Содержание
10 способов повышения продаж услуг в гостинице на смену устаревшим
Рассказываем, как добиться, чтобы гости возвращались в отель снова и снова, как продавать свои услуги в гостинице на будущее и как стимулировать гостей отеля оставлять хорошие отзывы в соцсетях.
Способ 1. Запомнить характерные особенности и привычки клиентов
На каждого гостя полезно завести электронную карточку, в которую надо заносить его пожелания и замечания, а также дополнительную информацию (на какой машине приехал, что заказывал в номер и т. д.). Почувствовав, что отель внимательно учитывает его интересы, клиент в следующий раз предпочтет остановиться здесь же.
К примеру, у постоянных гостей отеля родился третий ребенок. Им будет приятно, если отель встретит их в очередной раз презентами: процедуры массажа и косметологии для мамы, сигары для отца, подарочный набор для малыша.
Обратите внимание
Полезно знать, какую музыку любит гость, какое направление в искусстве, а может быть, он живет по «зеленым» экологическим принципам.
Способ 2. Предоставить неожиданный и удобный сервис
В номерах большинства гостиниц лежат папки с перечнем дополнительных услуг. Такой способ сообщать клиенту об услугах давно устарел. Чтобы продемонстрировать уважение к клиенту и технологичность Вашей компании, замените папки на планшетные компьютеры, чтобы гость мог заказать еду из ресторана, не звоня по телефону. Другой пример.
Многие отели предлагают гостям проживание с завтраком. Но зачастую в ресторане не хватает посадочных мест. Предложите услугу «Завтрак в номер». Это Вам ничего не будет стоить: горничная всего лишь станет приносить гостям завтраки и через час забирать посуду. А гости обязательно оценят такое предложение.
А знаете ли Вы, какие гостиничные стандарты и сервисы обязательны в России?
Способ 3. Уделять особое внимание детям и женщинам
Обратите внимание на опыт западных компаний, которые давно поняли, что вам будет проще понравиться взрослому, если вы угодите его ребенку. Пусть в отеле будет пеленальная комната, кроватка со специальным матрацем, зоопарк, бассейн с детским «блюдцем», фельдшер. А в этом материале вы узнаете, чем отель может удивить женщину (см. идею №3).
Способ 4. Продавать услуги на будущее
Это больше подойдет для работы с корпоративными клиентами. Например, предложите клиентам заранее забронировать у вас площадку для проведения летних мероприятий, корпоративных праздников и пр.
Учитывая, что бюджеты верстаются на год вперед в октябре – ноябре, предлагать свои услуги можно начинать уже с осени. Существует масса других идей, как заинтересовать потенциальных клиентов отеля.
Например, можно использовать лифт для этих целей.
Способ 5. Не быть навязчивыми
Предлагая услуги частным клиентам, действуйте ненавязчиво. Представьте, что менеджер звонит клиенту и предлагает еще раз отдохнуть по специальным ценам. Трубку берет жена и говорит, что ее муж не бывал в этом отеле (в прошлый раз, как выяснилось, он отдыхал там с любовницей). Шансов, что клиент вернется в отель, никаких.
Чтобы напомнить о себе ненавязчиво, внесите в карту клиента раздел «Я согласен получать план мероприятий и акций отеля раз в месяц (неделю, полугодие, год)». Потом, думая, как организовать отдых, клиент сам вернется к этому плану, чтобы узнать, что будет происходить в интересующие его даты.
Узнайте, как в сфере услуг превращать клиентов в постоянных.
Способ 6. Обещайте приятный бонус нерешительным клиентам
Важно
Выделите менеджеру по продажам месячный бюджет (например, 10 тыс. руб.) и разрешите, привлекая клиента, распоряжаться этой суммой по своему усмотрению. Допустим, звонит человек, который сомневается, стоит ли платить 15 тыс. руб. за проживание.
Менеджер быстро реагирует: «У нас Вы получите в подарок корзину фруктов и бутылку вина. Приезжайте!» Человек соглашается, так как едет с женой, и она подумает, что это муж позаботился об угощении. Стоимость корзины с фруктами и бутылки вина по закупочной цене – около 500 руб., а Ваша гостиница получит в 30 раз больше.
Однако если речь идет о городском отеле, то здесь действуют несколько иные правила. Чаще всего в таких гостиницах останавливаются командировочные. Средний срок проживания – 1,5 дня. Как правило, гости не питаются в отеле (оплачивают только завтрак) и не тратят денег на дополнительные услуги.
Максимум, чем их можно заинтересовать, – услуги прачечной и гладильни, а также разовое посещение спортзала.
Способ 7. Стимулировать кросс-продажи
Договоритесь с другими компаниями, оказывающими услуги, предоставлять скидки клиентам друг друга. Например, человек посетил парикмахерскую, и ему там вручили купон на скидку в загородный отель.
Кросс-продажи работают только в низком и среднем ценовых сегментах (допустим, если стоимость проживания в номере – 3500 руб.). Клиент дорогого салона предложением не заинтересуется – он просто не захочет показывать, что ему нужна скидка.
Для гостиниц больший эффект дает сотрудничество с компаниями, организующими тренинги и корпоративные мероприятия. Такие организации могут обеспечить более-менее стабильный приток посетителей, но выдвигают ряд условий. Главное – их сотрудники не всегда готовы выезжать далеко за город.
О том, как еще развивать гостиничный бизнес, читайте в интервью Клауса Кобьёлля, владельца конференц-отеля Schindlerhof (Нюрнберг).
Способ 8. Стимулировать гостей оставлять хорошие отзывы в социальной сети
Как это сделать
Чтобы зарабатывать в кризис, недостаточно сокращать расходы — нужно увеличивать доходы. Отельерам помогут динамическое ценообразование, грамотный маркетинг и повышение лояльности клиентов
Фокусируйтесь
На гостиничном рынке часто отделы продаж работают «со всеми» — у отеля нет четкого позиционирования и своей устоявшейся ниши на рынке. А в этом случае крайне сложно конкурировать, торговаться с клиентами, обосновывать цену, свои конкурентные преимущества.
Выделив собственный сегмент рынка и, соответственно, формат целевой аудитории, гостиница сможет предлагать лучшую в своем сегменте цену, выигрывать в конкурентной борьбе за группы и частные обращения.
Совет
В нашей практике был пример, когда мини-отель в Санкт-Петербурге, открытый, как и многие другие объекты такого рода, без четкого фокуса, став «семейным» (были добавлены сервисы для размещения семей с детьми), увеличил продажи на 21% преимущественно за счет прямых бронирований.
