Содержание
Авиапассажирам-нарушителям не будут продавать билеты
Многие авиапассажиры не знают о своих правах и терпят значительные неудобства: сутками сидят в аэропорту при задержке рейса, переплачивают за билеты, мирятся с повреждённым багажом. Узнайте, в каких случаях полагаются денежные компенсации, что делать, если отменён рейс или случился овербукинг, как бесплатно попасть в бизнес-класс и получить подарок от авиакомпании.
Подарки для детей
Некоторые авиакомпании дарят небольшие подарки маленьким пассажирам. Так, например, если вы летите «Аэрофлотом», ребёнку достанется познавательный детский журнал с картинками и интересными задачами, настольная игра и сувенир с символикой авиакомпании. Подарки предусмотрены и у Emirates — в набор входят мягкие игрушки, книги и журналы.
Если багаж повреждён
Вы встречаете свой чемодан на ленте и обнаруживаете, что он помят, перекошен, открыт или ещё что похуже. Что делать? Сразу обращайтесь к дежурному в зоне выдачи багажа либо к представителям авиакомпании в аэропорту.
Они зафиксируют факт порчи багажа и помогут оформить заявление. Сделать это можно и после того, как вы покинули аэропорт. Главное, успейте прислать заявление и копии документов в установленные сроки.
Уточнить информацию можно в колл-центре аэропорта или авиакомпании.
Денежные компенсации за задержку рейса
Чем дольше длится задержка рейса, тем больше обязательств у авиаперевозчика перед пассажиром. И вы вовсе не обязаны сутки напролёт сидеть в обнимку с чемоданом на неудобных креслах.
При задержке более чем на 2 часа вам полагаются прохладительные напитки, на 4 — горячее питание, на 8 — бесплатное размещение в гостинице за счёт авиакомпании.
Обратите внимание
Если компания отказывается обеспечить эти условия, вы можете самостоятельно разместиться в гостинице и пообедать, обязательно сохранить чеки и обратиться в суд с претензией.
Вне зависимости от времени задержки перевозчик обязан предоставить оборудованную комнату для пассажиров с детьми в возрасте до 7 лет и организовать бесплатное хранение багажа для всех. Если вы летите национальной компанией внутри Евросоюза и рейс задерживается на 3 часа и больше, вам полагаются денежные компенсации: от 250 до 600 евро.
Если рейс отменён
Не спешите уходить домой с грустным видом. Если рейс отменили по вине авиакомпании, она должна возместить полную цену билета либо предложить альтернативную возможность попасть в место назначения (бесплатно). Третий вариант — перебронировать место на другую удобную дату.
Напитки на борту
Обычно, когда предлагают напитки, пассажиры берут по 1-2 стаканчика, и на этом всё. Однако, если вас мучит жажда, вы вправе просить воду, чай, кофе, газировку и соки в неограниченном объёме.
Но здесь есть нюанс: напитки грузятся сразу на два пролёта, соответственно, пассажирам обратного рейса остаётся то, чем не воспользовались пассажиры первого. Если же всё в наличии, то вам в большинстве случаев это предоставят.
Многое ещё зависит от перевозчика: на лоукостерах за все блага обычно приходится доплачивать.
Ошибка в авиабилете
Ситуация такая: вы покупали билет онлайн, сами вводили данные, допустили ошибки и обнаружили это только на стойке регистрации.
— Если перелёт внутренний, а вы допустили до трёх ошибок, не меняющих произношение имени и фамилии, их исправят бесплатно. Если ошибок больше трёх, придётся заплатить 800 рублей.
— На международных перелётах ошибки недопустимы, придётся полностью переписывать билет за 800 рублей (в «Аэрофлоте»).
Тарифы могут отличаться: где-то они составляют значительные суммы, вплоть до 4000 рублей или 60 евро («Победа»).
Изъятая ручная кладь
Вам сообщают, что определённую вещь из ручной клади провозить нельзя. Выкидывать её не обязательно. Здесь действуют два сценария. Первый — оформить перевозку дополнительного места багажа (2500 рублей / 50 евро). Второй — потребовать вернуть багаж и упаковать вещь туда. Впрочем, бывает и так, что сотрудники авиакомпаний всё-таки разрешают провезти вещь бесплатно.
Овербукинг
Иногда авиакомпании продают больше билетов, чем вмещает самолёт. То есть с вашим билетом всё нормально, вы пришли на посадку, а вам говорят: «К сожалению, вы не летите, мест нет». В этом случае вам полагается компенсация.
Проследите за тем, чтобы сотрудник авиакомпании поставил на билете отметку об отказе в регистрации из-за нехватки мест. Подайте онлайн-заявку или письменное заявление с подписью.
В случае овербукинга компания должна предложить вам альтернативный перелёт ближайшим рейсом, перебронирование на другую дату или возмещение стоимости билета в течение недели.
Если до следующего рейса далеко, вы вправе требовать предоставить вам номер в гостинице, трансфер до неё, оплату питания и расходов на связь. Если билеты на другой рейс ниже классом, чем то, что было у вас, потребуйте возместить разницу в стоимости.
Если вы опаздываете на самолёт
Регистрация ещё не кончилась, счёт идёт на минуты, а у стоек регистрации длиннющие очереди? Без паники. Бегите к стойке для опаздывающих пассажиров. Если растерялись, спрашивайте на стойке своей авиакомпании — они подскажут направление или помогут обменять билет, если вы опоздали окончательно.
Когда опоздали на самолёт
Если вы совсем опоздали на регистрацию, не спешите выкидывать билет.
Вы можете обменять его на другой ближайший рейс (условия зависят от тарифа, но сумма всё равно меньше, чем если бы вы просто купили другой билет).
Чтобы обменять билет, подойдите к стойке вашей авиакомпании в аэропорту или свяжитесь с турфирмой (если брали билет через посредников). Для билетов с пересадками придётся возобновлять все перелёты.
Перевозчики предложили продавать два авиабилета на одно место
Российские авиакомпании могут получить право официально продавать больше билетов, чем мест в самолете. С просьбой о легализации так называемого овербукинга (два билета на одно кресло) перевозчики обратились в минтранс. В первую очередь пострадают пассажиры, уверены эксперты «РГ», которые не поддержали эту инициативу.
