Содержание
Советы юриста: Как наказать Скорую , которая опоздала на вызов
На вопрос в рубрике «советы юриста» отвечает Антон Деньгуб.
Добрый день, да, ситуация очень непростая, хоть и реформа здравоохранения «проведена», с опозданиями бригады скорой помощи приходится сталкиваться часто.
На сегодняшний день работу скорой помощи регламентируют следующие нормативные акты: Закон Украины «Об экстренной медицинской помощи» от 05.05.
2012 года, Типичное положение «О центре экстренной медицинской помощи и медицины катастроф», утвержденное Постановление Кабинета министров Украины от 21 ноября 2012 года, Типичное положение «о станции экстренной медицинской помощи», утвержденное Постановление Кабинета министров Украины от 21 ноября 2012 года, Постановление Кабинета министров Украины «Об утверждение порядка информирования бригад экстренной (скорой) медицинской помощи о вызове экстренной медицинской помощи и ее направление на место события» от 21 ноября 2012 года.
Обыграем ситуацию, вам стало плохо, и вы позвонили 103 (единый экстренный номер для вызова медицинской помощи) или 112 (единый телефонный номер вызова экстренной помощи).
Ваш вызов попадает в центр экстренной медицинской помощи (ст. 7 Закона Украины «Об экстренной медицинской помощи»), насколько мне известно, такие центры предусмотрены законом, но созданы еще не везде. В этом центре существует оперативно – диспетчерская служба центра экстренной медицинской помощи (ст.
8 Закона), как раз эта служба и принимает звонки.
После поступления на пульт оперативно – диспетчерской службы звонка с вызовом бригады скорой помощи, эта служба должна обработать такой вызов и сформировать информацию о месте события, характере и состояние человека, вид помощи, необходимый для устранения негативных последствий такого состояние для здоровья человека.
И сообщить всю эту информацию абоненту, осуществившему вызов экстренной медицинской помощи. Затем выяснить какая именно бригада скорой помощи находится ближе всех от абонента, вызвавшего скорую помощь, и передать ей сигнал о вызове, а также информацию, которая уже была выяснена (состояние человека, место события).
Законом установлено, что бригада скорой медицинской помощи должна приехать за 10 минут в городе и за 20 минут в сельской местности.
Также, Законом определено круг лиц, на которых лежит обязанность предоставить «домедецинскую» помощь (когда скорая в пути, но необходимы безотлагательные меры по устранению негативных последствий на состояние человека). Такими лицами являются (ст.
12 Закона): спасатели, работники государственной пожарной охраны, работники органов и подразделений милиции, фармацевты, проводники пассажирских вагонов, бортпроводники. Вот на этих лиц Законом определена обязанность оказать «домедецинскую» помощь.
Они должны проходить повышение квалификации с целью возможности обеспечить такую помощь.
Теперь перейдем к самому интересному – ответственности.
Согласно статье 15 закона «Об экстренной медицинской помощи», ответственность наступает за непредоставление медицинской помощи без уважительных причин. Везде звучит это словосочетание «неуважительные причины», но вот перечень таких неуважительных причин мы так и не нашли в Законе. Каждый конкретный случай нужно рассматривать отдельно, обращаться к юристу.
Насчет отказа предоставить транспортное средство для перевозки больного (ответственность тоже предусмотрена). Может не каждый согласится отдать свой руль другому водителю, даже, если на кону чья – то жизнь (будем смотреть объективно, с учетом нашей ментальности).
Но, ведь Законом предусмотрено «или» «или» «не предоставление без уважительных причин транспортного средства» или «неаргументированный отказ в осуществление такой перевозки» Если не пустил за руль чужого водителя, так хоть довези до ближайшей больницы.
Это жизнь и здоровье человека, давайте будем людьми.