Делайте четкое онлайн-продвижение
В сложных экономических условиях нельзя сокращать маркетинговый бюджет. Маркетинг — это инвестиции, которые точно должны привести к росту продаж и дохода. В первую очередь это реклама в интернете.
Контекстная реклама, косвенные и прямые запросы, управление геотаргетингом, уменьшение числа синонимов и нецелевых обращений, изменение сайтов под запросы клиентов, создание посадочных страниц, общение на сайте с потенциальными гостями и многое другое.
В нашей практике были случаи, когда четкое онлайн-продвижение приводило к росту прямых бронирований на 50%.
Как это сделать: перестать сливать бюджет на контекстную рекламу
Подключайте новые каналы продаж
Как ни странно, часто гостиницы работают по старинке: два-три ключевых турагента, два-три ключевых корпоративных партнера, одна-две онлайн-площадки и собственный сайт — это все, что дает продажи стабильно в течение долгого периода времени.
Однако есть еще множество иных партнеров и каналов продаж, которые смогут принести новых клиентов. Необходимо поставить перед отделом продаж задачу изучить клиентов конкурентов, изучить свою базу постояльцев, чтобы найти те группы, на которые раньше не обращали внимания.
И делать так не раз, а каждый месяц, квартал, год. У нас был опыт, когда гостиница уровня три звезды выбрала новый канал продаж — свадебные агентства и порталы. Заключила соответствующие агентские договоры, составила пакет документов и промоматериалов и разместила их в офисах новых партнеров.
Это привело к бронированию новых банкетов в первые три месяца после старта на сумму более 3 млн руб.
Повышайте лояльность гостей
Обратите внимание
Всем известно, что привлечение нового клиента в три—пять раз дороже удержания существующего. Поэтому самый очевидный способ снизить расходы на привлечение клиентов — активно работать со старыми постояльцами, превращая их в лояльных гостей.
Конвертируйте каждый визит и бронирование через онлайн-посредников в последующие покупки напрямую. Нужно, чтобы гость был доволен и запомнил отель.
Гостиничная программа лояльности — это в первую очередь не скидки, а возможность забронировать номер тогда, когда их нигде нет, выбрать тот самый номер, вид из окна которого понравился при предыдущем визите, получить халат и тапочки в категории, в которой этого нет в стандартах, или получить повышение уровня номера тогда, когда этого не ждешь. Ведь принцип Парето работает и в гостиничном бизнесе: 20% гостей приносят 80% дохода, а остальные 80% — лишь 20%.
По заказу одного из отелей Воронежа мы составили базу данных гостей, которые были лояльными пять лет назад, но не посещают отель сейчас.
Сотрудник службы продаж позвонил каждому из 62 клиентов, попавших в выборку, с поздравлениями (акция была приурочена к празднику) и мини-опросом: почему клиент больше не пользуется отелем, чем он недоволен, чем пользуется сейчас? В течение двух месяцев после обзвона 21 клиент совершил бронирование.
В другом случае загородный отель ввел практику опрашивать своих гостей на выезде, предлагая забронировать следующий визит. Конвертация в бронирования составила 8% от опрашиваемых гостей, в заезды — 5,5%.
Диверсифицируйте цены и услуги
Динамичное ценообразование в текущих условиях становится не просто красивым маркетинговым ходом, а жизненно необходимым навыком отдела продаж любого отеля. Нужно адаптировать под уровень спроса, конкуренции, загрузки того тарифа, который декларирован в разные каналы продаж, именно конкретную цену, а не размер скидки.
Гибкое управление показателями: на сколько человек бронирование, на какой период, готовы ли оплачивать сразу, необходимо ли питание или трансфер, к какой целевой аудитории относится клиент — все это позволит представить лучшую цену именно данному сегменту и увеличить общую среднюю стоимость проданного номера на 16–18%.
Важно
Проверьте стандарты отеля на предмет оптимального соответствия потребностям гостей, спросу и тарифу. Если ваш отель продает номер за 5000+ руб. в сутки и по стандартам предлагает всем гостям халат и тапочки при заезде, то в случае снижения тарифа до 2000 руб.
, например в низкий сезон, вы можете убрать халат и тапочки из номеров, разместив табличку «Если вам необходимы халат и тапочки, мы будем рады предоставить их бесплатно». Расход продукции и стирка сократятся на 50% минимум, а услуга останется.
То же самое можно сделать с разными ватными палочками, шапочками, расческами, бритвенными атрибутами и т.д.
Управляйте ценой часа работы сотрудников
Выводите за штат максимум сотрудников. Аутсорсинг — это несложно. Главный принцип — расходы на персонал не должны превышать 30% оборота гостиницы. Привлекайте к работе столько сотрудников, сколько необходимо именно в данный момент.
Например, если для обслуживания завтрака нужны четыре человека, то пусть это будут сотрудники, которые приходят на работу только в утреннее время. Все неоперационные службы требуется критично «протрясти» на предмет возможности вывода за штат и получать их услуги по запросу.
Так, гостиница, расположенная в центре Новосибирска, внедрив в службе питания принцип почасовой работы сотрудников в соответствии с загрузкой ресторанов, достигла показателя в 18% расходов на персонал по департаменту питания и напитков.
Проведите аудит инженерных систем
Это может сделать как поставщик оборудования, которое стоит в отеле (аудит расхода воды, например, предлагает Grohe), так и независимый сервис. В пределах 200 тыс. руб. вам предложат решения, которые позволят сэкономить на коммунальных услугах.
Результат, скорее всего, легко окупит расходы на аудит. Например, для экономии воды, возможно, необходимо заменить всего лишь несколько переходников, а для уменьшения расходов на электричество — поменять лампочки и поставить датчики движения.
Как увеличить продажи в отеле (10 инструментов для 2019 г.)
В этом году наша выручка выросла на 17%, чистая прибыль увеличилась в 1,4 раза. Несмотря на общую непростую экономическую ситуацию, кризиса у нас точно нет. Хотя не скрою, что в похожих условиях в 2014 г. приходилось сохранять выдержку и терпение.
Год за годом мы планомерно шли к работе с сектором B2G и B2B на предмет заключения крупных контрактов. Первые мы получили в 2015 году, и они ежегодно пролонгируются с высокой степенью роста.