В России пилотов проверят на совместимость с коллегами
Овербукинг появился в Америке в середине прошлого века, когда авиапассажиры добились права компенсации стоимости билета в случае опоздания на рейс.
Подсчитав убытки, авиакомпании начали продавать больше билетов, чем кресел в салоне. Убытки-то они снизили, но появились проблемы с «лишними» пассажирами.
Тех, кому не хватило места в самолете, задабривали бесплатными обедами, местами в комфортных гостиницах, денежной компенсацией.
Сейчас многие европейские и американские компании перед рейсом просто объявляют, что всем места не хватает, и ищут добровольцев, которые хотят получить солидную компенсацию.
Важно
В России, где овербукинг пока применяется неофициально, накладки с «лишними» пассажирами бывают довольно часто.
В нашем законодательстве не прописано, как и каким образом им можно компенсировать затраты, пояснил в беседе с «РГ» главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров.
Сегодня с такими пассажирами особенно не церемонятся — продажу «лишних» билетов списывают на технический сбой в системе бронирования, отметил эксперт.
А узаконив овербукинг, люди получат больше прав, считает эксперт.
С ним не согласен председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков, по мнению которого, выиграют лишь перевозчики, увеличив себе прибыль. «То есть пассажир может не улететь, даже если вовремя приехал в аэропорт, но оказался последний в очереди на регистрацию. Правильно ли это? Нет, это нарушение прав потребителя», считает он.
В случае овербукинга, пассажир получит компенсацию, но потерянное время и нервы ему никто уже не вернет, добавил он.
«Пассажир при покупке билета заключает договор, по которому авиакомпания должна предоставить ему место в самолете на определенном рейсе. И время вылета является существенным условием договора.
Деловые люди летят на мероприятие, опоздания на которые весьма трагичны. Те же, кто отправляется в отпуск, тоже не хотят терять время отдыха», — считает он.
В России открылся сезон льготных цен на авиабилеты
Кстати, в союз уже обращались пассажиры, которые не успели зарегистрироваться на рейс за рубежом и попали в программу овербукинга. Компенсацию они получали не сразу. А некоторым пришлось даже судиться с авиакомпаниями, отметил Кирилл Янков. И что делать с пассажирами, которые летят транзитом, пока не понятно.
А вот глава аналитического отдела агентства «АвиаПорт» Олег Пантелеев считает, что появление в законе такого понятия, как овербукинг, нужно для того, чтобы авиакомпании получили возможность предлагать компенсацию пассажиру. А стандартная ситуация по нехватке мест на борту должна решаться в аэропорту, отметил эксперт.
Он отметил, что одной из проблем двойной перепродажи билетов является отсутствие у авиакомпаний открытой статистики о количестве отказов посадить на борт пассажира из-за дефицита мест. Когда такие цифры появятся, то каждый перевозчик сможет более точно рассчитывать, сколько лишних билетов продавать, считает он.
Совет
Пассажиры, купившие билет в бизнес-класс, имеют больше шансов улететь при овербукинге. Компании выгодно продавать дорогие билеты.
И бонусом высокой цены (например, годового тарифа или билета с открытой датой) является возможность улететь на удобном рейсе.
Но когда приходят на рейс несколько таких пассажиров, перевозчик всегда урегулирует вопрос с нехваткой места для такого пассажира. У каждой авиакомпании есть свои внутренние правила на этот счет.
«Я попал в такую ситуацию несколько лет назад, когда летел на Красноярский форум. Приехал за несколько минут до регистрации, а мне сказали, что мест нет. Учитывая, что у меня золотая карта авиакомпании, меня могли пристроить в бизнес-классе.
Но тут подошли несколько человек с такими же билетами. Перевозчик выдал справку, что у меня есть право получить полторы тысячи рублей (тогда это было 50 долларов), предложили бесплатное питание.
Должны были бы предложить гостиницу, но там мест не оказалось», — рассказал свою историю Пантелеев.
Получается, что лучше на рейс регистрироваться из дома. Однако когда продано много билетов, то программа дистанционной регистрации нередко дает сбой. Лучше приехать в аэропорт пораньше и занять очередь на регистрацию первым, советуют эксперты. Официальный отзыв на предложение легализации овербукинга эксперты ждут в ближайшее время.
Между тем
На железной дороге практики продавать два билета на одно место нет, подтвердили «РГ» в РЖД. Там давно введена продажа билетов с закреплением конкретного пассажира (с указанием паспортных данных) на определенное место. И посадка в поезд идет по паспорту или по свидетельству о рождении.
Авиадебоширов не пустят в самолет
Авиадебоширам не будут продавать билеты на самолет: Госдума во втором — то есть основном — чтении одобрила законопроект о «черном списке» пассажиров. Вносить имена в этот реестр смогут все российские авиакомпании, а контролировать его будет Росавиация.
Мера будет применяться в отношении всех, кто нарушит правила поведения на борту и «создаст угрозу безопасности полета». При этом решение о внесении в список может быть принято даже без суда, сообщил один из авторов инициативы Ярослав Нилов.
«По сегодняшнему воздушному кодексу авиакомпания не имеет права отказывать пассажиру в продаже билета, даже обладая информацией о том, что соответствующий клиент — потенциальный дебошир.
В соответствии с новыми поправками такое право появится: в течение года авиакомпания сможет не продавать билеты пассажирам, которые находятся в черном списке. После составления командиром воздушного судна соответствующих материалов, авиакомпания все эти материалы направляет в уполномоченный правительственный орган — Росавиацию.
Обратите внимание
Далее Росавиация или должностное лицо выносят решение — а если это компетенция суда, то дело передается в суд, и там в этом вопросе ставят точку».
В прошлом году за неподобающее поведение с рейсов были сняты около 2 тыс. россиян, 150 из них в результате были привлечены к уголовной ответственности. Отказ в продаже билетов авиадебоширам без решения суда нарушает Конституцию, уверен председатель «Союза пассажиров» Кирилл Янков:
«Черные списки могут быть, но включить туда можно только пассажиров, в отношении которых есть решение суда, потому что по существу это покушение на конституционное право граждан на свободу передвижения, и коммерческая структура не может лишать такого права. Также есть многие направления, куда невозможно доехать иным транспортом, кроме авиационного. Мы будем обсуждать возможность обжалования такого закона в конституционном суде».