У Вас возникло желание наказать работников бригады скорой помощи. Проанализируем ответственность. Касательно медицины, например, Уголовным кодексом Украины предусмотрена ответственность за:
— требование оплаты за предоставление медицинской помощи в государственных или коммунальных заведениях охраны здоровья (санкция ст. 184 предусматривает от штраф 1700 грн. или арест до 6 месяцев);
— Неоказание без уважительных причин помощи больному медицинским работником, обязанным, согласно установленным правилам, оказать такую помощь, если ему заведомо известно, что это может иметь тяжкие последствия для больного (ст. 139 УК предусматривает штраф до 850 грн.
с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет, или исправительными работами на срок до двух лет).
Но, если оно повлекло смерть больного либо иные тяжкие последствия, — наказывается ограничением свободы на срок до четырех лет или лишением свободы на срок до трех лет, с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет или без такового (ч.2 ст.139 УК);
— Неисполнение или ненадлежащее исполнение медицинским либо фармацевтическим работником своих профессиональных обязанностей вследствие небрежного или недобросовестного к ним отношения, если это повлекло тяжкие последствия для больного (ст.
140 УК предусматривает наказание в виде лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до пяти лет или исправительными работами на срок до двух лет, или ограничением свободы на срок до двух лет, или лишением свободы на тот же срок). То же деяние, если оно повлекло тяжкие последствия для несовершеннолетнего, — наказывается ограничением свободы на срок до пяти лет или лишением свободы на срок до трех лет, с лишением права занимать определенные должности или заниматься определенной деятельностью на срок до трех лет (ч.2 ст. 140 УК).
Гражданско–правовая ответственность заключается в предусмотренной Гражданским кодексом Украины возможности лица, требовать возмещение ущерба от лица (организации), причинившей ему такой ущерб, а также компенсации за моральный вред. Это касается и медицинских работников в том числе.
Также существует административная и дисциплинарная ответственность.
Какие могут быть ваши действия (один из вариантов)
1. Жалоба в орган здравоохранения плюс звонок на горячую линию в министерство.
2. Заявление в прокуратуру;
3. Исковое заявление в суд о возмещение материального и морального вреда (не забывайте сохранять все медицинские справки, рецепты и иные доказательства).
Из практики можно добавить, что у медиков очень сильно развита «круговая порука», редко когда медицинская комиссия даст негативное заключение против «своего».
Хочу добавить, что самое распространенное объяснение «скорой помощи» — пробки! Да, этот фактор тоже следует учитывать, низкая культура водителей. Недавно лично был свидетелем, когда на одном из оживленных проспектов нашего города не могла пробиться «скорая».
Давайте будем терпимы друг к другу, может в следующий раз это будет «ваша скорая», продирающееся сквозь поток автомобилей.
Как не странно, но отдельное спасибо хочется сказать работникам ГАИ, которые в прошлом году в Киеве устраивали «воспитательные рейды» водителям на предмет пропуска скорой помощи. Запускали «пустую» скорую помощь, а затем приглашали «на разговор» тех, кто поленился пропустить.
Может и научимся. Не могу пропустить мимо и чиновников, недопустимо перекрывать дороги для проезда высокопоставленных лиц. Это необходимо отменить на законодательном уровне. Берегите здоровье, удачи вам.
Читайте на нашем сайте другие бесплатные советы юриста.
| На вопрос отвечал Антон Деньгуб, юридическая фирма «Свой юрист» |
Аварийно диспетчерская служба жкх и её круглосуточные обязанности
7 Июня 2017 5:00
Добрый день, дорогие друзья. Сегодня мы поговорим о том, как работает аварийно-диспетчерская служба ЖКХ, что входит в ее обязанности, кто ей управляет. Для оперативного обслуживания многоквартирных домов (МДК) создается аварийно-диспетчерская служба (АДС) на основании Постановления Правительства РФ № 416 от 15.05.2013 года.
Согласно этому документу организации, осуществляющие функции управления МКД, — Управляющая компания (УК), ТСЖ или Жилищный кооператив – обязаны организовать круглосуточную работу АДС.
Они могут это сделать как путем принятия в штат необходимых работников и обеспечением их местом работы, так и заключив договор с обслуживающей организацией, оказывающей подобные услуги, или ресурсоснабжающей организацией напрямую.