Для этого мы систематизировали свои знания, проанализировали свой опыт ошибочных и удачных проектов, перенимали его у других, в непрерывном режиме получали новые знания, а главное действовали и ни при каких обстоятельствах не останавливались.
Отсутствие результата — это лишь недостаточное количество действий по направлению к цели.
Совет
2016 год был рывком для нас, которого не было даже с момента открытия гостиницы. В том числе это нам это удалось и благодаря знаниям, которые мы получили на программе Oy-li — 2/300.
Гостиничный бизнес в нашем городе отличается ярко-выраженной сезонностью: летом, как правило, все гостиницы заполнены на 100%, а в межсезонье, не учитывая каникул и праздников, загрузка невысока. Наша задача состояла в максимизации прибыли высокого сезона и тщательной проработки межсезонья на предмет поиска и реализации новых контрактов.
Что вы сделали для достижения таких результатов?
Во-первых, мы переориентировались на сектор B2B и обратили пристальное внимание на B2G. Безусловно, мы и раньше с ними работали, но, наверное, не относились с той долей внимательности, с которой стоило бы. За счёт верной работы с данными рынками, мы значительно снизили разрывы в загрузках между сезонами.
Как вы поняли, что нужно работать с B2B более точечно? Как вы выяснили, что это важный канал продаж?
Мы проанализировали потребности наших контрагентов и выяснили, что даже в межсезонье они пользуются услугами гостиниц, но почему-то других, а не нашей. Наша доля в клиенте была минимальной — 30%, сейчас она составляет около 70%.
Мы изменили некоторые бизнес-процессы в продажах, а так же непосредственно во всем нашем гостиничном организме и смогли развернуть контрагентов нашу сторону, а так же получить новых с миллионными годовыми оборотами. Главной причиной оказалась проблема коммуникаций.
Достаточно было понять, что необходимо изменить в нашей работе, в отношениях, какие дополнить, а какие видоизменить услуги, где мы находимся по цене в рынке, а по каким позициям нет. Это был глубокий анализ всех наших взаимодействий с контрагентами до самых мелочей, начиная с начальной точки.
Есть очень хорошее выражение – увидеть все глазами клиента. Этому как раз мы и учились.
Что вы понимаете под коммуникацией?
Это партнерские отношения, это поддержание связей и ежедневная работа с ними. В межсезонье, как правило, нет огромного вала работы. И это самое время, чтобы потратить его на выстраивание взаимоотношений и поиск новых клиентов. Провести аналитику успешных действий. Это мы и сделали. Мы начали более активно работать на рынке.
Сначала был составлен план именно тех компаний, которые мы хотим привлечь. Затем по каждой компании был разработан план действий: встреч, презентаций, дегустаций, звонков. Мы дотошно собирали всю необходимую информацию о том, кого мы хотим вовлечь в свой продукт. Кто эти люди, чем они занимаются и интересуются.
Обратите внимание
Какие у них ценности и насколько эти ценности созвучны нашим, как мы в итоге можем быть им полезны своим продуктом, в какой области мы можем стать партнерами. Параллельно с этим мы тщательно изучали бизнес-процессы наших конкурентов, делали контрольные закупки, выявляли их сильные и слабые стороны, сравнивали с собой в чем мы отличаемся, чтобы выявить свои точки роста.
Как это ни банально звучит, но все недочеты всегда лучше видны у соседа☺. И это лучший тренажер на пути к собственным изменениям.
Какие слабые места нашли у конкурентов?
Мне больше нравится определение коллеги. Основные слабые точки — это сервис и продажи. Они есть практически у всех. Если говорить о сервисе, то имеется ввиду весь цикл от заявки на сайте, бронирования, общения на ресепшене, проживания и до выезда из отеля.
К сожалению, у большинства гостиниц все это находится не на высоком уровне. К слову сказать, нам тоже много над чем надо работать. И в то же время, когда смотришь ошибки другого, и сопоставляешь их со своей работой, начинаешь сразу же исправляться сам.
Сейчас это наша стратегическая задача при работе со своим персоналом.
Когда я училась на 2/300, провела анализ нашего сайта. Он устарел. Помог профессиональный взгляд Екатерины Уколовой на наш сайт, которая дала нам несколько ценных советов, мы их учли и почти сразу увидели результат. У нас значительно увеличился трафик, а конверсия выросла более чем на 5%.
Одной из находок стало добавление кнопки «Связаться с директором». Мы создали прямой канал связи с руководством, что не многие практикуют. Мы поняли, что это важно и нужно, поскольку некоторые неприятные моменты в работе не доходили до топ-менеджмента.
И плюс — наличие этой кнопки повысило доверие к гостинице. Люди понимают, что мы открыты к диалогу и готовы улучшать качество своей работы, если у гостя есть какие-то замечания.
Мало того, персонал, понимая, что информация от гостя может быть получена первым лицом, больше осознают свои действия и важность работы, которую совершают каждый день.
Пробовали ли вернуть старых клиентов?
Да, это тоже внесло свой вклад в общие результаты. Мы провели ABCXYZ-анализ, выявили тех, кто перестал с нами работать. Далее мы провели работу по телефону с руководителями этих компаний, и назначили встречи для тех, кто работал в Санкт-Петербурге. Эффект мы получили от личного контакта с руководителями и специально разработанных для них предложений.
Мы вернули достаточно многих и подписали выгодные долгосрочные контракты. Свою роль в этом сыграл системный подход. Этому, кстати учат на 2/300. Мы выявили причины, по которым ушли наши клиенты, проработали их. И предложили совершенно новый подход к тем, кто когда-то нас не выбрал.
К слову сказать, люди по своей сути очень лояльны и готовы вернуться, если ты готов к изменениям, и берешь на себя ответственность за эти изменения.
Опишите свой отдел продаж. Какая у него организационная структура?
Наш отдел продаж разделен на сегменты и состоит из нескольких частей. Есть директор по продажам, в его подчинении 4 подразделения: маркетинг, отдел продаж номерного фонда и питания (4 человека), отдел продаж конференций и банкетов (3 человека) и ресепшен (12 человек).
Ресепшен замотивирован на план продаж для сегмента B2C, потому что они взаимодействуют с гостем напрямую и обрабатывают большую часть таких заявок.
Важно
Например, если физическое лицо звонит на ресепшн, чтобы забронировать номер, его не переадресуют в отдел продаж, а бронируют тут же. Всю коммуникацию с гостем обеспечивают сотрудники стойки. Это, кстати, одно из последних нововведений.