Кроме того, механизм включения авиадебоширов в черные списки на практике столкнется со множеством технических проблем, уверен юрист, учредитель Московского правозащитного центра Михаил Салкин:
«Если внесение будет только по фамилии, имени, отчеству и дате рождения, то есть большая вероятность ошибок. Если будут вносить по паспортным данным, тоже вопрос — например, если гражданин изменил паспорт или приобрел другое гражданство.
Ну и, опять же, совпадения, с которыми сталкиваются американцы — когда у них трехлетнего ребенка с подозрительной фамилией снимают как террориста.
Из-за технических ошибок будут образовываться судебные иски к авиакомпаниям с возмещением убытков, потому что, например, человек, которого необоснованно внесли в этот список, может потом улететь другим рейсом первым классом и потребовать возмещение убытков — и будет прав».
Ранее депутаты одобрили закон об ужесточении уголовной ответственности для авиадебоширов — теперь нарушителям может грозить до пяти лет лишения свободы.
Анастасия Ройзман
Что делать, если билет есть, а авиакомпания вдруг исчезает
Большинство путешественников старается спланировать маршрут и купить билеты заранее.
Но реалии современной жизни таковы, что за время «пути собачка могла подрасти», а могла и сдохнуть… Я хочу сказать, что вполне реальна ситуация, когда к моменту вашего вылета авиакомпания, продавшая билет, по каким-то причинам не может выполнять рейс.
Что делать в таком случае и на кого надеяться?
Самый простой случай — отмена рейса (в рамках этого поста причины не учитываем).Это наиболее распространенная ситуация.
Важно
Если вкратце, то авиакомпания, которой вы собирались лететь, скорее всего, отправит вас следующим рейсом или альтернативным маршрутом с пересадкой, либо пересадит на рейс другой дружественной авиакомпании.
Так поступают авиакомпании, входящие в один альянса, и те, между которыми заключены соглашения о код-шеринге (совместная эксплуатация рейсов) или интерлайн (соглашение между перевозчиками о взаимном признании перевозочных документов). Например, у «Аэрофлота» около 200 партнеров по интернлайн-соглашениям и с 27-ю авиакомпания заключила соглашения код-шеринга.Так что улететь — точно улетите.
При пересадке на рейс другой авиакомпании пассажирам выдается Flight Interruption Manifest (FIM) — специальный талон (ваучер, купон), заменяющий бумажный билет.
«Пассажирский манифест прерванного полета (FIM) используется при передаче пассажиров с рейса одного перевозчика на рейс другого перевозчика, являющегося участником соглашения INTERLINE при передаче пассажира, имеющего авиабилет, оформленный по специальному тарифу. FIM заполняется в четырех экземплярах и подписывается передающим и принимающим перевозчиками», — выдержка из правил перевозки пассажиров.
Выдается бесплатно. Пассажир ничего не доплачивает, даже если класс билета окажется выше первоначального. Но манифест не является гарантией вылета. В посадке на рейс вам могут отказать, если не будет свободных мест.
В таком случае компания, которая его выдала, должна будет выписать новый FIM.Сейчас FIM используются все реже — крупные авиаперевозчики просто выписывают новый электронный билет, с которым можно даже успеть зарегистрироваться на сайте.
Случай посложнее.
Если же авиакомпания вообще перестает летать по маршруту.
В такой ситуации просто так на новый рейс вас не пересадят. Получив уведомление об отмене рейсов, вам придется перебронировать свой билет у агента. Если билет приобретался онлайн, то проблемы минимальны – все можно сделать на сайте.
Процедура, естественно, бесплатна, так как взаиморасчеты авиакомпании производят сами между собой.Не исключено, что кому-то, возможно, будет проще вернуть деньги и купить новый билет самостоятельно.Третий случай наиболее сложный, хоть и редкий.
Банкротство. Да, такое случается.
Причем, чаще всего, внезапно, в результате чего теряются и время, и деньги…
Права на заоблачных высотах: что могут требовать пассажиры от авиакомпаний
ДУШАНБЕ, 10 авг — Sputnik, Марина Чернышова-Мельник. Сегодня самолет – самый популярный вид пассажирского транспорта. Это уникальное и скоростное «чудо техники» может воспарить на громадную высоту и за считанные часы пролететь сотни километров.
Но не всегда все так радужно: в процессе полета или еще до него могут возникнуть неприятности, способные добавить вам хлопот или вообще испортить все путешествие. Причем эти обстоятельства могут от вас совершенно не зависеть, и даже авиакомпания не всегда бывает виновата.
Но если Вы оплатили билет, перевозчик обязан вовремя предоставить вам услугу: доставить на самолете в пункт назначения, накормить-напоить, выдать багаж. Авиакомпания несет перед пассажиром ответственность и за качество этих услуг, и за решение проблем, которые возникают в процессе.
Но очень часто перевозчики, желая сэкономить и не обременять себя лишними хлопотами, не предоставляют пассажирам того, что положено. А люди, не зная свои права, думают, что это в порядке вещей, и не жалуются.
Совет
Директор одной из авиакомпаний, организующей много рейсов в Центральную Азию, рассказал о самых распространенных проблемах, которые возникают у авиапутешественников, и способах их решения.
Стоит отметить, что правила могут отличаться у разных перевозчиков, но в основном они похожи.
Питание на борту
Если полет длится более 2 часов, пассажиров должны накормить горячей пищей.
Это стандартный обед или ужин, включающий основное блюдо, салат, закуски (булочка, печенье) и напиток на выбор (сок, лимонад, чай, кофе). Еда готовится заранее, еще на земле, с учетом количества пассажиров.
Затем обеды плотно упаковывают и погружают на борт самолета, а уже в середине полета стюардессы начинают разносить их по рядам.
Марина Мельник
Питание в самолете, архивное фото
Согласно общему правилу, состав обеда на предстоящем рейсе определяет авиакомпания.
Но может получиться так, что какой-либо продукт противопоказан пассажиру в силу состояния его здоровья (например, аллергия на фасоль, котлеты), или он не употребляет это блюдо по религиозным причинам.
