь» можно сказать так, что человек растает от удовольствия.
Приветствие
Есть общепринятые правила и нормы приветствия. Многие компании разрабатывают собственные стандарты приветствия. Когда ситуация не требует строгого соблюдения правил, приветствие рекомендуется сделать небанальным, с ноткой оригинальности.
3 способа поздороваться:
1. Максимально-строгое, протокольное «Здравствуйте!»
Используется с незнакомыми людьми, в дипломатическом этикете или в регламентируемом деловом.
2. Менее строгий, используемый в деловом и социальном общении:
Когда с человеком установлен и налажен контакт. «Доброе утро» до 12 часов, «Добрый день» с 12 до 18 часов и после 18 – «Добрый вечер».
3. Демократичное «Привет!», «Приветствую!»
Когда у Вас с клиентом/партнером развитые отношения.
- Приветствие при входящих телефонных звонках: основные техники
Первая заключается в том, что в начале Вы говорите «Добрый день!», затем два варианта: либо Вы называете свое имя, а потом компанию и должность, либо наоборот. Далее обязательно должен быть переход к диалогу «Слушаю Вас».
Таким образом, Вы переводите клиента в режим конструктивного диалога, как бы намекая ему «Ну же, рассказывайте». Конечно, что-то можно убирать.
Например, если до Вас с клиентом говорил диспетчер, то необязательно снова называть компанию.
Вы также можете задавать клиенту наводящие вопросы, чтобы понять его желания.
- Если у Вас исходящий звонок, правила несколько иные.
Вы здороваетесь, называете имя, обязательно компанию и после этого добавляете «Вам удобно сейчас говорить?». Если клиент отвечает положительно, смело переходите к диалогу в режиме предложений: «У меня для Вас есть..». Таким образом, Вы объясните клиенту, зачем Вы ему звоните.
К звонку клиенту нужно готовиться, вот несколько полезных советов от Андрея Останина:
- запишите основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения;
- начните с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия сделайте паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи;
- в начале разговора уточните, есть ли у собеседника время и возможность для общения;
- если собеседник просит перезвонить, извинитесь и уточните, когда и в какое время удобнее это сделать;
- убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу;
- по ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам;
- в конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве;
- прощаясь, обязательно поблагодарите собеседника, независимо от результата диалога.
При установлении контакта важно соблюдать баланс между воздействием на Вашего клиента и расчетом на взаимовыгодное сотрудничество. Необходимо тренировать навыки для успешного установления контакта. Помните, что Вы тоже являетесь для кого-то покупателем, поэтому попробуйте отработать некоторые модели поведения с Вашим «коллегой». И возьмите на заметку его лучшие приемы.
Андрей Останин – Бизнес-тренер-практик. В продажах с 1995 года. Эксперт в эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд, деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж. Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).