Раньше гости обслуживались индивидуально в отделе продаж, но мы поняли, что это очень длинная цепочка взаимодействия и отказались от нее.
Как организована работа сотрудников отдела продаж?
После прохождения курса, структура отдела продаж была пересмотрена, долгое время за каждым сотрудником был закреплен определенный сегмент рынка и он отвечал за определенный бизнес-процесс.
Например, один за обработку заявок с сайта, и других онлайн-каналов, несколько менеджеров — за B2B и B2G-сектор, кто-то за туристический сегмент и т.д. Сейчас, это единый центр продаж, где сотрудники закреплены не по сегментам, а за ключевыми клиентами.
Каждый их них взаимозаменяем и замотивирован как на выполнение своего собственного результата, так и выполнение общего плана компании.
Мы также пересмотрели процессы своего отдела и максимально разгрузили менеджеров от мелкой и рутинной работы, передав этот функционал в смежные отделы. Плюсом для нас стала автоматизация бизнес процессов. Это помогло повысить продуктивность менеджеров, и упростило отслеживание результатов по точкам контроля.
Какую систему мотивации вы построили для своих менеджеров?
Наша мотивация состоит из твердого оклада, мягкого оклада (по показателям исполнения задач) и премиальной части. Значительное внимание уделяется отзывам, полученных от гостей и это влияет на показатели премиальной части. Если сотрудник получает отрицательный отзыв, и он объективный, включается понижающий коэффициент и наоборот.
Но в большей степени мы нацелены не на наказание, а на поощрение, и поэтому собираем положительные отзывы, для того чтобы больше обращать внимание на тех, кто помог гостю, качественно выполнил свою работу и получил похвалу. В сервисной компании, какой мы являемся человеческий фактор стоит на первом месте и наша задача сформировать «моду» на положительные отзывы, на поощрения и как следствие улучшение сервиса.
С того момента как мы стали больше смотреть в сторону «позитива» рейтинг гостиницы в онлайн-ресурсах вырос на несколько пунктов.
А если брать процент от общего количества оставленных отзывов, число негативных отзывов снизилось на 7%. Времени прошло не так много, и конечно нам есть, куда расти.
Мы стремимся к снижению данного показателя и благодарим гостей, которые дают нам возможность развиваться в этом направлении.
Какой рейтинг лояльности ваших клиентов?
После обучений в Oy-li мы составили рейтинг NPS. Мы взяли за основу 10 баллов и в среднем получили от наших клиентов оценку в 7 баллов. Через 6 месяцев нам удалось улучшить его на 15% до 8,9.
Мы расширили спектр получения обратной связи от гостей и проводим опросы гостей сразу на месте, путём не сложного анкетирования, либо личных встреч.
Анкетирование превращаем в маленькую игру, что даёт нам фору, так как заполнять анкеты, мало кто любит.
Как повысить продажи в отеле
За первое полугодие 2016 года мы повысили продажи в мини-отеле на 30%, достигнув заполняемости в низкий сезон в 75-80%. Прибыль увеличилась в 1,5 раза. Думаю, что этот кейс будет полезен многим с точки зрения повышения эффективности продаж. Корпоративный консалтинговый проект продолжается, ведь останавливаться на достигнутом теперь вовсе не хочется.
В самом начале должен отметить, что кейс опубликован с разрешения Елены Черноскутовой ,владелицы мини-отеля «Седьмое небо» из города Челябинск.
Итак, что мы имели? Мини-отель на 11 номеров, в котором пять из них сдавалось долгосрочно, а оставшиеся шесть посуточно. Заселением и уборкой занималась приходящая горничная. Проживали в отеле совершенно разные люди. На постояльцев часто жаловались в части курения в номерах и шума.
Совет
Заселяемость была на среднем уровне и составляла около 50 процентов, но часть номеров сдавалось дешево на долгий срок.
Дело усугубилось в 2015 году сложной экономической ситуацией, которая скорректировала цены на рынке гостиничных услуг в сторону понижения Далее по этапам будет расписана проделанная работа.
Первый этап. Какой продукт и кому мы предлагаем?
Для начала предстояло осознать что мы уникального можем предложить рынку для того, чтобы спрос на услуги был стабильно высоким. Для этого нужно было ответить вопрос кто мы и кто наш потребитель.
Последний вопрос, при кажущейся простоте, на практике является сложнейшим для любого руководителя бизнеса, поскольку всегда есть опасения потерять часть существующей аудитории, а значит поступлений. Мы остановились на двух аудиториях очень схожих между собой. Это люди, приезжающие в командировку и путешественники.
Такой выбор был сделан в первую очередь потому что эти люди обычно приезжают на несколько дней, что экономит расходы на продвижение и уборку.
Что ж, ответ на вопрос был найден. Мы самый удобный мини-отель домашнего типа для путешественников и людей, приезжающих в командировку. Уникальности пока маловато, но с этим уже можно было работать.
Второй этап. За что нам готовы платить деньги?
После фокусировки на определенных группах, мы смогли более глубоко изучить их основные приоритеты при выборе гостиницы. Этой аудитории важна приближенность к центру и бюджетная стоимость проживания. Дополнительным аргументом явилась возможность оптимизировать расходы на питание, поскольку в каждом номере есть мини-кухня.
Отлично! Сразу стало понятно что нужно делать.
Обратите внимание
Мы должны были найти каналы, чтобы привлечь именно эту аудиторию и обеспечить повторные покупки, создав такие условия проживания, которые бы побуждали людей вернуться именно в наш отель и рекомендовали его другим.
Последняя задача не из простых, ведь для этого нужно реализовать золотое правило продаж: «Клиент должен получить больше, чем он ожидает». Осталось наполнить концепцию конкретикой.
Подведем итоги этого этапа. “Седьмое небо” самый бюджетный мини-отель в центре города.
Люди выбирают нас за то, что мы находимся в пяти минутах ходьбы от вокзала и в десяти минутах езды от самого центра города.
При этом стоимость проживания составляет от 800 рублей за номер, к тому имеется возможность значительной экономии на питании благодаря возможности готовить самим на мини-кухни, имеющейся в каждом номере.
Вот это уже что-то! Можно переходить к «плану завоевания мира».
Третий этап. Поехали!
Далее коротко изложен план с предпринятыми по нему действиями.
Изменение концепции
От долгосрочной сдачи номеров ввиду дешевизны было решено отказаться. Каждый номер теперь сдавался посуточно, как в любой гостинице. Правда собственнице пришлось справиться со страхом опасности отсутствия стабильного дохода (пусть и небольшого), покрывающего постоянные расходы, но уже через некоторое время это дало щедрые плоды.