Согласитесь, неприятно узнать на высоте в несколько километров, что единственная доступная пища сейчас – та, которую вы не можете есть!
Единственный шанс избежать голодания – заказать для себя спецпитание. Существует огромный выбор питания на борту: вегетарианское, кошерное, постное, диабетическое и, конечно же, халяльное (мусульманское) меню, в котором гарантированно нет свинины и алкоголя.
Также на борту самолета всегда найдется детское питание для всех возрастов, начиная от самых маленьких и вплоть до подросткового. В большинстве авиакомпаний особое меню выдают за дополнительную плату.
Однако стоит учесть, что позаботиться об отдельном блюде пассажир должен заранее, не позднее чем за 36 часов до отправки рейса, чтобы обед успели вовремя приготовить, взять в салон самолета и подать ему лично. Если вы расскажете о своем желании поесть халяльное мясо только на борту, будет поздно, ибо на воздушной кухне вряд ли окажутся запасные продукты.
Потеря багажа
Вскоре после того, как самолет приземляется, специальная машина забирает из грузового отсека весь багаж пассажиров, отвозит его в здание аэропорта, и там работники все выгружают. В итоге чемоданы попадают на крутящуюся ленту, а пассажиры стоят рядом и каждый высматривает свой. Дождавшись свою вещь, снимайте ее с ленты и проверьте, точно ли она принадлежит вам.
© Фото : Марина Мельник
Пассажиры забирают багаж в аэропорту, архивное фото
По статистике, авиакомпании теряют багаж пассажиров каждые 90 секунд. Чаще всего это происходит на транзитных рейсах (когда Вы летите с пересадкой).
Типичная причина потери зарегистрированного багажа в аэропорту — оторвалась бирка, которая была к нему приклеена при регистрации на рейс. Если это произошло во время транспортировки, то, скорее всего, чемодан остался в аэропорту вылета. Тогда найти его просто.
Обратите внимание
Но бывают сбои в компьютерных системах регистрации или погрузки багажа. В таком случае его могут неправильно зарегистрировать и отправить другим маршрутом.
Что же делать? Вам в помощь – стойка Lost & Found («Потерянное и найденное») – специальный пункт розыска вещей, который есть почти в каждом аэропорту. Эта служба работает круглосуточно (без выходных и перерывов) и находится в «зоне прибытия».
Сотрудники, которые стоят за стойкой, обязаны помогать пассажирам в случае повреждения или потери их сумок. На этой стойке пассажир оформляет письменное заявление-претензию об утере багажа. Необходимо предъявить свой паспорт и талон багажной бирки, который приклеен к посадочному талону (это доказательство того, что Вы сдавали эту кладь в багаж).
Далее, подробнейшим образом необходимо описать в заявлении приметы своего багажа: размер, форма, цвет, фактура, примерный вес, дополнительные детали (ручки, колесики, замки, наклейки, именные бирки и так далее). Можно указать фирму-производителя.
В заявлении нужно написать паспортные данные, телефон и точный адрес места, в котором Вы живете или планируете остановиться (гостиница, частный дом и тому подобное). По этому адресу должны будут доставить багаж. Заявление составляется в двух экземплярах, и на одном сотрудник службы розыска багажа распишется, что он заявление принял в такой-то день, второй документ остается у пассажира.
Почти все авиакомпании мира подключены к системе Word Tracer по отслеживанию багажа. Сотрудник службы розыска введет туда данные из заявления, и начнется процесс поиска по базе.
Как только система найдет чемодан и укажет место его нахождения, сотрудник Lost & Found организует его доставку в аэропорт, в который пассажир прибыл.
Вас – пассажира, должны известить, что багаж найден и скоро прилетит.
По словам генерального директора компании АэроТур Надежды Кошненковой, обычно багаж находится быстро: его привозят следующим рейсом.
Важно
«Но если в вашем чемодане лежит нечто жизненно необходимое и Вам пришлось купить замену, сохраняйте чеки! При получении багажа вам возместят расходы», – уточняет Кошненкова.
Максимальный срок поиска пропавшего багажа – 21 день. Если за это время Ваш чемодан не нашли, он автоматически считается утерянным или украденным. Тогда авиакомпания обязана оплатить вам имущественный ущерб. Надо приехать в офис фирмы и написать соответствующее заявление. Если авиакомпания откажет вам в оплате – обращайтесь в суд. Там еще можно потребовать компенсацию морального вреда.
Задержка авиарейса и ночевка в аэропорту
Задержка рейса – обычное явление во многих авиакомпаниях. Причиной могут послужить как технические неполадки самолета, так и плохие погодные условия (гроза, ливень).
Еще бывает, что в аэропорту не смогли организовать своевременную посадку на самолет, или большинство пассажиров опаздывают (например, целая туристическая группа, делегация).
Одно дело, когда вылет откладывается на 15-20 минут. Но бывает, что на 3-4 часа и даже на весь день.
© Sputnik / Илья Питалев
Пассажиры в аэропорту, архивное фото
В такой ситуации у авиакомпании возникает перед пассажирами ряд обязательств.
Услуги, которые должны предоставить без дополнительной платы: предметы первой необходимости (зубная щетка и паста, мыло, шампунь, полотенце); багаж на хранение (в сейф под замок); размещение пассажиров с детьми в возрасте до 7 лет в комнате матери и ребенка.
«Если рейс задерживается больше чем на 2 часа, пассажирам должны предложить воду и другие прохладительные напитки, после 4 часов ожидания – горячее питание. При задержке рейса днем на 8 часов или ночью на 6 часов, авиакомпания обязана предоставить номер в гостинице и организовать проезд до нее. Должен быть наземный трансфер от аэропорта до гостиницы и обратно», – поясняет Кошненкова.
Еще, когда пройдет 2 часа ожидания рейса, пассажир имеет право на 2 телефонных звонка или 2 сообщения по электронной почте, чтобы успокоить родных.
Не все пассажиры знают об этих возможностях. Поэтому авиакомпании часто не спешат выполнять свои обязанности, а люди молча ждут в аэропорту и потом ничего не могут доказать. Чтобы такого не было, нужно попросить на стойке регистрации (или на пункте выхода на посадку) письменное уведомление о задержке рейса.