Принцип работы АДС, ее штат и круг обязанностей отражен в соответствующем Положении.
Главное — оповещение
Каждый житель МКД должен иметь доступ к информации об основных телефонах и адресах служб, которые могут помочь в случае аварийной или нестандартной ситуации, касающейся области деятельности ЖКХ. Эта информация должна быть размещена на информационных стендах в каждом или около каждого подъезда, ее можно дополнительно указать в квитанциях на оплату.
Где диспетчер?
Согласно должностной инструкции диспетчер АДС осуществляет прием и регистрацию вызовов от жителей и коммунальных служб, организует их выполнение, фиксирует отчет о выполнении заявки.
Оперативно (один-два часа) направляются специалисты для ликвидации засоров канализации, труб и батарей теплоснабжения, труб, патрубков, других сочленений и кранов для горячей и холодной воды, сбоя при подаче электричества.
В домах, оборудованных мусоропроводами, – засоров систем мусоросбора. При невозможности ликвидировать проблему в работе коммуникаций и оборудования самостоятельно, привлекаются службы ресурсоснабжающих организаций.
Нужно помнить, что бесплатно аварийная служба устраняет неисправности только в инженерных сетях и оборудовании, относящемуся к общедомовому имуществу. Если проблема произошла с коммуникациями внутри квартиры, такой ремонт жильцы будут оплачивать отдельно.
Авария – время пошло
Существуют правила (Постановление Госстроя РФ № 170 от 27.09.2003 года), которые указывают, в какой срок и какие виды ремонтных работ должна принять к исполнению АДС и оперативно их выполнить. Рассмотрим, что они из себя представляют:
- Ликвидация протечек с крыши – 1 сутки.
- Повреждения водоотводов с крыши и их креплений – 5 суток.
- Появление трещин в стенах, выпадение кирпичей – ограждение опасного места вокруг стены немедленно, 1 сутки.
- Вставка отсутствующих стекол, ремонт и замена сломанных рам и форточек, сломанных балконных и входных дверей – в зимнее время 1 сутки, в летнее – 3 суток.
- Отслоение штукатурки в подъездах – 5 суток, ликвидация угрозы ее выпадения – немедленно.
- Отслоение наружной облицовки стен, лепных украшений – немедленно, при необходимости — ограждение.
- Протечки в перекрытиях между квартирами и ликвидация их причин – 3 суток.
- При наличии в доме печей и каминов – ликвидация запаха дыма, трещин в дымоходах и вентиляции – отключение немедленно, 3 суток.
- Протечка кранов горячей и холодной воды и слива в унитазах – 1 сутки.
- Авария в водопроводных трубах и соединениях, газопроводе, в трубах и батареях теплоснабжения, водостоках и трубах для слива жидких отходов – немедленно.
- Засор или поломка частей мусоропровода – 1 сутки.
- Повреждение входного в дом силового кабеля, отсутствие электричества во всем доме, подъезде или стояке – до 2 часов.
- Замена предохранителей, рубильников или автоматических выключателей в распределительном щите – 3 часа.
- Поломка автоматической защиты на стояке и кабелей, подходящих к ней, – 3 часа.
- Ликвидация последствий короткого замыкания в электрических устройствах и электропроводке – немедленно.
- Ликвидация поломки электрической плиты – конфорка или духовка перестала работать – 3 суток.
- Ликвидация поломки всей электрической плиты – 3 часа.
- Замена сгоревших лампочек, аварийных светильников и сломанных выключателей – 7 суток.
- Ликвидация поломки лифта – 1 сутки.
Нужно понимать, что АДС осуществляет только мелкий, аварийный ремонт и замену оборудования. Если, например, лифт сломался и не подлежит реанимации, то покупка и установка нового лифта – это ремонт уже капитальный. И срок такого ремонта пойдет уже на месяцы.