Ремонт интерьера
За счет небольших вложений мы решили две задачи. Сам отель стал более уютным, а каждый номер мы сделали ярким и стильным, чтобы нахождение в нем всегда радовало глаз гостя. Этого удалось достичь посредством внесения мелких штрихов: шторы, накидки, картины, фотообои, мебель. Как говорится, в деталях кроется дьявол.
Персонал гостиницы
Поскольку гости могут приехать в любое время дня и ночи, необходимо иметь постоянно находящихся на месте горничных. Мы конкурируем в том числе с квартирами, сдаваемыми посуточно. И тут у нас появилось огромное преимущество — человеку не нужно беспокоиться о том, встретят ли его и сколько ему придется ждать хозяина квартиры. А это, как вы понимаете, очень серьезный аргумент.
Подбор персонала и критерий оценки
Самым главным критерием оценки теперь в отеле является удовлетворенность гостей. Если гости довольны, значит горничная работает хорошо. Если к работе есть замечания, значит что-то в работе человека нужно менять, либо же менять его.
Важно
Можно разбираться в каждом замечании, но если в адрес одной горничной следует два-три хороших отзыва, а в адрес другой два-три замечания, то все становится очевидным. Отсюда сразу и критерии при подборе: коммуникабельность, аккуратность, опрятность, желание работать не из под палки и т. д.
Внимательное и доброжелательное отношение персонала закрывает многие огрехи и формирует хорошее отношение гостей к отелю, а значит и желание снова приехать именно сюда.
Продвижение
Всегда существует страх понести лишние расходы на продвижение. Но он существует до тех пор, пока вы не начали считать расходы и получаемый эффект. Как только мы ввели подсчет эффективности разных каналов, сразу стало понятно куда и сколько целесообразно вкладывать средств на продвижение.
Мы сделали фотосессию с новым интерьером и живыми людьми, что сразу выделило отель на всех сайтах в выгодном свете. Исходя из ЦА (целевой аудитории), пришлось переписать рекламные тексты и поставить новые отзывы, ведь в них теперь фигурируют те преимущества, которые важны именно для нашей аудитории.
А отзывы размещены, как вы можете догадаться, от путешественников и командировочных.
Решения, изложенные в этом кейсе не являются универсальными, но я уверен, что вы сможете из них почерпнуть много полезного для себя. Чтобы подвести итог, хочется подчеркнуть самую главную мысль. Вам нужно ответить для себя на три базовых вопроса:
- – кто ваш потребитель?
- – за что он готов платить деньги?
- – что вы должны ему предложить, чтобы он заплатил деньги и потом остался доволен?
Исходя из этого уже нужно строить все дальнейшие планы. Также должен сказать, что от собственника и руководителя любой компании требуется немалое мужество, чтобы решиться предпринять некоторые решительные действия по изменениям, иначе ничего не выйдет.
Итак, мини-отель «Седьмое небо», самый бюджетный отель в центре Челябинска, с домашним уютом и прекрасной атмосферой ждет своих гостей, а в планах уже открытие новых, может быть даже не только в Челябинске. Полугодовой проект позади, прибыль выросла в 1.5-2 раза.
Работа продолжается.
Надеюсь эта информация была полезна для вас и вы уже завтра найдете решения, способные увеличить доходность вашего бизнеса. Такая работа требует времени и мужества, но с лихвой окупается.
Стоит посчитать, может эффективнее обратиться к внешнему консультанту. Вы же помните, что дело не в том, сколько вы потратили,
а в том сколько это вам принесет. Тогда автор этих строк к вашим услугам. На всякий случай вот вам прямой телефон: +79193570192.
ПЕРВАЯ КОНСУЛЬТАЦИЯ ПО СКАЙПУ БЕСПЛАТНО!
Успехов вам в личных делах и бизнесе!
Пример увеличения прибыли отеля на 84% – Помогаем раскручивать отели
Реальная история моего клиента от начала и до конца.
Решил поделиться с вами результатом работы с одним небольшим отелем (22 номера). За три с небольшим месяца мы совместно с Андреем (владельцем отеля) увеличили прибыль на 84%.
Обращаю внимание, что речь идет о прибыли, а не о количестве клиентов. Многие владельцы отеля на прибыль смотрят очень узко, для них чем больше клиентов, тем больше прибыли, но это не совсем верно.
Они упускают другие аспекты работы отеля, на которых можно заработать.
С чего все началось!
В один замечательный для меня вечер: на счет поступил приличный гонорар за издание книги и друг получил звание полковника, мне на электронку приходит письмо с просьбой о помощи. Писал Андрей, владелец небольшого отеля в Нижнем Новгороде.
Совет
Не сочтите за наглость, но я не мать Тереза, чтобы всем помогать бесплатно (вы же не работаете бесплатно), но в тот вечер я решил помочь Андрею. Его отель привлекал клиентов путем контекстной рекламы, основными клиентами являлись люди, приезжающие в город по служебной необходимости.
Я провел небольшой анализ его контекстной рекламы, написал ему, как можно отсечь нецелевых клиентов (экономия – не надо платить за их клики) и как увеличить конверсию.
Если честно, я уже и забыл про Андрея (мне пишут более десяти отелей каждый день). Тут дней через 10 приходит от Андрея письмо с благодарностью и просьбой решить еще одну проблему отеля. Так как я не работаю бесплатно, я предложил Андрею поработать с его отелем индивидуально.
Но Андрей отказался и пропал опять на неделю (как выяснилось потом, он просто испугался, да и не очень хотелось, отдавать незнакомому Сергею Юрьевичу 50 тысяч рублей за месяц работы). Через две недели Андрей объявился сам и выразил желание приобрести месячный пакет консультаций.
С чего мы начали? Во-первых, Андрею пришлось (как со смехом рассказывал он сам) практически всю ночь отвечать на мои вопросы, и как он матерился, что за его же деньги его и заставляют работать. Мы начали с самого простого. Андрею пришлось обзвонить и собрать информацию со всех конкурентов, о том какие услуги они предлагают.
И второе что пришлось делать моему клиенту, так это прописать шаблоны для сотрудников ресепшн: шаблоны ответов по телефону, шаблоны продажи услуг проживания, шаблоны продажи дополнительных услуг (а их в отеле было всего две: трансфер до вокзала или аэропорта и сауна при отеле). Через неделю Андрей с гордостью в голосе отчитался о том, что он сделал.