Там должны быть указаны права пассажира, в частности, на получение компенсации. Затем нужно с этим документом обратиться в офис авиакомпании, он должен быть в аэропорту. Требуйте у перевозчика все, что вам положено.
И, кстати, авиакомпания должна давать пассажирам пояснения о причинах задержки по первому же запросу.
Если у Вас транзитный авиарейс, и из-за задержки первого вылета Вы опоздали на следующий вылет, указанный в билете, то авиакомпания должна бесплатно отправить Вас до места назначения другим ближайшим рейсом. Либо возместить стоимость нового билета и всех вышеуказанных товаров-услуг. Если следующий самолет вылетает из другого аэропорта – требуйте от авиакомпании бесплатный трансфер до него.
Отмена авиарейса
Это ситуация еще более сложная и неприятная. Часто рейсы отменяются, когда в аэропорту вылета или назначения опасная обстановка: стихийные бедствия (землетрясение, наводнение, извержение вулкана), вооруженный конфликт, политическая нестабильность.
Также полет невозможен, если обнаружилась техническая неисправность самолета.
А бывают маркетинговые причины, например, авиакомпании не удалось продать много билетов на рейс (ни в одну, ни в другую сторону), общая сумма выручки не окупает затраты на перелет, и тогда выгоднее отменить данный рейс и вернуть деньги пассажирам, купившим билеты.
Аннуляция рейса авиакомпанией происходит либо накануне вылета, либо за несколько суток, или даже за месяц и более до даты вылета.
«При покупке билета у пассажира берут его контактные данные. Это делается для того, чтобы вовремя известить его об отмене рейса и других сложностях. Авиакомпании стараются сообщить об этом заранее, чтобы пассажиры успели скорректировать свои планы», – рассказала генеральный директор компании «АэроТур» Надежда Кошненкова.
Совет
Но хуже всего, если вовремя не предупредили, и вы выясните, что никуда не летите, в здании аэропорта, куда уже приехали с багажом. Во всех случаях ответственность несет авиакомпания, у которой Вы покупали билет.
Рейс отменен. Какие есть возможности у несостоявшегося авиапассажира:
1) Следующий рейс: авиакомпания организует вам перелет на самолете, который в ближайшее время будет выполнять такой же маршрут, как указано у вас в билете. То есть у вас, к примеру, планировался вылет из Москвы в Худжанд в 18.40; данный рейс отменился, зато есть рейс «Москва–Худжанд» с вылетом в 23.15. Соответственно, вы доберетесь до Худжанда, но на несколько часов позже.
Дабы места хватило всем пассажирам, авиакомпания поставит в самолете борты большей вместимости. Возможен и перенос вылета на другую дату. Если, например, нужный вам рейс выполняется только раз в неделю, или если ближайший вылет планируется в вечернее время суток, а вам принципиально надо улететь утром.
При этом учтите, что переписать билет надо заранее – до начала регистрации на новый рейс.
2) Альтернативный маршрут: авиакомпания подбирает вам другие варианты перелета до конечного пункта назначения. Например, у вас был прямой рейс «Москва–Душанбе», добраться надо именно до Душанбе.
Но туда можно долететь и с пересадкой в других городах. Можно составить маршрут «Москва–Ташкент–Душанбе», что и будет альтернативой рейсу, который у вас отменили.
Главное, чтобы конечный пункт назначения остался неизменным, в нашем примере – чтобы вы добрались до Душанбе.
3) Возврат билета: вы отказываетесь от полета до пункта назначения, ибо никакие ближайшие рейсы и альтернативные маршруты не подходят.
Обратите внимание
Тогда вы просто сдаете билет, и авиакомпания обязана вернуть вам полную его стоимость.
Если вы покупали билет в оба конца (рейс «туда-обратно»), а отменился только первый полет, то все равно положен возврат денег за весь маршрут. Только о своем решении Вы должны известить авиакомпанию заранее.
Запомните: в ситуации с отменой рейса важно срочно выйти на связь с авиакомпанией, которая продала вам билет. Узнали ли Вы через СМС, телефонный звонок или уже в аэропорту в день вылета. Надо сразу обратиться к перевозчику и подобрать лучший вариант решения проблемы. Если не сделать это вовремя, потом будет сложнее отстоять свои права.
Компенсации
В большинстве случаев пассажир может претендовать на финансовую компенсацию от авиакомпании за сам факт потери багажа, отмены (задержки) полета и за убытки, которые вы из-за этого понесли (потеря времени, денег, вещей, бытовые неудобства).
Размер компенсации зависит от законов страны, в которой зарегистрирована авиакомпания, от дальности маршрута и от того, как себя с Вами вели сотрудники компании, какую альтернативу они предложили. Компенсацию можно получить через суд, а часто авиакомпании готовы сразу заплатить вам, чтобы избежать лишних прений и судебных издержек.
Но для этого надо направить им грамотно составленное письмо с описанием вашей проблемы, копиями всех документов (например, уведомление об отмене рейса) и чеков на расходы.
Бывает, что рейсы отменяют по причинам, не зависящим от авиакомпании: плохие погодные условия, забастовки работников, вооруженные беспорядки и тому подобное. Здесь шансы на компенсацию невелики.
Также не предусмотрена компенсация, если авиакомпания отказывает пассажиру в перелете по уважительным причинам: из-за состояния здоровья самого пассажира (например, поздний срок беременности), неверно оформленных документов.
Доверие и внимательность
Что касается выбора самой авиакомпании, то здесь необходимо хорошо подумать. Есть те, кто проверен многолетним стажем и положительными отзывами.
Но далеко не все компании работают слаженно, у некоторых плохо организована система быстрой помощи клиентам при возникновении форс-мажора.
Поэтому лучше заранее советоваться с друзьями-знакомыми, которые уже летали самолетами разных авиакомпаний, читать на форумах отзывы бывалых клиентов – удовлетворены ли они обслуживанием.
Самое важное: перед покупкой билета ознакомьтесь с правилами авиакомпании, которые опубликованы на ее официальном сайте. Так пассажир сразу узнает свои права. Считается, что, купив билет, вы согласились со всеми условиями договора.
А ведь правила некоторых бюджетных авиакомпаний гласят, что в случае задержки или отмены рейса они не компенсируют нанесенный ущерб и не предоставляют гостиницу, трансфер, еду и напитки.