Если в вашем доме меньше 16 квартир и в нем осуществляется непосредственное управление, например, Советом дома, то организация АДС – целиком на совести данного совета. В этом случае в зависимости от того, какое оборудование или коммуникации пострадали, звонить придется в диспетчерские службы ресурсоснабжающих организаций.
В советское время аварийно-диспетчерские службы также существовали и выполняли те же самые функции. Но для жителей они стоили на порядок дешевле, как и вся плата за коммунальные услуги. На этом разрешите попрощаться. Ожидаются новые полезные темы, поэтому подписывайтесь на статьи нашего сайта и давайте ссылки на них своим друзьям и родственникам в социальных сетях.
Время ответа – пять минут! Правительство утвердило обязанности диспетчерских служб ЖКХ
02.04.2018
ЖКХ / Управляющие компании и ТСЖ
Дмитрий Медведев утвердил ряд изменений в действующем законодательстве, регулирующем порядок управления многоквартирными домами (МКД). В частности, уточнены обязанности аварийно-диспетчерских служб в МКД. ЭнергоВОПРОС.ру выделил новации, наиболее значимые с точки зрения жильцов.
Диспетчерская ЖКХ должна ответить в течение пяти минут
Вносимые изменения регламентируют время реакции оперативно-диспетчерской службы на обращения жильцов. В частности ответ на телефонный звонок собственника или пользователя помещения в МДК должен быть получен не более чем в течение пяти минут.
В случае, если в дистпетчерской не возьмут телефон, то в течение следующих десяти минут дежурный диспетчерской обязан сам перезвонить обратно.
Другой вариант – звонивший должен иметь возможность продиктовать сообщение на автоответчик и это сообщение должно быть рассмотрено аварийно-диспетчерской службой в течение десяти минут после поступления.
Поправки так же уточняют сроки локализации последствий повреждений внутридомовых систем горячего и холодного водоснабжения, водоотведения (канализации), электро- и теплоснабжения. Срок этот установлен в не более чем полчаса с момента регистрации заявки.
Ликвидацию засоров в системе канализации аварийно-диспетчерская служба обязана провести в течение двух часов.
Засор в мусоропроводе должен быть ликвидирован в течение 2 часов с момента регистрации заявки, но не ранее 8 часов и не позднее 23 часов при круглосуточном приеме заявок.
Устранить аварийные повреждения внутридомовых инженерных систем холодного и горячего водоснабжения, водоотведения и внутридомовых систем отопления и электроснабжения коммунальщики обязаны в срок не более 3 суток с даты аварийного повреждения
При этом собственник или пользователь помещения в многоквартирном доме должен быть в течение получаса с момента регистрации заявки проинформирован о планируемых сроках исполнения заявки.
Диспетчерская ЖКХ: работа с заявками собственников и жильцов многоквартирного дома
Установлено, что в случае, если исполнение заявки требует доступа в помещение в многоквартирном доме, такой доступ осуществляется в заранее согласованное с собственником или пользователем помещения время.
Отклонение от согласованного времени возможно только в случаях возникновения обстоятельств непреодолимой силы, в том числе в связи с авариями. Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан до наступления согласованного с собственником или пользователем помещения времени уведомить его о возникших обстоятельствах и согласовать другое время проведения проверки.
Если исполнение заявки требует доступа в жилое помещение, сотрудник аварийно-диспетчерской службы должен сообщить номер телефона аварийно-диспетчерской службы для подтверждения необходимости такого доступа. Сотрудник должен иметь при себе служебное удостоверение, опознавательный знак (бейдж, нашивку на одежде с указанием названия организации, фамилии, имени, отчества и профессиональной специализации).
Аварийно-диспетчерская служба должна проводить оперативный контроль сроков, качества исполнения поступивших заявок, в том числе с использованием инструментов фотофиксации, оперативных и периодических опросов собственников и пользователей помещений в многоквартирном доме. Результаты контроля должны вноситься в электронный журнал учёта заявок.
Порядок взаимодействия жильцов и управляющих организаций МКД
Установлены специальные требования к взаимодействию управляющей организации с собственниками и пользователями помещений в многоквартирных домах, в том числе посредством их личного приёма в представительстве управляющей компании.