И был крайне раздосадован, когда я начал вносить исправления в шаблоны. Но потом понял что зря.
Вторая неделя – битва с персоналом
На следующей неделе Андрею пришлось «с боем» внедрять данные шаблоны. Персонал, конечно противился, но методом премии за увеличение количества продаж) и штрафов за несоблюдение шаблонов, шаблоны внедрить удалось. Что не замедлило сказаться: конверсия обращение-заказ выросла на 41%, продажи услуг сауны выросли на 15%, а вот продажи услуг трансфера не выросли.
Обратите внимание
Так же мы внедрили новые дополнительные услуги для основной категории клиентов (командировочных): просмотр спортивных трансляций в кафе (о, как это сплачивает мужчин), что увеличило прибыль в кафе почти на 70%, и открыли прямо в отеле продажи билетов на концерты, спектакли. И не просто билеты, так как одному клиенту идти не очень хочется, а билеты и сопровождение очаровательной девушки.
.. Привлекли студенток одного из ВУЗов. Забегая вперед скажу, что данная услуга сразу не пошла. Администраторы стеснялись ее предлагать думая, что это проституция. Но после первых двух-трех продаж, которые пришлось сделать самому Андрею (владельцу отеля), они поняли, что все прилично и услуга пошла на ура.
Безусловно, для продажи каждой услуги, был прописан подробные алгоритм и шаблон самого предложения.
На этом лимит консультаций был исчерпан. Месячный абонемент (8 часов) был потрачен за 2 недели. Но Андрей захотел продолжить и сам предложил мне приехать в отель.
Но так как Андрей справлялся с моими заданиями самостоятельно, я не видел в этом смысла и мы продолжили работать в формате консультаций по скайпу. Следующим этапом у нас стояла задача увеличить число гостей. На тот период заполняемость отеля составляла 55-60%.
Решали мы ее в два этапа. Первый – увеличение числа клиентов из основной группы и второй – привлечение клиентов других целевых групп.
Третья неделя – любые конкуренты
Первым делом, мы внедрили механизм сбора информации о клиентах. И подключились к программе автоматизации работы с гостями CRM система для хранения и необходимой сортировки информации о клиентах. С помощью трех студенток, обзвонили и опросили около 850 клиентов отеля.
После анализа полученной информации (чему владелец отеля очень удивился) мы пришли к выводу, что более 80 % всех командировочных, это сотрудники небольших компаний, которые сами ищут отель или которые могут сильно повлиять на выбор отеля. И тогда мы ввели простую акцию – бутылка коньяка в подарок при повторном заезде.
Сейчас, когда прошло уже три месяца, можно смело сказать, что акция провалилась, увы. Убытка она не принесла, но и прибыли не дала. Не ошибается тот, кто ничего не делает.
Новые группы клиентов
Важно
Мои предложения поработать с нестандартными целевыми группами клиентов, Андрей отмел. Ему понравилось мое предложение поработать с командировочными, но не с теми кто сам приезжает в город, а с теми кого приглашают местные предприятия.
Крупные предприятия мы не стали брать в работу, так как там гораздо более сложный выход на человека, принимающего решение.
Владельцу отеля пришлось самому проехаться по 82 предприятиям и поговорить с офис-менеджерами, начальниками кадровой службы, рассказать о своем отеле и предложить определенное вознаграждение за размещение приглашаемых на предприятие в его отеле. Это позволило поднять заполняемость почти до 90%.
Завершение нашей работы. Итоги. Результаты.
Оставалось только из всего что было сделано, как из мозаики, собрать работающую систему, которая при минимальных затратах времени и финансов, будет давать стабильный результат. Кстати, это одна из грубейших ошибок, многих клиентов.
Когда результаты точечных действий приносят деньги, им кажется, что все великолепно. И они бросают работу на полпути, что приводит через какое то время к спаду.
И чтобы вернуть все обратно, требуются затраты несравненно большие, чем если бы сразу закончить работу по построению системы.
Есть вопросы? Спрашивайте
Как повысить продажи и увеличить прибыль в гостинице; Увеличиваем рентабельность отеля; Советы ГК Фанталис
Не смотря на то, что в последние годы все большей популярностью пользуются электронные методы продаж, бронирование по телефону также не сдает позиции. Это позволяет привлечь новых клиентов благодаря грамотному обслуживанию телефонного звонка.
Но иногда бывают ситуации, когда гость, позвонив в отдел бронирования, получает цены, невыгодно отличающиеся от размещенных на сайте. Поэтому своевременно проверяйте актуальность опубликованных тарифов и информацию о временных акциях и специальных предложениях.
Ведь такая неточность может стать причиной недовольства и отказа потенциального гостя от бронирования.
Пользуйтесь методиками эффективных продаж по телефону
Не всегда клиент звонит в отель с намерением забронировать номер, иногда звонок осуществляется для ознакомления с ценой или просто для составления впечатления о гостинице. Задачей персонала является удержать клиента и конвертировать звонок в бронь номера.
Это позволит не только привлечь большее количество гостей, но и получить больший доход, сэкономив на возврате комиссии турагентствам, которые могут более профессионально преподнести информацию этому же гостю, но снизить вашу конечную прибыль. Поэтому цель гостиницы – увеличить поток гостей из наиболее бюджетных каналов, одним из которых является прямое бронирование.
Существует множество правил грамотной обработки звонка, подробнее читайте в статье “Правила эффективных продаж по телефону”.
Продолжайте обучать персонал
Необходимо постоянно контролировать и поддерживать развитие персонала. Для этого проводите периодические тренинги и проверки навыков эффективных продаж, моделируйте ситуации и проверяйте способность отдела бронирования грамотно работать с гостями.
Создайте хорошее первое впечатление
Установите зрительный контакт с гостем, поприветствуйте его первым, выразите искреннюю заинтересованность, и тогда первое впечатление от гостиницы поможет гостю понять, что он сделал правильный выбор.
Предоставьте гостю выбор
Предоставьте гостю на выбор несколько вариантов категорий номеров, условий размещения, а также сообщите о возможных бесплатных услугах. Таким подходом вы озадачите клиента лишь выбором наиболее приемлемого номера, пакета услуг и цены в вашей гостинице, а не поиском альтернативных вариантов на стороне, т.е у ваших конкурентов.