Лучше узнать это до даты авиарейса, чтобы заранее подготовиться к возможным неудобствам.
Реформа «Автобусы без билетов»: как будут бороться с нарушителями
Фотоиллюстрация: Итай Шикман
С началом реализации масштабной реформы общественного транспорта выяснилось, что система безналичной оплаты проезда имеет существенный недостаток. В воскресенье портал Ynet опубликовал выводы специального отчета, который подготовил по этой проблеме исследовательский центр кнессета.
После того как пассажиры получат возможность заходить в автобусы через любую дверь, они будут обязаны самостоятельно оплачивать поездку карточкой «Рав-кав». По мнению экспертов, количество безбилетников резко возрастет, а наказывать их будет крайне сложно.
Все дело в том, поясняют составители отчета, что до сих пор не урегулированы правовые нюансы работы контролеров общественного транспорта в новых условиях.
Важно
Поправки к закону до сих пор обсуждаются кнессетом и все еще не приняты. Ближайшее заседание экономической комиссии назначено на начало января.
На данный момент контролеры имеют право потребовать от пассажира предъявить билет и взыскать с него штраф в случае проезда без оплаты. Однако если нарушитель отказался предъявить документы, контролер не имеет законных полномочий его задержать или высадить из автобуса.
Когда вступят в силу поправки к закону, этот недочет будет исправлен. Контролеры смогут задерживать безбилетников на срок до 3 часов до прибытия сотрудника полиции.
По данным минтранса, на маршрутах, где уже действует система самостоятельной оплаты поездки карточкой «Рав-кав», около 15% пассажиров предпочитают «экономить» на проезде и не платят.
Напомним, что с декабря поэтапно вводится посадка в автобус через любую дверь. На первом этапе — на всех городских маршрутах компании «Дан» в тель-авивском мегаполисе, затем, несколькими неделями позже, на всех городских автобусных маршрутах Гуш-Дана, а потом и в других регионах.
Сегодня такая посадка осуществляется на 10 автобусных маршрутах Гуш-Дана, 14 автобусных маршрутах Иерусалима, 9 автобусных маршрутах в Хайфе, в иерусалимском трамвае и хайфском «Метронит», на двух центральных маршрутах компании «Метрополин» в округе Ха-Шарон и на всех городских автобусных маршрутах в Беэр-Шеве.
Министерство транспорта в ответ на публикацию заявило: «Вопреки тому, что написано в отчете, действующий закон обязывает пассажира предъявить документы по требованию контролера. В случае безбилетной поездки нарушителя оштрафуют на 100-180 шекелей. Поправки к закону позволят расширить полномочия контролеров и даже задерживать нарушителей в случае необходимости».
Пьяным авиапассажирам могут отказать в билетах
Правоохранительные органы предлагают создать базу данных на авиапассажиров, уличенных в пьянстве на борту самолета. Милиция хочет задерживать буйных пассажиров на 15 суток. Меры обещают применять только к тем, кто злоупотребляет.
Милиция предлагает заносить фамилии граждан, задержанных за пьянство в самолетах, в отдельную базу данных, передает РИА «Новости».
По словам начальника департамента обеспечения порядка на транспорте генерал-лейтенанта Вячеслава Захаренкова, нарушителям порядка на авиатранспорте следует «назначать штраф от трех до десяти тысяч рублей или задержание на 15 суток, а также заносить в специальные базы данных, которые передавать авиакомпании, чтобы им не продавали билет».
Совет
Генерал отметил, что предложенные меры должны применяться к гражданам, злоупотребляющим алкоголем. Это значит, пояснил он, что если человек «выпил рюмку коньяка и нормально себя ведет», то на него эти ограничения не распространяются.
«Данная инициатива прорабатывается Минтрансом, и я думаю, что скоро будет принят соответствующий закон», — сообщил Захаренков.
Лыка не вяжет
Ранее правоохранительные органы уже ужесточили предполетный досмотр пассажиров на предмет выявления тех, кто находится в состоянии алкогольного опьянения.
Кроме того, закон о госрегулировании производства и оборота спирта и алкогольной продукции фактически ввел запрет на продажу алкогольных напитков крепче 15 градусов в аэропортах, которые могут быть отнесены к местам массового скопления граждан и местам с источниками повышенной опасности.
Госдума также одобрила правительственный законопроект об усилении административной ответственности за нарушение норм авиабезопасности, вносящий поправки в Кодекс об административных правонарушениях. Разработчики законодательной инициативы предложили увеличить в 50 раз — до 5 тыс. рублей штрафы для пассажиров, не выполняющих требования командира самолета.
Кроме того, в законопроекте предлагается внести изменения в ст. 20.20, в соответствии с которой «распитие алкогольной и спиртосодержащей продукции с содержанием этилового спирта 12 и более процентов объема готовой продукции в транспортном средстве общего пользования» влечет штраф в размере от 300 до 500 рублей. Штраф предложено увеличить до 1-5 тыс. рублей.
Помимо этого в законопроекте ужесточается и ответственность по отношению к авиакомпаниям, аэропортам и различным службам обеспечения полетов. Так, юридические лица за невыполнение или нарушение норм, правил и процедур по авиабезопасности будут штрафоваться на 2-5 тыс. рублей.
Пьяных пилотов, а также за отказ от медицинского освидетельствования на состояние опьянения предложено лишать права управления воздушным судном на срок от двух до трех лет.
Овербукинг вне закона: за «лишних» пассажиров будут штрафовать
Так называемой овербукинг (намеренная продажа большего числа авиабилетов, чем мест в самолете) останется вне закона. Точку в этой многолетней дискуссии поставил Минтранс на закрытом совещании с участием представителей нескольких крупнейших российских авиакомпаний. За все случаи овербукинга бизнес будет нести строго регламентированную финансовую ответственность.
Однако вместо штрафов в пользу государства будут введены значительные денежные компенсации не попавшим на борт пассажирам. Их размеры соответствуют международной практике. Изменения в воздушное законодательство планируется внести уже до конца этого года.
Участники авиарынка в целом согласились с позицией Минтранса в том, что желание максимально загрузить самолеты не должно приводить к ущемлению прав пассажиров.