Представительство управляющей организации должно располагаться в пределах муниципального образования, в том числе в пределах внутригородского района в городском округе с внутригородским делением либо внутригородской территории города федерального значения, на территории которого находятся многоквартирные дома этой управляющей организации.
Скорректирован порядок информирования собственников и пользователей помещений в многоквартирных домах о деятельности управляющих организаций. В частности, установлено, что управляющая организация обязана раскрывать информацию о своей деятельности на своём официальном сайте, на досках объявлений во всех подъездах многоквартирных домов, на оборотной стороне платёжных документов.
Как говорится в сообщении пресс-службы правительства, цель принятых изменений – «повысить качество и культуру управления многоквартирными домами».
Текст постановления, вносящий описанные выше изменения доступен на сайте правительства РФ.
Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом
Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия.
Имея на руках разговорник, нам становится проще, а потратив пару часов на штудирование википедии, даже сам начинаешь удивляться как в Англии у вас сами собой начинают складываться разговоры о погоде, а в Латинской Америке при упоминании этой же темы невольно замолкаешь, не желая стать агрессивным рассадником моветона.
Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Оператор колл центра, который знает правила разговора в линии и телефонный этикет, чувствует себя уверенно, тем самым адаптируясь под клиента и реализуя поставленные перед ним задачи.
Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Это поможет вам не только улучшить эффективность общения с клиентом, но и заложит ростки навыков по расположению человека на другом конце провода.
Обращение к собеседнику — только на «Вы»
Немногие знают, что обращение на «Вы» является заимствованным и не так давно на Руси его просто не существовало. Формат обращения к персоне на «Вы» был впервые упомянут в текстах о деловом общении с императором в древнем Риме. Сегодня многие эксперты сходятся во мнении, что если человек достиг возраста 12 лет, к нему принято обращаться на «Вы».
Как правильно представиться клиенту
Есть несколько вариантов:
а) «Добрый день, компания «Сакура»!
б) «Добрый день, компания «Сакура», меня зовут Елена. Слушаю Вас/Чем могу помочь Вам?
в) «Добрый день, компания «Сакура», контролер Елена. Слушаю Вас.
Это даст клиенту уверенность, что он звонит в нужную организацию и что он говорит с «лицом» компании.
Как начать разговор по телефону предметно
Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое «Можешь говорить сейчас?»
Создавайте настроение клиента
Не говорите «Вас беспокоит…» или «Вас тревожит…». Услышев подобное, ваш собеседник может сделать вывод о негативном отношении к себе и своему звонку.
О чем говорит интонация голоса и как подстроиться под собеседника
Если Вы в плохом настроении или не выспались, то будете звучать вяло, устало или агрессивно, если Вас опечалили какой-либо новостью, Вам будет трудно сосредоточиться на клиенте. От настроения зависит интонация голоса, а от этого – отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.
Если человек говорит медленно, его процесс мышления протекает с той же скоростью. Общаясь с такими людьми, слегка сбавьте темп своей речи.
Человека, который говорит быстро или очень быстро, раздражает медлительность и неторопливость, он нетерпелив и жаждет действий. Ускорьте темп своей речи, общаясь с такими людьми.
Использование функции «hold» («удержание»)
Телефон сегодня обладает такой функцией, как «удержание», которая позволяет в рамках телефонного этикета фактически перевести дух и грамотно построить дальнейшее деловое общение. Следует иметь ввиду, что эта функция может использоваться максимум 1-2 раза не более, иначе из вашей «палочки-выручалочки» она станет источником ненависти для абонента на том конце провода.
«Удержание линии» содержит в себе определенные нюансы, про которые не стоит забывать, мысленно прорабатывая сценарий разговора по телефону. В частности, если вы включаете холд, то необходимо «подводка» с просьбой оставаться на линии. После того как вы вернулись к человеку следует сказать слова благодарности за ожидание.