Рекламируйте дополнительные услуги
Задачей вашего персонала является помочь гостю ощутить достоинства отеля, описывая интерьер номера, ресторан, дополнительные услуги и сервис. При повторном визите гостя используйте полученный при первом впечатлении портрет клиента, чтобы предложить именно те дополнительные услуги отеля, которые отвечают его потребностям.
Превратите недостаток в достоинство
Отсутствие выбора может напугать клиента, поэтому гость, которого поставили в безвыходное положение, скорее начнет искать альтернативу, чем «хвататься за соломинку».
Вместо того чтобы обескураживать гостя отсутствием выбора, представьте ситуацию как счастливый шанс: «У нас еще есть возможность предложить Вам хороший номер с кондиционером и большой кроватью. Это редкость в такой сезон (такое время суток, день недели, года и т.д.
)». Данным предложением вы даете гостю почувствовать ощущение привилегированности и везения.
Заботьтесь о чистоте
Чистота — залог успеха вашего отеля, ведь ничто не сможет подорвать так ваш авторитет, как неухоженная территория, сломанная сантехника, грязное белье, скатерть или посуда. Основное внимание стоит уделять номерному фонду, так как именно номер является лицом всего отеля. Для контроля чистоты необходимо четко прописать обязанности каждого сотрудника в должностных инструкциях.
Не стремитесь привлечь всех
5 способов улучшить гостиницу или отель
Любой владелец будь то маленькой гостиницы или шикарного отеля хочет заполучить признание и любовь множества гостей. Представляем пять советов от NovoTouch, как улучшить гостиницу или отель.
На прошедшей недавно ежегодной конференции гостеприимства в Финиксе (штат Аризона), в центре внимания оказалась проблема улучшения эффективности деятельности индустрии гостеприимства.
Эксперты пришли к выводу, что одним из самых важных составляющих успеха является умение прислушиваться к своим гостям и идти на компромисс.
Совет
Необходимо хорошо их понимать, а затем, как следствие, научиться поддерживать сервис на приличном уровне и работать над лояльностью.
Как же подарить гостям незабываемые впечатления об отдыхе и повысить их лояльность?
Это кропотливая и трудоёмкая работа. Есть несколько, пожалуй, самых важных и действенных способов, которые помогут повысить эффективность работы гостиничного бизнеса.
1. Максимально старайтесь сохранить состав штата сотрудников
По словам Джона Ковина, президента Windmill Inns & Suits/Lodging unlimited-West, основной причиной, по которой его компания, несмотря на кризис, получает постоянный доход — стабильность работы для сотрудников. Кроме того, самый профессиональный, опытный и обученный персонал всегда должен быть рядом. Эти люди – лицо вашего отеля.
Также немало компаний стали активнее мониторить индекс удовлетворенности сотрудников своей работой как важный показатель успешности работы отеля.
2. Будьте в курсе преимуществ и недостатков ваших конкурентов
Если вы будете проводить время в отелях своих конкурентов, то получите много полезной информации — отметил Джон Гамильтон, вице-президент Pyramid Hotel Group. По его мнению, беседуя с персоналом чужих гостиниц, можно получить знания, которые не сравнятся ни с чем.
3. Мониторьте основные показатели деятельности
Многими отельерами отмечено, что за падением расходов на содержание отеля и персонал следует снижение уровня удовлетворенности сервисом гостей отеля.
Необходимо находить ту золотую середину, при которой нужно продолжать делать максимально возможное для удовлетворения запросов клиентов, но при этом не выбрасывать деньги на ветер.
Есть немало примеров, когда для соблюдения высоких стандартов бренда отели совершенно неоправданно теряют миллионы.
4. Используйте современные технологии
Одним из новых направлений развития гостиничного бизнеса является внедрение современных технологий.
Во-первых, сегодня каждый потребитель имеет мобильное устройство. Многие пользователи общаются в социальных сетях, да и в целом, без девайса они, как без рук.
Как улучшить работу гостиницы посредством современных возможностей? Специалисты рекомендуют непременно внедрить:
- бесплатный доступ в Интернет – Wi-Fi;
- возможность бесплатно зарядить гаджет в местах общественного пользования;
- телевидение, позволяющее гостям просматривать любимые передачи с аккаунтов различных онлайн сервисов.
Во-вторых, современные устройства – это уже больше, чем мобильный телефон и интернет. Например, существуют аппараты для заказа еды, кофе, даже для покупки цветов, а также многие другие, о которых и пойдёт речь дальше. Такие устройства используются повсеместно для автоматизации всех процессов.
Информационные терминалы, киоски, столы открывают перед предприятием гостиничного бизнеса совершенно новые возможности. Введение таких новшеств дает обеспечить самообслуживание гостям, предпочитающим онлайн-управление. Такой подход делает гостиницу популярной, особенно среди молодого поколения. С каждым годом эта тенденция будет развиваться.
Для чего используется интерактивное оборудование в гостиницах и отелях? Оно позволяет дать подробную информацию:
- о местах, предлагающих всевозможные развлечения;
- об инфраструктуре отеля;
- о гостиничных номерах — описания, фотографии;
- о специальных предложениях и акциях;
А кроме того, возможно:
- предложить виртуальный тур по гостинице в виде интерактивной карты;
- онлайн-бронирование номеров и заказ дополнительных услуг,
Какие преимущества перед конкурентами можно получить? Интерактивное оборудование решает даже самые сложные мультимедийные задачи. Его установка в гостинице или отеле дает следующие преимущества:
- повышение скорости обслуживания и, как следствие, сокращение очередей на стойке ресепшн;
- помощь в организации досуга для гостей;
- быстрое ориентирование гостей;
- облегчение работы персонала;
- упрощение процесса выбора гостями гостиничного номера;
- круглосуточное информирование гостей;
- новая необычная рекламная площадка.
Итак, одной из важнейших задач, которую необходимо решать предприятиям гостиничного бизнеса, является обеспечение гостей справочной информацией. Все необходимые сведения сложно передать в устной форме, а потому требуются универсальные решения, позволяющие устранить такую проблему.
Приятным бонусом будет то, что наличие интерактивного оборудования существенно повысит лояльность гостей и поспособствует улучшению имиджа предприятия гостиничного бизнеса. Кроме того, такая техника позволит получать дополнительный доход
Важно понимать, что речь идет не исключительно о косвенной прибыли: информационный киоск можно использовать как площадку для размещения платных рекламных материалов (от ресторанов, служб такси), которые будут полезными для гостей.