Обратите внимание
В мире в случае овербукинга все разногласия с пассажиром чаще всего удается решить за счет повышения класса обслуживания, начисления бонусов на карту лояльности или выплаты денежной компенсации на месте.
Но в России эта практика никак не урегулирована, что фактически делает пассажиров в подобных ситуациях бесправными. Воздушный кодекс РФ устанавливает право авиакомпаний единолично, собственными правилами определять сроки осуществления воздушной транспортировки.
Это позволяет недобросовестным перевозчикам уходить от ответственности в случаях возможного овербукинга.
Курирующий гражданскую авиацию заместитель министра транспорта России Александр Юрчик в конце июля провел закрытое совещание по вопросу правого урегулирования ситуаций, связанных со случаями отказа пассажирам в перевозке по причине продажи билетов в количестве, превышающем количество мест в салоне воздушного судна. В совещании приняли участие представители Росавиации, нескольких крупнейших авиакомпаний, а также общественных организаций, представляющих интересы пассажиров и авиакомпаний.
Как рассказали источники «Известий» в авиационной отрасли, Минтранс отказался от предложений авиаперевозчиков провести легализацию овербукинга. Вместо этого будут внесены в законодательство положения об ответственности авиакомпаний в части компенсационных выплат пострадавшим пассажирам.
Крупные штрафные санкции в пользу государства к авиакомпаниям применяться не будут, поскольку эта мера могла бы привести к росту цен на авиабилеты.
По данным источников «Известий», соответствующие изменения в Воздушный кодекс и Федеральные авиационные правила Минтранс рассчитывает подготовить и успеть провести через весь законодательный цикл уже до конца 2018 года.
Окончательный размер компенсаций еще будет уточняться. Согласно предварительно достигнутым на совещании договоренностям в зависимости от дальности полетов (менее 1500 км, от 1500 км до 3500 км, свыше 3500 км) компенсация пассажиру составит от $200 до $400 на международных рейсах и от 8 тыс. до 20 тыс.
рублей на внутренних линиях. Помимо компенсации, по выбору пассажира ему должны будут немедленно на месте вернуть деньги за авиабилет или предложить другое удобное время вылета.
Кроме того, пассажиру будут предлагаться дополнительные бонусы, такие как повышение класса обслуживания в самолете, оплата номера в гостинице, питание и другое.
Важно
В пресс-службе Минтранса «Известиям» не предоставили комментарий об официальной позиции министерства по вопросу овербукинга.
Представитель российской авиакомпании, входящей в топ-5, на условиях анонимности подтвердил «Известиям», что было решено урегулировать проблему овербукинга в интересах пассажиров.
Авиакомпании будут обязаны автоматически предоставлять компенсацию не улетевшим пассажирам, что сделает разрешение спорных вопросов более простым и быстрым.
Сейчас пассажиру вообще могут не предоставлять компенсацию, так как понятия овербукинга в законодательстве не существует.
Вместе с тем российские авиакомпании на протяжении многих лет отстаивают свои права на овербукинг. Умышленная перепродажа мест рассматривается перевозчиками как инструмент повышения доходности рейсов.
По словам президента Российской ассоциации эксплуатантов воздушного транспорта Владимира Тасуна, для авиакомпаний овербукинг — это способ увеличить загрузку бортов, поскольку по статистике в России от 5 до 15 пассажиров не приходит на рейс.
— Но при этом важно не нарушать права пассажиров. В случае овербукинга прямая обязанность авиакомпании — немедленно вернуть деньги пассажиру или отправить ближайшим рейсом, — заявил Владимир Тасун. — Вопрос компенсации может рассматриваться, если это необходимо.
В группе S7 «Известиям» рассказали, что в диалоге с Минтрансом выступали за то, чтобы в случае овербукинга компенсировать пассажиру издержки не деньгами, а бонусами, например, милями или повышением класса обслуживания. Кроме того, перевозчик выступал против штрафных санкций в случае отмены рейса за три месяца до вылета.
Заместитель председателя Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов считает, что помимо вопросов компенсации в законодательстве необходимо будет учесть еще несколько аспектов.
— Авиакомпании следует обязать заблаговременно информировать пассажиров о случаях перебронирования их билетов и заранее предлагать варианты урегулирования ситуации, — заявил «Известиям» Илья Зотов.
— Кроме того, в законе нужно указать категории пассажиров, которым нельзя будет отказать в перевозке ни при каких обстоятельствах. Например, нельзя разделять членов одной семьи, организованные группы, инвалидов с сопровождающими.
В ситуацию с овербукингом не должны попадать беременные женщины, дети без сопровождения, престарелые люди.
По мнению эксперта в сфере авиационного права и экономики Сергея Детенышева, компенсация пассажирам может выражаться как в выплатах денежных средств, так и в повышении уровня обслуживания, размещении в отелях высокого класса, бонусных билетах и в иных формах. При определении размера компенсации имеет смысл изучить результаты влияния соответствующих европейских мер на экономику и производственную статистику авиакомпаний ЕС.
— Полностью запретить овербукинг экономически нецелесообразно, это пойдет в ущерб пассажирам, так как расходы авиакомпаний на избыточное резервирование и их потери из-за низкой загрузки рейсов неизбежно выразятся в росте цен на билеты, — подчеркнул Сергей Детенышев.
При этом эксперт отметил, что имеет смысл ограничить овербукинг, установив баланс между ценой билета и соблюдением прав пассажиров на перевозку в оговоренные сроки. Единственным вариантом достижения баланса является следование международной практике установления заметных дополнительных компенсаций пассажирам за отступление от первоначальных условий договора по причине овербукинга.
Автор цитаты
Авиаперевозчики смогут отказывать дебоширам в продаже билетов на самолет
В среду Госдума приняла в первом чтении поправки в Гражданский кодекс (ГК) РФ, которые позволяют отказывать в продаже билетов на самолет «авиадебоширам», занесенным в черные списки, передает ТАСС.
Изменения вносятся в статью 426 части первой и статью 786 части второй ГК РФ. Предлагается «в случаях, предусмотренных Воздушным кодексом РФ, разрешить перевозчику отказывать в заключении договора воздушной перевозки пассажира в целях защиты прав и законных интересов лиц и организаций».