ТАБУ в линии — есть, пить, шуршать бумагой или клацать клавиатурой, курить и вздыхать
Все современные поколения микрофонов устроены таким образом, что они отсекают лишние шумы, но те которые все же долетают до сенсора будут резко усилены. А теперь представьте, что шуршание бумагой таки попало в микрофон…
Что дальше? Он усилит звук и ваш собеседник получит этот букет звуков вместе с речевой информацией.
Вздох может быть воспринят как сожаление о качестве услуг, клацание клавиатурой — о незнании материала и непрофессиональности оператора call центра.
Научитесь слушать, чтобы эффективно вести разговор с клиентом по телефону
Большинство людей думают, что умение слушать — это талант заткнуть в себе свое «Я» и спокойно воспринимать информацию. На самом деле это не так.Слушание — это по сути пассивное управление телефонным разговором в рамках телефонного этикета.
Чтобы научиться «рулить» диалогом запомните главное правило — мужчина слушает несколько секунд а потом прерывает, женщина может слушать сколько угодно, до тех пор пока вы затрагиваете информацией её эмоции.
Подстариваясь под это правило, научитесь в диалогах с мужчинами «скармливать» данные дозированно, а в разговорах с женщинами — эмоционально.
Какое количество гудков надо ждать перед тем как снять трубку?
Ответ всегад банален — минимальное, лучше если 1 гудок.
Кто бы что вам не говорил, но когда трубка снимается после первого гудка — это как вкусное пирожное, как спелый арбуз, как прыжок с парашютом — взрыв эмоций у клиента на том конце провода, ведь у него складывается впечатление, будто только его звонка и ждали. 2 гудка — хорошо. 3 — приемлимо. 4 гудка — последний шанс исправиться. Если после четвертого гудка клиент не услышит голос IVR с предложением перезвонить, считайте клиент остался недоволен.
Вам уделили время — скажите спасибо
Отдавая и поулчая информацию мы с вами все больше и больше теряем времени. Телефонный разговор давно и прочно засел на минутной стрелке часов, вращая ее все быстрее и быстрее каждый день. Поэтому, общаясь с клиентом, не забудьте поблагодарить его за то, что вас выслушали.
SOS, не знаю что сказать по телефону!
Бывает трудно найти выход из нестандартной ситуации: вас могут оскорбить по телефону, поставить в тупик или задать вопрос, на который вы не знаете ответ. Каковы действия оператора в таких ситуациях? Проявить смекалку, фантазию, быстро среагировать.
Первым делом необходимо извиниться. Наша цель – угодить клиенту, поэтому необходимо сделать все, чтобы успокоить его.
Далее – в зависимости от ситуации: это может быть «удержание» (в случае, если Вы не знаете ответа на вопрос или Вас ввели в заблуждение), либо урегулирование конфликта путем предложения всех возможных вариантов решения или же это прекращение беседы.
Например, если вас оскорбили, можно использовать следующую фразу: «Мне придется прервать беседу, если диалог продолжиться в подобном русле».
Как закончить разговор с клиентом
Несмотря на «жужжание» многих бизнес-тренеров и маркетологов сегодня умение вовремя закончить разговор с клиентом ценится людьми больше, чем вежливое общение или телефонный этикет. Бесконечные отработки возражений и назойливость настолько утомляет человека, что ему порой хочется просто услышать «Я ответила на все ваши вопросы?». «До свидания!»
В этой статье не было перечислено и одной десятой полного свода правил телефонного этикета, однако, даже эти несколько советов помогут вам стать профессиональным оператором call-центра.
Узнайте больше о том, какие еще навыки можно получить, работая в колл центре.
Пройдет много лет, вы смените работу, добьетесь новых высот в других сферах, но телефонный этикет так и останется вашей профессиональной чертой, приобретенной во время работы в индустрии контакт-центров.
Если вы только начинаете постигать азы телефонного этикета, ознакомьтесь с правилами приветствия и прощания по телефону. Стараясь звучать в линии профессионально, вы сами не заметите, как повысите свой КПД, увеличите рост продаж и свой рейтинг среди других операторов.