Инфокиоск, терминал или стол от компании NovoTouch являются универсальным и простым в применении оборудованием. Удобное и понятное программное обеспечение Windows 10 позволяет поддерживать актуальность всей информации, быстро и легко ее изменять
Предлагаемая компанией «Novotouch» конструкция информационного киоска отличается универсальностью и практичностью. Ее можно расположить как в вертикальном, так и горизонтальном положении. Благодаря интуитивно понятному дружественному интерфейсу гости с легкостью смогут получать именно ту информацию, которая им необходима.
5. Регулярные опросы
Ещё один способ улучшить сервис собственного заведения – регулярные опросы. Самый лучший советчик – это гость. Достаточно просто спросить, что понравилось, а что не понравилось.
Уверяем, каждый клиент расскажет вам что-нить интересное. Отличным помощником в проведении опросов станет то же интерактивное оборудование, о котором говорилось ранее.
Оно сразу же привлечёт интерес и внимание гостя, который с радостью ответит на важные вопросы о гостинице или отеле.
А после выяснения своих плюсов и минусов хорошенько поработайте над сервисом. Постоянные клиенты потянутся сами. Удачи вам!
По вопросам, связанным с интерактивным оборудованием NovoTouch, обращаться по следующим контактам: http://novotouch.ru / телефон: 8-800-775-41-88 / эл. почта: Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
Как увеличить доходность отеля при снижении турпотока?
Российские отели уже почувствовали на себе сокращение количества зарубежных туристов из-за обострения международных отношений России с Европой и США.
Отечественный потребитель в ближайшие 1-2 года тоже не сможет оказать поддержку гостиничной отрасли.
Прогнозы экономистов пессимистичны – покупательская способность населения будет снижаться за счет инфляции, даже если уровень экономического роста удастся поднять выше нулевой отметки.
Обратите внимание
Что делать отельерам в этих, фактически кризисных, условиях – снижения спроса, ухудшения конъюнктуры и растущей конкуренции? 95% частных клиентов сейчас находят и выбирают отель через интернет, поэтому для повышения доходности отеля необходимо пересмотреть стратегию работы с интернет-аудиторией.
1. Меняйте мышление, развивайте внутренние ресурсы. Большая часть российских отельеров недооценивают собственные возможности по самостоятельному привлечению клиентов через интернет.
Между тем, наличие собственной независимой интернет-стратегии и умение пользоваться огромным потенциалом всемирной сети без посредников дает гораздо больше шансов на выживание и получение высокой прибыли.
Весь интернет-маркетинг за 19 недель!
Реклама
В первую очередь для этого нужны даже не правильный отельный сайт с системой бронирования, а смена мышления владельца и менеджмента отеля.
Готовность потратить силы и время, чтобы разобраться в новой технологии – прямых интернет-продажах.
Понимание, что на этот раз не обойтись без изучения своих потребителей, без поиска свободных ниш, без предложения максимально персонифицированного уникального продукта.
Если со старыми подходами, с привычкой не напрягаясь «сливать бюджет на Booking.com и ждать», с представлением, что «клиент никуда не денется» пытаться получить прибыль через свой сайт, ничего не выйдет.
Хорошая новость: самостоятельное «плавание» в интернете вполне позволяет загрузить до 30% номерного фонда, а затем довольно быстро выйти на уровень 50%. Помимо этого, прямые продажи через свой сайт могут сэкономить отелю сотни тысяч рублей в месяц на комиссии посредникам, которая достигает 20% от стоимости каждой брони.
2. Используйте сайты букинга не для продаж, а для продвижения собственного сайта. Российским отельерам трудно снизить зависимость от удобного сервиса посредников, однако она становится не просто неэкономичной, как до сих пор, а нерентабельной.
Никто не говорит, что от работы с партнерами по букингу надо отказаться совсем. Отель обязательно должен присутствовать на глобальных площадках букинга, которые востребованы его аудиторией. Возможно, стоит обратить особое внимание на локальные, российские сервисы букинга, например, Ostrovok.ru, Hotels.ru, Ozon.
travel.
Но использовать внешний букинг надо в первую очередь для продвижения своего бренда и своего сайта. Это реально: около 80% пользователей сайта booking.com, выбрав понравившийся отель, затем переходят на его сайт. Это ключевой момент, в который потенциального клиента можно превратить в реального гостя.
Важно
Сайты зарубежных отелей успешно удерживают второе место по объемам бронирования и достойно соперничают с глобальными сайтами букинга и метапоиска (например, в США на сайтах букинга бронируют 58% опрошенных, на сайтах отелей – 45%).
3. Устройте профессиональную фото- и видеосессию.
Низкое качество фотографий (речь идет не только о технических параметрах, но и о привлекательности содержания) – одна из главных причин низкого уровня онлайн-продаж отеля, как через собственный сайт, так и через букинг. Фотограф-любитель часто не умеет сделать акцент на отельной тематике, снять номер с правильной точки.
В результате сайт отеля похож на интернет-магазин обоев или мебели.
Низкий уровень креативности, содержательности и профессионализма фотографий автоматически переводят отель во впечатлении клиентов в более низкую категорию по качеству услуг: «если они даже номер красиво сфотографировать не могут, чего от них ждать в плане сервиса?».
Правильные фото заметно повышают конверсию в бронирование. Экономя 50-100 тысяч рублей на фотосессию, отельеры теряют ежегодно миллионы рублей.
Кстати, следующий тренд, после уже набравших популярность фотопанорам – видеотуры по отелю.
4. Придумайте свою уникальность.
Даже если у отеля нет реальных отличий от конкурентов, или эти отличия выглядят банально («больше номеров», «центр города», «более высокий комфорт») – придумайте свою уникальность, которая не позволит клиенту не заметить ваш сайт в поисковой выдаче или на сайтах букинга, и заставит его поделиться ссылкой на ваш отель в социальных сетях. Пусть ваш отель будет самым странным или самым страшным, самым советским или самым дизайнерским, с самым быстрым интернетом или самым бесшумным. Например, британские отели Рremier Inn позиционируют себя так – «Мы гарантируем, что вы выспитесь». Продвигайте экзотический внутренний туризм или специализированные деловые программы – наибольшую прибыль может принести не безликость, а ярко выраженная индивидуальность.
5. Проведите аудит своего сайта с помощью веб-аналитики. Единственная гарантия высокой прибыльности интернет-продаж – опора на данные веб-аналитики. Изучайте свою аудиторию и свой сайт, только так вы сможете эффективно заработать на них деньги.