Авторами поправок являются главы комитетов Госдумы по транспорту и строительству Евгений Москвичев, по госстроительству и законодательству Павел Крашенинников, по труду, социальной политике и делам ветеранов Ярослав Нилов.
Совет
Речь идет об отказе в продаже авиабилетов тем, кто уже внесен в черные списки авиадебоширов, пояснил председатель комитета Госдумы по государственному строительству и законодательству Павел Крашенинников. Он при этом напомнил, что ранее были приняты поправки в Уголовный и Уголовно-процессуальный кодексы, которыми установлена уголовная ответственность для хулиганов на транспорте.
Срок действия запрета, как пояснил в ходе обсуждения в Думе один из авторов законопроекта, будет равен сроку исковой давности по подобным нарушениям, то есть одному году. Ранее в МВД предложили запрещать полеты на пять лет пассажирам, снятым с авиарейсов в состоянии алкогольного опьянения.
В июне Государственной думой во втором чтении были приняты изменения в Воздушный кодекс РФ и статью 29.11 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях в части ведения реестра лиц, воздушная перевозка которых ограничена. Этими же поправками перевозчику предоставляется право отказать пассажиру в заключении договора воздушной перевозки, если он внесен в такие черные списки.
Крашенинников также указал на необходимость синхронизировать принятие поправок в Воздушный и Гражданский кодексы. «Здесь речь идет о том, что если факты дебоширства зафиксированы и если человек попадает в черный список, чтобы была возможность отказать в заключении договора о воздушной перевозке», — пояснил глава комитета.
Необходимость инициативы связана с ростом числа нарушений правил поведения на борту воздушного судна. По данным крупных авиакомпаний, за последнее десятилетие таких нарушений произошло более трех тысяч.
«При этом все перевозчики отмечают тенденцию к росту числа случаев агрессивного поведения пассажиров на борту воздушного судна, а также вынужденных посадок воздушных судов, причиной которых являлись случаи опасного поведения так называемых деструктивных пассажиров», — говорится в пояснительной записке к законопроекту.
В 2011 году были приняты поправки в Уголовный и Уголовно-процессуальный кодексы, которыми вводится наказание — вплоть до лишения свободы — за хулиганские действия практически на любом виде транспорта. Изначально предполагалось уголовную ответственность ввести только за дебош в самолетах, но позже депутаты решили распространить норму на поезда, корабли и другие виды транспорта.
Хулиганам не будут продавать билеты на самолет
Теперь компании будут иметь право не продавать билеты пассажирам, которые хулиганили на рейсах или не выполняли требования командира. В список вносят только после решения суда, а через год из него исключают.
С 04.06.2018
Авиакомпании заведут черные списки пассажиров
Федеральный закон № 376-ФЗ. Подписан 05.12.2017.
Вступил в силу 04.06.2018
На самом деле в законе нет такого термина, хотя в пояснительной записке к нему — есть.
Для простоты так люди и СМИ называют специальный перечень, в который будут включать пассажиров, которые хулиганят во время полетов.
Например, если мужчина выпил и стал шуметь в салоне самолета, а на замечания бортпроводников не реагирует. Высадить его нельзя, успокоить тоже не получается. Летать с такими пассажирами опасно.
По прилете его, конечно, могли передать полицейским, оштрафовать и даже дать условный срок. Но если он захотел бы опять полететь в самолете, то без проблем бы это сделал. В самолете мог бы снова выпить и подраться с пассажирами.
До сих пор у авиакомпаний не было законных оснований отказать такому пассажиру при продаже билета. Нельзя было сказать дебоширу: «Извините, уважаемый, но вы все время создаете опасности во время полета, мы боимся сажать вас в самолет». Вернее, сказать так было можно, но билет при этом пришлось бы продать и в самолет пропустить.
Периодически появлялись сообщения, что авиакомпании сами ведут такие списки и даже пытаются отказывать дебоширам. Но легального механизма у них не было. По гражданскому кодексу нельзя было отказать в заключении публичного договора даже хулиганам.
Обратите внимание
Пассажиры не знали, как это должно работать и можно ли выйти из этого списка, если произошло недоразумение. При отказе продать билет на самолет можно было даже отсудить компенсацию за нарушение прав.
Вот что должен натворить пассажир:
- не выполнить законное требование командира судна;
- хулиганить на борту;
- угрожать безопасности судна и полета.
Мы подробно рассказывали о признаках хулиганства на транспорте, когда за это ввели уголовную ответственность. Черные списки — это еще не самое страшное. Минимальный штраф за хулиганство — 150 тысяч рублей. И в отличие от черных списков это уже работает.
В черный список попадают не автоматически из-за нарушения и не по желанию авиакомпании. По закону процедура такая:
- Прямо во время полета письменно фиксируют нарушение. Копию вручают пассажиру до того, как он выйдет из самолета. Не взять не вариант.
- Дальше разбираются правоохранительные органы.
- Суд выносит постановление о привлечении к административной ответственности или приговор по УК. Без решения суда никаких черных списков.
- Копию решения отправляют перевозчику. Дальше есть месяц, чтобы внести пассажира в реестр.
Им даже не продадут билет. Вся суть закона в том, что авиакомпания имеет право вообще не заключать договор перевозки. Не получится купить билет, а на контроле убедить стюардессу, что вы ничего не нарушите, а в прошлый раз была провокация.
Все случаи перечислены в ч. 6 ст. 107.1 Воздушного кодекса в новой редакции. О них еще напомнят персонально.
Исключения такие:
- пассажир возвращается в Россию, а другого транспорта нет;
- его депортируют;
- нужно лететь на лечение и обратно;
- причина полета — похороны близкого родственника или сопровождение инвалида.
Все причины надо подтвердить документами. Если пассажир устроил дебош в самолете, а через полгода захотел отвезти семью на море, ему могут на законных основаниях не продать билет. А семье продадут, если они сами не в списке.
Нет, пока каждый перевозчик будет вести свой реестр. Если одна авиакомпания не продала билет, другая продаст. Правда, это может оказаться не так выгодно или не очень удобно.
В черный список включают не навсегда. Через год после вступления в силу решения суда авиакомпания обязана исключить пассажира из этого перечня и снова продавать ему билеты на общих основаниях.
